Mokailun aakkoset

12.6.2012    Jari Parantainen   5 kommenttia

Teemu Luukka kirjoitti arvostelun  italialaisesta ravintolasta nimeltään Il Bucatino (Hesarin Nyt-liite 8.6.2012).

Kokemus oli ihan OK. Paitsi että valitettavaa kertyi ruoasta, juomista ja palvelusta. Eli kaikesta oleellisesta.

Jutun kuvaama tunarointi sopii mainiosti pikakurssiksi siitä, miten missään palvelubisneksessä ei pitäisi toimia.

Tässä mokailun aakkoset yksi kerrallaan:

A. Kokeile, kelpaisiko huono tuote

Luukan jutusta löytyi mielenkiintoisia, tuotetta kuvaavia kohtia:

”Äyriäisrisotto näytti kauniilta, mutta maistui kuvottavalta.”

”En ymmärrä, miten kokki ikipäivänä kehtaa tarjota maksaville asiakkaille osin pilaantuneita perunoita.”

”Grillattu miekkakala á la Bucatino (26,50 €) maistui lähes syömäkelvottoman vanhalta.”

Vain itsetuhoinen yrittäjä kärrää asiakkaansa eteen sekundaa. Ehkä sellainen menetteli vielä 20 vuotta sitten. Mutta tuskin enää nykyaikana.

Revi pääsi pensaasta. Asiakkaasi huomaa tuotteesi pienetkin laatuongelmat joka tapauksessa.

B. Pahoittele ulkokultaisesti

Luukka seuralaisineen valitti ruoasta tarjoilijalle. Ainakin jutun mukaan tämä oli pahoitellut tilannetta.

Minäkin olen pahoillani vähän väliä vaikka mistä. Mutta se on eri asia kuin että pyytäisin anteeksi. Pahoitteleminen viittaa siihen, etten mielestäni ole itse vastuussa tapahtuneesta.

Lopeta tyhjänpäiväiset lumepahoittelut. Pyydä sen sijaan anteeksi.

C. Loukkaa hyvittämällä

Tarjoilija oli antanut hyvitykseksi jälkiruoat ja kymmenen prosentin alennuksen.

Toisin sanottuna ravintolan väki ajatteli, että kun asiakas pitää ruokaa huonona, sitä kannattaa tarjota hänelle lisää.

Kauniiksi lopuksi putiikki kehtasi laskuttaa 90 prosenttia surkeiden sapuskojensa hinnasta.

Muutaman prosentin alennus on loukkaus. Hyvitä aina vähintään sata prosenttia. Siis vähintään.

D. Syyllistä asiakas

Lopuksi ravintolan pomo oli antanut asiakkailleen ns. ystävällisen neuvon:

”Älkää menkö ravintolaan, kun ravintola on täynnä. Silloin keittiöt eivät ole parhaimmillaan, nissä saattaa käydä miten tahansa.”

Toisin sanottuna olikin asiakkaiden syytä, että he tyhmyyttään tunkivat ravintolaan joko lounas- tai illallisaikaan.

Etsi syyllistä peilistä.

E. Selitä ja väistele

Tätä osuutta lehtijutusta ei löytynyt. Mutta syön ämpärillisen pilaantuneita perunoita, jos Il Bucatinon väki ei ole jo alkanut selittää:

”Ei se ihan niin mennyt.”

”Vaikka se niin olisi mennytkin, se ei ollut yksin meidän vikamme.”

”Vaikka se olisi ollut meidän vikamme, sellaista ei ollut koskaan ennen tapahtunut.”

Suomalainen kansanviisaus toteaa, että koskaan asiat eivät ole niin heikosti, ettei niitä ryyppäämällä saisi vielä pahempaan jamaan.

Vastaavasti tuotteistajan viisaus sanoo, ettei palvelukokemus koskaan ole niin huono, ettei sitä selittämällä saisi vielä huonommaksi.

Älä selitä.

Kategorioissa:



5 kommenttia

  1. Pasi kirjoitti:

    Jollakin oli huono päivä! Nyt kävi kyllä niin, että ensimmäistä kertaa todella pitkään aikaan jäin kirjoituksesi pohjalta lueskelemaan mitä verkossa kirjoitetaan. Vähän on kavereilla homma hakusessa, mutta onneksi edes toinen puoli asiakkaista tykkää:)

    Olisiko pitänyt laittaa kokki pöydälle? Vai pataan?

  2. Jarno Saarinen kirjoitti:

    Mielenkiintoinen kirjoitus. Olen asiaa omassa työssäni pohtinut useasti. Valitettavasti olen huomannut, että mainitsemissasi asioissa olisi monella asiakaspalvelijallla parannettavaa. Paljon.

    Kaksi itseäni eniten ärsyttävää asiaa asiakaspalvelutilanteessa ovat selittely ja (ulospäin näkyvä) yrityksen puute.

    Asikaspalvelutilanteessa olen asiakkaana valmis antamaan anteeksi pahankin epäonnistumisen, jos koen, että tosissaan on yritetty. Valitettavan monesti ei tosissaan edes viitsitä yrittää. Sitten viimeistellään suoritus puolivillaisella selittelyllä.

    Ai että sieppaa välillä. Kovasti.

    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Luulen, että monilla ravintola-alalle ryhtyvillä on edelleenkin epärealistisen romanttinen käsitys asiakaspalvelutyöstä. He kuvittelevat esimerkiksi sen riittävän, että ruoka on hyvää. Todellisuudessa se ei riitä alkua pidemmälle.

      Sama optimismi vaivaa usein asiantuntijaa. Hän luulee, että jokin erityisosaaminen riittäisi. Arki onkin markkinointi- ja myyntityötä, sopimuksia, projektinhallintaa ja taloushallintoa.

      Jos kaiken lisäksi on rekrytoitava työntekijöitä, heidän paapomisessaan vasta riemua riittääkin.

  3. Jarno Halme kirjoitti:

    Selityksistä puheenollen minulla on vetää tiskiin takavuosina luun kurkkuuni laittanut, puhelimessa kuulemani selitys.

    Asiakasyritykseni tj pyysi soittamaan puolestaan ohjelmistoputkaan joka oli luvannut toimittaa simppelin Excel -makron 4-5 työpäivän kuluessa tilauksesta.

    Soittaessani ohjelmistoputiikkiin kysyin kohteliaasti miksi luvattu 4-5 työpäivää on kestänyt 3 viikkoa ja sain vastauksen: kyseessä eivät tietenkään ole peräkkäiset työpäivät.

    Toimittivat viimein sen makron mutta kysyin sitä ennen että haluavatko he itse kertoa pitkäaikaiselle sopimusasiakkaalleen tämän selityksen.

    Tästä toimitusajan tulkinnasta on irronnut monet naurut kun toimitusajoista ja niiden pitävyyksistä on tullut puhetta.

    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Jarno, kiitos mainiosta esimerkistä!

      Selittäjät taitavat ihan tosissaan uskoa, että moinen tuuba menee läpi.

      Monesti siteeraamani professori Dan Ariely valittelee usein sitä, miten paljon isovanhempia kuolee juuri niinä aikoina, kun opiskelijoiden pitäisi palauttaa kirjoitelmiaan. Hautajaiset on kuulemma erittäin yleinen myöhästymisten syy.

      Tämä nyt vain vinkiksi kaikenkarvaisille yrittäjille: älkää tarjotko kuolemantapausta selitykseksi, kun tarjous, toimitus tai mikä ikinä pääsi unohtumaan.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Voit käyttää näitä HTML-tageja ja attribuutteja: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>