Älä heittäydy epätoivoiseksi, vaikka asiakkaat tuntuisivat toimivan vastoin tahtoasi. Et ole vain vielä keksinyt sopivia kannustimia, jotka ohjaisivat heitä oikeaan suuntaan. Osallistuuko asiakas palvelusi toimitusvaiheeseen?
Yleensä asiantuntijat alkavat tuotteistaa jotain mahdollisimman mutkikasta. Kuitenkin parhaiten menestyvät konseptit ovat lähes aina jotain hyvin yksinkertaista – ainakin asiakkaan näkökulmasta. Juttelin hiljattain erään pörssiyhtiön
Asiakas ei suinkaan aina osaa itsekään sanoa, miksei hän uskalla ostaa. Siksi tuotteistajalta saattaa jäädä huomaamatta joukko selkeitä myynnin esteitä. Ne olisivat kuitenkin varsin helposti
Ranskalaisen junayhtiön tuotteistajat ovat miettineet matkustajan henkistä matkanopeutta perinteisen teknisen näkökulman sijaan. Ranskalainen junayhtiö SNCF käynnisti internet-pohjaisen lipunvarausjärjestelmänsä alkuvuodesta 2006. Tietyillä pikajunilla kauas ja kovaa
Yhdysvalloissa on syntynyt uusi bisnes perinteisten lääkäriasemien katveeseen. Uudet pikalääkäripalvelut tuottavat paljon perinteistä mallia tyytyväisempiä asiakkaita. Pikalääkäribisnes kasvaa USA:ssa kuin pullataikina. Apteekin nurkasta tai ostoskeskuksen
Jos kehität palveluja, lue aikasi kuluksi käyttäytymistieteitä ja psykologiaa. Voit vaikuttaa asiakkaan ostokäytökseen monin keinoin, joita ostaja itse ei edes huomaa. Asiakas tulee kirjakauppaan. Ovensuussa
Englantilainen yritys nimeltään A Woman’s Touch tarjoaa kuluttaja-asiakkaille remonttiryhmiä, jotka koostuvat nimenomaan vain naisista.
Intialainen yrittäjä Bahadur Chand Gupta järjestää Delhissä Airbus 300 -lentoja ihmisille, jotka eivät ole matkalla mihinkään.
Paketoi yhteen liittyvät palvelut sopivasti. Kokonaisuus helpottaa ostajan elämää kummasti, jos hän ei joudu keräilemään tarvitsemiaan osia sieltä täältä erikseen.
Hienompi ei läheskään aina ole parempi. Tunnetko todelliset syyt, joiden vuoksi asiakkaasi ostaa palvelujasi tai tuotteitasi? Entä mitkä asiat estävät häntä ostamasta?
Tuotteistaminen tarkoittaa työtä, jonka ansiosta palvelun ostamisesta tulee helppoa ja sen toimittamisesta kannattavaa. Se edellyttää, että tuotteistaja paketoi höttöisen ja epämääräisen palvelunsa selkeäksi palvelutuotteeksi.
Tuotteistaminen on ratkaisu ongelmaan, joka riivaa miljoonia insinöörejä. Heillä olisi usein valtavasti osaamista. Mutta vain pieni osa siitä muuttuu koskaan konkreettisiksi hyödyiksi tai rahaksi. Se johtuu viestintäongelmasta.
Asiantuntija ei osaa kuvata palveluaan, ohjelmistoaan tai tuotettaan (tai niiden yhdistelmää) niin, että ostaja ymmärtäisi löytäneensä ratkaisun johonkin ongelmaansa. Tuotteistamisen idea on kuroa ostajaa ja myyjää erottava viestintäkuilu umpeen.
Oletetaan, että ulkomainen ostaja ottaa yrityksesi haltuun. Uusi omistaja antaa potkut työntekijöille. He lähtevät siltä seisomalta, eivätkä koskaan palaa.
Seuraavana päivänä yritykseen tulee uusi joukko saman alan ammattilaisia, mutta he eivät ole koskaan ennen kuulleet palvelustasi. Jos näin uusittu firma tuottaa parin viikon sisällä samaa palvelua kuin ennenkin, palvelusi oli hyvin tuotteistettu. Sitä voi kutsua palvelutuotteeksi.
Miten uusi henkilöstö sitten voisi edes periaatteessa jatkaa jopa vuosien kehitystyötä vaatineen palvelun tuotantoa? Se on mahdollista vain dokumentaation perusteella.
Tuotteistaminen tarkoittaa toki muutakin kuin dokumentointia. Mutta se on edellytys sille, että palvelutuotteesi voisi todella monistua.
Millainen olisi kymmenen pisteen tuotteistus? Sellainen voi olla franchising-konsepti, joka tarkoittaa kokonaisen palveluliiketoimintamallin tuotteistettua ja monistuvaa versiota.
Esimerkiksi McDonald’sin ravintolakonsepti on palvelubisnestä, joka vaatii huomattavasti asiantuntemusta ja monistuu erittäin tehokkaasti. Kuten McDonald’s itse sanoo, se palvelee yhtä asiakasta kerrallaan. Kyse on siis henkilökohtaisesta palvelukonseptista.
Usein insinööri pelkää, että tuotteistaminen ja vakioitu palvelutuote estää asiakaskohtaiset ratkaisut. Todellisuudessa ratkaisumyynti ja tuotteistaminen sopivat hyvin yhteen.
Massaräätälöinti on konseptina tuttu jokaiselle uuden auton ostajalle. Jokainen tuoteyksilö on erilainen, vaikka se koostuu standardikomponenteista.
Myös palvelutuote on koottavissa tuotteistetuista vakio-osista. Silti kokonaisuus vaikuttaa asiakkaasta juuri hänen tarpeisiinsa räätälöidyltä.
