Mainio liikeidea: asiakkaan harhautus

10.5.2011    Jari Parantainen   30 kommenttia

Tyhmyyttäni suostuin ottamaan lehden näytejakson. Otava-median suunnitelma toteutui. Nyt pitäisi maksaa läpysköistä, joita en halunnut – saati että olisin niitä edes lukenut.

Lehtitalon liikeidea on erikoinen. Se tuntuu perustuvan asiakkaan harhauttamiseen aina kuin vain mahdollista.

Yksi tapa on tyrkyttää lyhyt tarjousjakso, jota seuraa automaattisesti kestotilaus.

Ajatuksena on tietenkin se, ettei asiakas joko huomaa tai jaksa perua tilaustaan. Myyjä ehtii rahastaa ainakin jonkin aikaa tuotteesta, jota ostaja ei oikeastaan olisi edes halunnut.

Sain lehtitalolta toisen laskun lehdestä, jota en ollut jaksanut lukea ensimmäistä numeroa enempää. Tässä viestini Otava-median (nimi kirjoitettu tahallaan oikein) asiakaspalveluun:

Terve,

Sain teiltä jo toisen karhun GolfDigest-lehdestä. Asiakasnumeroni on 81834929 ja tilausnumero on 26864863.

Laskunne on aiheeton, sillä peruin tilauksen heti, kun edellinen laskunne saapui. Muistan tilanteen erityisen hyvin, koska hoidin koko asian (ensimmäisen kerran eläessäni) pelkästään robottinne kanssa numeroita näpyttelemällä.

Järjestelmänne ilmoitti lopuksi, että tilaukseni on peruttu. Ilmeisesti viesti ei kuitenkaan ole välittynyt laskutukseenne.

Parhain terveisin,

Jari Parantainen

Olin tietenkin väärässä, koska en ymmärtänyt myyjäyrityksen sisäisiä prosesseja. Niin sanottu asiakasneuvoja pystyy hädin tuskin kätkemään voitonriemuaan:

Hyvä asiakkaamme

Kiitos yhteydenotostanne.

Olette peruneet Golf Digest-lehden tilauksenne palveluautomaatin kautta 21.3.2011. Automaatin kautta on mahdollista perua tilaus ainoastaan voimassaolevan laskutusjakson loppuun, tässä tapauksessa 29.2.2012.

Automaatti ilmoittaa sekä puhelun alussa että lopussa, milloin tilaus päättyy. Saamme kuitenkin tilauksen peruttua välittömästi näin jälkikäteen.

Vahvistamme Golf Digest-lehden peruutuksenne. Pyynnöstänne olemme merkinneet tilausjaksonne päättymään välittömästi. Uudesta tilausjaksosta on jo toimitettu lehtiä, jotka voitte maksaa seuraavilla tiedoilla:

Summa 17,80 euroa Viitenumero 6875239589

Toivomme Teidän palaavan lehtemme lukijaksi vielä uudelleen. Palvelemme Teitä kaikissa tilausasioissa myös internetissä osoitteessa www.otavamedia.fi

Ystävällisin terveisin

Daniel Chance

asiakasneuvoja

Lehtitalon hämäys onnistui! Puhelinrobotti onkin perunut vain tilauksen, joka olisi päättynyt joka tapauksessa. Nyt on saatu asiakas seinää vasten. Luvassa on lähes 18 euroa huimaa lisätuloa.

Daniel, kiitos viestistäsi!

Olin erityisen ilahtunut, että saan vastauksen jonkun oikean ihmisen allekirjoittamana. Nykyisin yhä useammin yritysten vastaukset tulevat nimettöminä.

Mutta sitten itse tilauksesta: ikävä kyllä palveluautomaattinne ohjelmoija ei ole nyt ymmärtänyt asiakkaanne näkökulmaa lainkaan. Moniko tilaustaan peruva muka tietää, että hänen pitäisikin ymmärtää perua kaksi tilausta yhden sijaan?

Vai kuvitteletteko vakavissanne, että joku ensin haluaa perua tilauksensa 8 päivän ajaksi, mutta sen jälkeen haluaakin sen jälleen yllättäen taas jatkuvan? Tästä syystä on aivan sama, mitä päivämääriä automaattinne on mahdollisesti ladellut linjoille.

Vertailun vuoksi: jos olisin päässyt puhelimitse läpi asiakaspalveluunne, olisitte tietenkin peruneet tilauksen (kaikki ”tilausjaksot”) siitä hetkestä hamaan tulevaisuuteen ilman eri pyyntöä.

Tästä syystä en tietenkään maksa yhtään lehteä enempää kuin minkä tuo tutustumistarjouksenne jakso sisälsi. Ole siis ystävällinen ja peruuta lisälaskunne.

Ystävällisin terveisin,

Jari Parantainen

Kuten arvata saattaa, Otava-median asiakasneuvojan tehtävä on neuvoa, miten hän itse on oikeassa ja asiakas väärässä. Palkanmaksajan on parasta hahmottaa lehtitalon sisäiset termit ja käytännöt. Muuten tulee satikutia.

Hyvä asiakkaamme Kiitos vastauksestanne. Golf Digest-lehden tilauksenne oli kestotilauksen tarjousjakso ajalle 1.6.2010-28.2.2011.

Kestotilaus jatkuu ilman erillistä uudistamista niin pitkään, kunnes sen itse peruu. Tilauskupongissa sekä laskussa/tilausvahvistuksessa on mainittu, että kyseessä on kestotilaus. Peruitte tilauksen automaatin kautta 21.3.2011, jolloin uusi laskutusjakso oli jo alkanut.

Kuten mainitsin edellisessä viestissä, automaatin kautta on mahdollista perua tilaus ainoastaan voimassaolevan laskutusjakson loppuun.

Automaatti on ilmoittanut Teille tilauksen päättymisajankohdan.

Mikäli tilaus perutaan kesken laskutusjakson, veloitamme jo lähetetyt lehdet. Pyydämme Teitä ystävällisesti maksamaan Teille jo tulleet lehdet edellisessä viestissä olevien tietojen mukaisesti.

Ystävällisin terveisin Daniel Chance

asiakasneuvoja

Nyt alkaa ainakin tämän asiakkaan hermo olla koetuksella. Tarkka lukija huomaa sen siitä, että allekirjoitustani edeltää enää ”Terveisin” – ei siis ”Ystävällisin terveisin”.

Daniel,

Olet varmasti teknisesti ottaen oikeassa. Se ei kuitenkaan tarkoita, että se olisi oikein tai kohtuullista.

Jos aiotte periä summan, olette saaneet sen käytännössä harhautuksen avulla. Ette tietenkään tarkoita harhauttaa, mutta huonosti mietityn automaattinne vuoksi näin kuitenkin on käynyt.

Kuten todettu, jos olisin päässyt yhteyteen lihaa ja verta olevan asiakaspalvelijanne kanssa, koko ongelmaa ei olisi syntynyt.

Jos perun tilaukseni, tietenkin perun sen tästä hamaan tulevaisuuteen. Kuka voi edes muuta olettaa?

Olen aivan varma, että jos jotkut muutkin ovat vastaavassa tilanteessa erehtyneet käyttämään puhelinautomaattianne, monet heistä ovat joutuneet maksumiehiksi ilman omaa syytään.

Jo nyt tämän asian käsittely on maksanut (puolin jos toisin) enemmän kuin 18 euroa. Pyydän silti, että välität tästä tapauksesta soittopyyntöni esimiehellesi. Haluan keskustella käytännöstänne hänen kanssaan suoraan.

Jos esimiehelläsi ei ole valtuuksia perua laskuani, sitten haluan yhteyden sellaiseen johtajaanne, jolta ne valtuudet löytyvät.

Terveisin,

Jari Parantainen

Jos nyt totta puhutaan, lehtitalolla ei liene mitään sitä vastaan, että heidän katiskaansa uineet joutuvat jatkuvasti maksamaan turhista lehdistä.

Nyt sitten mietin, pitäisikö vain maksaa, koska viestien kirjoittelu on maksanut menetettynä vapaa-aikana jo monta kertaa enemmän kuin 18 euroa.

Kävipä mielessäni myös radikaali ratkaisu. Olen ollut saman firman toisen lehden, eli Tekniikan Maailman tilaaja yli 30 vuoden ajan. Olin myös ajatellut jatkaa toiset 30 vuotta.

Vaimoni on puolestaan maksanut Anna-lehteä vuosikymmenet. Suomen Kuvalehden tilaaja olen ollut ehkä vuoden ajan, enkä ollut edes harkinnut tilausta lopettavani.

Tuntuu kuitenkin erittäin vaikealta enää palkita Otava-mediaa siitä, että se simputtaa uskollisimpia asiakkaitaan.

Sähköpostissani nököttää soittopyyntö lehtifirman palvelupäälliköltä:

Hei!

Sain oheisen soittopyynnön asiakaspalvelustamme ja yritinkin tavoitella. Ottaisitko yhteyttä minuun päin numeroon 09 1566383, kun on sopiva hetki. Voin myös yrittää soittaa takaisinpäin.

Terveisin,

Miia Laitinen

palvelupäällikkö

Mietiskelin vain, kannattaako Miian kanssa jutella. Hän on nähnyt viestiketjun ja tietää täsmälleen, mistä on kyse. Jos Miia olisi todennut yhtiönsä menettelyn kohtuuttomaksi, se olisi varmasti tullut jo hänen viestissään selväksi.

Kestävä bisnesmalli tuskin perustuu asiakkaasi hämäykseen, harhautukseen tai nöyryytykseen.

 (0)



30 kommenttia

  1. Timo Jäppinen kirjoitti:

    Harmillista - ei pelkästään sinun tai Otavamedian kannalta, vaan jokaisen markkinoijan kannalta. Kenenkään pitkäntähtäimen etu ei ole, että ihmiset tulevat epäluuloisimmiksi ja pelokkaammiksi. Se tekee meidän kaikkien työstä hankalampaa ja lisää jokaisen kuluja.

    Timo Jäppinen

     (0)
     (1)
    • Kari Heinälehto kirjoitti:

      Jos lehtiyhtiö olisi A-Lehdet, kävisi sillä tavalla, että Jarin lasku unohtuisi kolmeksi vuodeksi. Sen jälkeen jokin perintäyhtiö pyytäisi rahat tuplana.

      Saisit perintäyhtiöltä muutaman soiton, vaikka summa olisi alun perin 5 euroa. Sinua uhattaisiin luottotietojen menetyksellä, jos sinulle ei olekaan kirjallista todistusta, että olet peruuttanut tilauksen aikanaan.

      Ei se vielä mitään: Hobby Hall perii 0,60 euron summaa muutaman vuoden takaa.

       (0)
       (0)
  2. Antti Hoppania kirjoitti:

    Itse soittaisin Miialle ja kysyisin oikeita kysymyksiä niin kauan, että hän sanoo ääneen asiat, jotka te molemmat tiedätte. Samalla hän havahtunee ajatuksistaan, jolloin tiedostaa paremmin yrityksensä toimintatavat. Tämä kääntäisi koko neuvottelutilanteen päälaelleen.

     (0)
     (1)
  3. Ei käytössä kirjoitti:

    Kommentoin harvinaisesti näin nimimerkillä ja ei-julkisesti sen verran, että tiedostathan sen että nuo kyseiset kirjeet (käytän sanaa kirje sähköpostin sijaan, koska yhdistänet kirjesalaisuuden paremmin tähän sanaan) ovat tarkoitettu vain sinulle ja täten ainakin "perusfiksu" käytös edellyttäisi ettet julkaise ainakaan niiden lähettäjien nimiä. Ainakaan et mainitse erikseen muuttaneesi kirjeiden lähettäjien nimiä.

    En ymmärrä, miksi haluat tuoda tavallisten rivitekijöiden nimet tähän julkisesti pällisteltäväksi pikkumaisuuttasi. Kysehän on aivan normaalista koulukiusaamisesta - tässä tapauksessa julkisesta. Jos haluat välttämättä tuoda inhosi ko. firmaa kohtaan julki, sehän on täysin normaalia suomalaista käytöstä eikä siinä mitään.

    Nimim. Aina kirjesalaisuutta kunnioittava

     (0)
     (1)
    • Katleena kirjoitti:

      Suomen laki ei tunne käsitettä "kirjesalaisuus", mutta pari näkökohtaa tähän:

      1) Itse käsitän kirjesalaisuuden koskevan vain yksityisviestintää. En siis julkaisisi kavereilta tulleita kirjeitä tai viestejä, ellei siihen ole lupaa.

      2) Sen sijaan kaikki ammatit ovat nykyään julkisia. Jokaisella meillä on oikeus kritisoida kampaajaa tai ravintolaa Facebookissa. Lukija voi sitten erikseen arvioida, ovatko valittajan perustelut sellaiset, että kritiikki on ansaittua.

      Nykyään jokaisella työtä tekevällä pitää olla valmiudet sietää omaan työhön kohdistuvaa julkista ja asiallista arvostelua. Maailma on avoimempi kuin ennen, ja hyvä niin. Enää huono laatu ei jää piiloon, vaan se tulee näkyväksi.

      Sitä paitsi minä en ainakaan tulkinnut niin, että Daniel olisi huono asiakaspalvelija. Sen sijaan ajattelin, että Otava-medialla on huonot käytännöt asiakaspalvelussa ja surkeat kyvyt luoda asiakaskokemuksia.

       (2)
       (0)
    • Ei käytössä kirjoitti:

      Kommentoidaan nyt sitten jatkona tähän vielä edelliseen viestiin, vaikka oletin kyllä keskustelusääntöjen perusteella viestini menneen vain yksityisenä palautteena artikkelin kirjoittajalle - keskustelusäännöissähän kuitenkin sanotaan, että nimimerkkikirjoituksia ei julkaista. Ironiantajuinen kirjoittaja saattaisi muuten huomauttaa moisen sääntöjen ja todellisuuden eroavaisuuden olevan harhauttamista.

      En tosiaan väittänytkään suomen laista löytyvän mainintaa kirjesalaisuudesta, kyse olikin siitä hengestä jolla viestintää käydään. Väkisinkin tässä asetetaan tiettyjä latauksia siihen miten asiakaspalvelija on mielestään oikeassa jne. Kirjoituksessa mainitut henkilöt olisivat varmasti kanssasi eri mieltä.

      Entä otitko huomioon sen, että ko. henkilöt eivät välttämättä ole koko loppuelämäänsä töissä Otava-medialla? Heille on varmasti ikävä yllätys huomata että kerran "nettiin lisätty" tieto ei sieltä käytännössä koskaan poistu ja on löydettävissä heidän nimellään esim. tästä artikkelista. Siksi suosittelisin meille "aikuisillekin" kertaalleen aina miettimään ennenkuin sitä julkaise-nappia painetaan. Vaikka kuinka sapettaisi ja tekisi mieli kiukutella.

      Nimim. Yhä ystävällisesti huomauttava

       (0)
       (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Blogissamme ei ole ennakkosensuuria. Poistamme nimettömät kirjoitukset jälkikäteen heti, kun ehdimme. Olemme kuitenkin yleensä päivät vetämässä tuotteistusprojekteja, joten aina portinvartijan homma ei onnistu tosiaikaisesti.

      Joissain tapauksissa jätämme nimettömän kirjoituksen keskusteluketjuun, etenkin jos muut ovat jo ehtineet reagoida siihen.

      Erikoista sinänsä, että ajattelit lähettää nimettömän yksityisviestin. Tiedäthän, mitä sellaisille on tapana tehdä? Jos vain mahdollista, nehän menevät lukematta roskiin. Se kertoo täsmälleen anonyymien viestien arvon.

      Jokainen asiakaspalvelija joutuu nykyisin ottamaan huomioon mahdollisuuden, että hänen ajatuksensa jäävät verkkoon talteen ikiajoiksi. Sen luulisi muuttavan palveluasennetta parempaan suuntaan.

      Sitä paitsi en aivan ymmärrä, miksi taivastelet Danielin kohtaloa. Kiitinhän häntä (ja Otava-mediaa) juuri siitä, että viesti tuli hänen omissa nimissään. Se kertoo hyvästä asenteesta.

      Monet yritykset yrittävät nimenomaan pitää kaikkien asiakaspalvelijoidensa nimet salassa. Moinen käytäntö luo vaikutelman piileskelevistä, vastuutaan epätoivoisesti paikoilevista byrokraateista.

       (0)
       (1)
    • Jussi Kari kirjoitti:

      Katleena, aika lähellä!

      Lakimiehenä tosin täytyy lisätä, että viestintäsalaisuus pätee vain osapuolten välillä. Siis kukaan viestinnän ulkopuolinen ei saa ilman osapuolen lupaa lukea viestejä.

      Sen sijaan jos viestinnän osapuoli päättää julkaista viestit - olivat ne sitten liikekirjeitä, yksityisviestejä tai mitä vain - se on ihan lain mukaista, eikä loukkaa viestintäsalaisuutta millään tavalla. Tätä julkaisua ei edes toinen osapuoli voi kieltää tai estää. Itse kukin voi sitten tehdä oman moraalisen tuomionsa onko tämmöinen toiminta reilua.

      Mitä asiakaspalvelijoiden asenteeseen tulee, en tiedä, onko "tottelin vain käskyjä" enää kovinkaan hyvä puolustus tänä päivänä.

      Mitä taas itse tapaukseen voi todeta - kyllä varmaan Jaria on informoitu sopimuksen luonteesta, kuten Viitalan Niko totesi. Vähintään asia olisi varmaan käynyt sopimustekstistä ilmi.

      Mutta siitä ei nyt olekaan kysymys, vaan siitä, että Otava ei varmasti ole tuollaisia sopimuksia käyttäessään ajatellut asiakkaan etua, vaan nimenomaan pyrkinyt harhauttamaan niin, että asiakas ikään kuin vahingossa jäisikin tilaamaan lehteä. Vähintäänkin perumiskäytäntö on jätetty Otavan puolelta epäselväksi, jotta tilauksen irtisanominen olisi mahdollisimman vaikeaa ja asiakas erehtyisi tilaamaan lehteä (vaikkei haluaisi). Siitä tässä on kyse.

      Tiivistäen: missään vaiheessa tätä kirjoitusta ei Jari mielestäni ole väittänytkään, ettäkö Otava olisi rikkonut tilaussopimusta. Sen sijaan Jari toteaa, että Otavan tilaussopimus on laadittu tavalla, jonka tarkoitus on harhauttaa asiakas ostamaan vahingossa, mistä voidaan sitten laskuttaa.

      Ja kun asiakas vähänkin tuntee, että häntä on kohdeltu epäasianmukaisesti, hän kostaa. Kuten tässä Jari on tehnyt.

       (2)
       (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Jussi, tiivistit tilanteen taas kerran erittäin hienosti!

      Olen tosiaan täysin tietoinen, että sopimusteknisesti olen heikoilla. Aivan varmasti Otava-media on laatinut pelisäännöt niin, että ne pitävät juridisesti.

      Esimerkkini on vain yksi monista. Harhautusbisneksiä laativia mulkvisteja riittää esimerkiksi teleoperaattoreiden, vakuutusyhtiöiden, pankkien ja sijoituspalveluyritysten palveluksessa. Heidän juoniinsa törmää meistä jokainen harva se viikko.

      On helppo nähdä, ettei Otava-media laske asiakkuuden arvoa. Perheeni ja firmani tilittää Otava-medialle yhteensä reilusti yli 500 euroa vuodessa. Koko asiakassuhteemme saattaisi kestää esimerkiksi 50 vuotta.

      Se tarkoittaa yli 25 000 euron asiakkuutta ilman, että edes tarvitsee laskea tulevia tuottoja nykyarvoonsa.

      Toisin sanoen firma riskeeraa jopa kymppitonnien tulevat tuotot 18 euron vuoksi.

       (3)
       (0)
    • Harri Wickstrand kirjoitti:

      Juu,epämääräisillä myyntipuheilla pyritään harhauttamaan aina varomatonta tai epätietoista yrittäjää/yksityistä.
      Alla yksi esimerkki:

      Kaikenkarvaiset kauppiaat soittelee yrittäjille tarjoten epämääräisiä nettipalvelujaan ruokottomalla hinnalla. Juuri äskenkin soitti joku nuori poika ja halusi "tarkastaa" yritykseni tiedot - että ovat ajantasalla yritysrekisterissä. - Kaikki suomalaiset yritykset ovat yritysrekisterissä, sanoi hän. Kaverilla meni hieman pasmat sekaisin kun kysyin heti kärkeen mitä hän kauppaa ja paljonko maksaa. Myyntipuhe -jos sitä sellaiseksi voi sanoa - oli muotoiltu niin että aremmat aloittelevat yrittäjät luulevat tämän taas olevan joku pakollinen menoerä. Kaveri halusi 400,- euroa/v siitä hyvästä että joku kirjoittaa muutaman rivin heidän "yritysrekisteriin" jota kuulemma käyttävät kaikki yksityiset, yritykset ja valtion ja kuntien yhteisöt etsiessään yrityksiä. - Jaa-a, enpäs ole kuullutkaan, ihanko totta, sanoin tyypille. Kun kysyin mitä saan vastineeksi neljän sadan euron vuosikustannukselle, ei hän osannut sanoa mitään!!! Outoja kauppiaita, minua asiakkaana kiinnostaa aika paljon se, mitä hyötyä on tuotteesta, vain onko mitään. Sovittiin etten osta mitään, kun hän ei tiennyt mitä on kauppaamassa. Yritykseni perustiedot kuulemma ovat heidän rekisterissään ilmaiseksi. Katsoin netistä mikä tämä "yritysrekisteri" oikein on. Asiakaspalvelun numero on kätevästi maksullinen 1,75/minuutti. No, eipähän tarvitse kuunnella asiakkaiden valitusta kovin pitkään, ja jos tarvitsee siinä tienaa ihan kivasti. Hain heidän yritysrekisteristä heitä itsesään ja katso, käyntiosoite on heillä postilokero ja muutenkin ovat aika vaatimattomilla tiedoilla mukana, eivät varmaan usko itsekään tuotteeseensa.

       (0)
       (0)
    • Vesa Linja-aho kirjoitti:

      "Sen sijaan jos viestinnän osapuoli päättää julkaista viestit – olivat ne sitten liikekirjeitä, yksityisviestejä tai mitä vain – se on ihan lain mukaista, eikä loukkaa viestintäsalaisuutta millään tavalla."

      Tähän voisi vielä lisätä, että joidenkin yksityisviestien julkaiseminen voi täyttää rikoksen "Yksityiselämää loukkaava tiedon levittäminen" tunnusmerkit (niin kuin sinä toki tiedät, mutta kirjoitan nyt blogin lukijoille :). Tämä ei tietenkään ole sellainen tapaus, kun tässä arvioidaan toisen menettelyä elinkeinoelämässä, eikä kyse ole yksityiselämästä.

      Mutta tosi hyvä kirjoitus sinulta; itseäni usein harmittaa, kun joku luulee väärin, että "kirjesalaisuus" muka tarkoittaa sitä, että kirjeen laillinen vastaanottaja ei saisi jakaa kirjettä eteenpäin.

       (0)
       (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Viesti voi sisältää myös liikesalaisuuksia, joita vastaanottajalla ei ole oikeutta julkaista.

      Asian yksi hupaisa sivuhaara on esimerkiksi se viranomaislaji, joka kommentoi aina hankalan paikan tullen, että "en voi kommentoida yksittäisiä tapauksia".

      Byrokraatti puhuu tahallaan asian vierestä. Se yksittäistapaus on yleensä viranomaisten toimista kärsinyt osapuoli, joka nimenomaan pyytää julkaisemaan kaiken tapahtuneen.

       (0)
       (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Täsmälleen näin: Daniel toimii tietenkin ohjesäännön mukaan. Asiointi hänen kanssaan on ollut kaikin puolin mallikelpoista.

      Sen sijaan tuo taustalla oleva ohjeistus kertoo pelin hengen. Tarkoitus on repiä euro sieltä ja toinen täältä vasten asiakkaan tahtoa. Kyse on monien lehtitalojen merkillisestä koijarikulttuurista, joka tuntuu pysyvän hengissä vuodesta toiseen.

      Itse en osaisi kuvitellakaan, että toivoisimme asiakkaidemme tekevän sitoumuksiaan vahingossa. Se ei voi mitenkään olla edes myyjän etu, ostajasta nyt puhumattakaan.

       (0)
       (0)
  4. Niko Viitala kirjoitti:

    Eikös useaissa sopimuksissa mainita, että tilaus täytyy irtisanoa esim. kuukautta ennen seuraavan kauden alkua? Eli jos peruu vasta laskun yhteydessä, niin seuraavan vuoden jakso on astunut jo voimaan.

    Pari kertaa joutunut itekin ongelmoimaan noiden kanssa, kun on koittanut perua laskun saapuessa palvelua. Laskut usein saapuu sen verran hitaasti, että uusi kausi on jo reilustikin ehtinyt kulua.

    Sinällään tässä ei ole mun mielestä ongelmaa, mikäli pelisäännöt on tehty tilatessasi sulle selväksi. Joudut nyt vaan kärsiä siitä sun kestotilauksesta kiltisti. ;)

     (0)
     (0)
  5. Karri Koskelo kirjoitti:

    Tollanen saa ihmisen turhautumaan pahanpäiväisesti! Vastaavanlaisia kokemuksia on todella monella muullakin. Tällainen ei varsinaisesti kehitä yrityksen brändiä. Itse sain soitella pitkin Suomea kolmentoista euron perään, jota eräs nettikauppa ei maksanut takaisin, eikä vastannut sähköposteihinikaan. Tällä tavalla varmistavat ainakin, etten ikinä tilaa tästä vasta aloittelevasta verkkokaupasta mitään!

    Kehoittaisin nyt kumminkin soittamaan palvelupäällikölle, koska olet sitä itse toivonutkin. Pystyt varmasti taivuttelemaan hänet asiassasi, kun lähdet oikealla asenteella lähestymään häntä. Ja sitten, kun olet saanut mitä halusit niin sitten haistat vielä perään, koska mielesi tekee kumminkin! :D

     (0)
     (0)
  6. Vesa Linja-aho kirjoitti:

    "Tarkoitus on repiä euro sieltä ja toinen täältä vasten asiakkaan tahtoa. Kyse on monien lehtitalojen merkillisestä koijarikulttuurista, joka tuntuu pysyvän hengissä vuodesta toiseen."

    Täsmälleen näin. Jos jatketaan listaa tällä periaatteella toimivista firmoista, niin kaikenkarvaiset yritysluettelopalvelut menevät samaan kastiin.

    Kuuluisin näistä lienee Directa. Itse haksahdin aikanaan (vuonna 2004) heidän luettelopalvelunsa asiakkaaksi. No, koska kyseisen palvelun kautta ei asiakkaita [tietenkään] tullut, niin irtisanoin sopimuksen faksilla. No, olivat tietenkin "hukanneet" faksin. Väittelin asiakaspalvelun kanssa muutamaan otteeseen. Vasta kirjattu - ja tiukka mutta kohtelias - paperikirje toimitusjohtajalle sai heidät antamaan periksi.

     (0)
     (0)
  7. Joose Luukkanen kirjoitti:

    Yleensäkin lehtien myynti toimii ihmisiä linssiin viilaten. 99% lehtimyyjistä aloittaa puhelun "onneksi olkoon olet voittanut ilmaisia lehtiä". Paitsi etten ole, vaan pitää tilata ensin! Ilmeisesti riittävän moni menee halpaan, koska touhu jatkuu ja jatkuu.

    Ilmainen vinkki kaikille puhelinmyyjille: kysykää suoraan esim. "Kiinnostaako hyvä tarjous Tekniikan Maailmasta?" Jos vastaus on kyllä, kauppa on selvä; jos ei kiinnosta niin "kuulemiin" ja seuraavaa numeroa peliin. Tällä kaavalla tein lukioaikoina 90-luvulla karmeaa jälkeä, tosin pomo (joka ei itse koskaan ollut tehnyt puhelinhommia!!) oli kovasti sitä mieltä että "ei"-asiakkaille olisi pitänyt inttää vastaan...

     (0)
     (0)
    • Ville Virtanen kirjoitti:

      Lehtimyyntihommissa ilmeisesti edelleen annetaan käteen paperilappu, josta huippuunsa viritetty myyntipuhe sitten pitää lukea.

      Lehtitalojen ja muiden yritysmailmallista uskottavuutta pilaavien tulisi saada kuluttajilta suora rangaistus. Se on sääli, ettei kansanliikettä koijareiden boikottia kohtaan oikein pysty järjestämään.

      Tähän lisätäkseni. Muuttoa tehdessä ydinkeskustassa (Turku) rämähtää helposti 50 € muistutus. Lakipykälähän sanoo:
      "Ajoneuvon saa erityistä varovaisuutta noudattaen pysäyttää lyhyeksi ajaksi jalkakäytävälle ja pyörätielle ajoneuvoon nousemista, siitä poistumista, sen kuormaamista tai kuorman purkamista varten, jos läheisyydessä ei ole käytettävissä muuta pysäyttämiseen sopivaa paikkaa, ja pysäyttämiseen on pakottava syy. Pysäytetty ajoneuvo ei kuitenkaan saa kohtuuttomasti haitata jalkakäytävällä tai pyörätiellä kulkemista. Kuljettajan on pysyteltävä ajoneuvonsa läheisyydessä ja tarvittaessa siirrettävä ajoneuvo paikkaan, jossa se ei häiritse muuta liikennettä. Yllä mainittuja muita pysäyttämiseen sopivia paikkoja ovat ensisijaisesti maksuttomat tai maksulliset pysäköintipaikat. Jos niitä ei ole, pysäyttää voi pysäköinti kielletty -liikennemerkin vaikutusalueelle."

      Entäpä, kun puolen korttelin päästä paikka on vapautunut lastauksen vielä ollessa kesken? --> maksukehoitus.

      Menee mielestäni samaan kastiin..

       (0)
       (0)
  8. Joanna Kurki kirjoitti:

    Samaa markkinointia tuntuu olevan liikkeella muittenkin lehtien kanssa. Ei nosta ainakaan minun kunnioitustani puhelinmarkkinoijia tai markkinointia kohtaan yleensä.

     (0)
     (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Joanna, kiitos kommentistasi!

      Tässä ehdotukseni korjaavista toimista siltä varalta, että jonkin lehtitalon edustaja lukee keskusteluamme. Aivan selvästi siinä bisneksessä hyöriviltä on unohtunut yksinkertainen käytäntö, jonka pitäisi olla itsestäänselvyys:

      1. Kun tilausjakso on päättymässä, myyjä (tai tekstari- tai sähköpostirobotti) ottaa palkanmaksajaansa yhteyttä. Se kysyy, haluaisiko asiakas kenties jatkaa tilaustaan - vai ehkä peräti perua sen!

      2. Jos vastausta ei kuulu - eikä myyjää sitä huvita puhelimitsekaan selvittää - tilaus päättyy sitten automaattisesti siihen. Vain aktiivisesti jatkoa pyytänyt ostaja saa uusia lehtiä ja laskun postilaatikkoonsa.

      Näin yksinkertaista se olisi, jos vain halua riittäisi!

       (0)
       (0)
    • Mika Maijala kirjoitti:

      Tuo epäilyttävä markkinointi ei rajoitu vain lehtiin vaan mm. alushousuja, sukkia, partahöyliä ja hammasharjoja ym. yritetään myydä ihmisille vedättämällä. Yleensä homma toimii sitten, että myyjä lupaa uhr... asiakkaalle ilmaisen näytepaketin, josta kuitenkin veloitetaan "nimellinen toimitusmaksu" esim. 9,95€. Tämän jälkeen postilaatikkoon alkaa sitten kolahdella säännöllisesti X kappaletta tuotteita kuukaudessa. Tämän voi toki estää kun "ilmaisen" näytteen tultua peruuttaa nämä tulevat toimitukset, mutta moni ei todennäköisesti tuota muista/jaksa/osaa tehdä ajoissa ja ainakin muutama kappale saadaan myytyä tavaraa tällä tavoin.

      Perusideahan noissa on sinänsä aivan loistava: Tuollaista säännöllisesti tarvittavaa tavaraa saisi näppärästi kotiinkannettuna ilman tuskaista jonottelua marketin jonossa työpäivän jälkeen. Homma vaan tahtoo kusta ensinnäkin tuohon ilmaisvedätykseen, jolloin saattaa tulla tilanneeksi jotain tarpeetonta epähuomiossa. Nämä herättävät aina pahaa verta ja viidakkorummun vaikutuksesta puhelinmyynnin huono maine vaan kasvaa. Toiseksi toimitettavat erät ovat usein reilusti ylimitoitettuja. Esimerkiksi minulle soitettiin pari viikkoa sitten GoodShave -nimisestä firmasta ja tarjottiin ilmaiseksi kokeiluun partahöylä ja -terä. Tuote on kuulemma jossainpäin maailmaa pärjännyt testeissä Gillettenkin vastaavalle tuotteelle ja on myös reilusti halvempi. Tuon Ilmaisen Testin jälkeen alkaa sitten postilaatikkoon kolahtaa 10 kpl teriä 3 kuukauden välein, ellei tilausta peruuta. Koska olen pihi, pyrin käyttämään vaihtoterää niin pitkään kuin mahdollista. Minun käytössäni yksi terä kestää noin kuukauden päivät, eli tuolla kestotilauksella huomaisin varsin nopeasti hukkuvani vaihtoteriin.

      Annoin kuitenkin myyjälle luvan lähettää ilmaisen näytepaketin siitä syytä että tällä kertaa näytteen todella luvattiin olevan ilmainen, eikä siihen sisälly mitään piilokuluja. Nyt sitten odotan pelonsekaisin tuntein, miten vaikeaksi maksullisen tilauksen peruutus on tehty (soitosta on tosiaan kulunut jo kaksi viikkoa). Tosin, mikäli tuote on niin hyvä mitä myyjä lupasi, voihan olla että firma saa minut koukkuunsa eikä peruutusta tarvitsekaan tehdä.

       (0)
       (0)
  9. Maarit Riikonen kirjoitti:

    Hyvä kirjoitus, joka muistutti toisenlaisesta asiakkaan harhautuksesta. Tässä tarinassa irtisanomisen kanssa ei harhautettu, asiakaspalvelussa kylläkin.

    Lahtelaisen "avaimet käteen" -kotisivun tekijän kanssa irtisanominen ei onnistunut, vaikka uusi kausi ei ollut edes alkanut. Ei, vaikka asiakkaani oli puhelimessa sopinut siitä yrityksen edustajan, Tanjan, kanssa.

    Tanjan sanomisella ei ollut nimittäin merkitystä, sillä yrityksen toinen työntekijä, Miia, puuttui asiaan. Asiakkaani sai häneltä sähköpostin, jossa ilmoitettiin napakasti, että hän oli irtisanomisessaan pahasti myöhässä (25 päivää). Sopimusehtojen mukaan hän olikin, ja siksi hän oli firmaan soittanut.

    Miia väitti, ettei heidän lokitiedoissaan ollut puhelua asiakkaalta ja ehdotti, että jätetään asia siihen. Emme jättäneet ja lopulta selvisi, ettei asiakas valehdellutkaan soitostaan yritykseen. Puheluun vastannut Tanja oli jättänyt mainitsematta, ettei työskentele asiakaspalvelussa, eikä siten tiedä sopimusasioista. Hän oli vain kertonut, miten asiakkaani tulee toimia. Tanja oli kirjoittanut puhelusta viestin ylös:

    "As. soitti. Hän kertoi että haluaa irtisanoa palvelun. Mainitsi myös siitä että heillä on sopimuskausi lähestymässä loppuaan ja ennen sitä haluaa irtisanoa palvelun. Hän kysyi että voiko irtisanomisen laittaa sähköpostilla. Kerroin että irtisanominen täytyy laittaa postissa kirjallisena tulemaan."

    Heti Tanjan kanssa puhuttuaan asiakas oli lähettänyt postitse irtisanomisen. Hänelle tuli vahvistus, jossa ilmoitettiin, että irtisanominen on hyväksytty alkavaksi 05/2012. Jippii.

    Asiakas ei halunnut enää jatkaa taistelua, vaan hänelle parin päivän viestitykset riittivät. Nyt he jatkavat tyytymättöminä asiakassuhdetta ja oletettavaa on, että he kertovat eteenpäin yrityksestä negatiivisesti, kuten minäkin teen. Tämän opimme: halvalla ei saa laatua eikä hyvää palvelua. Yritys tienasi lisävuodesta muutaman satasen.

    Huvittavaa on, että Miia oli aluksi asiakaspalvelija, mutta myöhemmissä viesteissä hallinnon sihteeri. Ja tässä vielä niitti asiakkaalle kaiken jälkeen: "Eli meidän pitäisi joustaa, kun asiakas ei enää halua noudattaa sopimusta?". Valitettavasti sopimuksen noudattaminen oli yrityksen taholta epäonnistunut jo vuosi sitten, mutta se on jo toinen juttu.

     (0)
     (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Maarit, kiitos esimerkistäsi! Se on kuvaava. Monet yrittäjät eivät tajua, että irti rimpuilevaa asiakasta ei missään tapauksessa kannata pidätellä.

      Meillä on aivan vastaavia kokemuksia vaikka kuinka monta. Eräskin alihankkija käytti pitkää irtisanomisaikaa hyväkseen vielä niin, että meille tulevat laskut vain kasvoivat entisestään - vaikka toimittajan työt loppuivat käytännössä irtisanomishetkeen.

      Joskus olen ehdottanut, että pitäisi Edisteenkin laatia sopimuspykälänsä samaan tyyliin:

      "Irtisanominen on toimitettava valko-vihreällä kirjekyyhkyllä Ediste Oy:n Keilaniemen lakkaan aikaisintaan 1178 ja viimeistään 1179 tuntia ennen sopimusjakson päättymistä. Hyväksymme vain ilmoituksen, joka on kyyhkysen vasempaan jalkaan ylösalaisin kiinnitetty, asiakkaan omalla HIV-negatiiviseksi todetulla verellä norsunluunvalkoiselle Courier-paperille allekirjoitettu ja seitsemän alle 150-senttisen, yli 120-vuotiaan Suomen kansalaisen sinisellä vahasinetillä vahvistama."

      Jo on kumma, jos ei bisnes alkaisi kukoistaa!

       (0)
       (0)
    • Maarit Riikonen kirjoitti:

      Huippu :) Ajattelin eilen samaa eli miten vaikeaksi pitää irtasanominen tehdä, että voisi laitella yrityksen iskulauseeksi: Panostamme pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin.

       (0)
       (0)
    • Ville Hurmalainen kirjoitti:

      Tai pikemminkin, "Painostamme pitkäaikaisiin suhteisiin". Itsekin sain tällaisen, "kuule, nyt sie saat ilimaisiia lehtiä" soiton. Aika moneen otteeseen piti kysellä että mitä tämä ilmaisuus maksaa. Lopulta oli pakko ottaa järki käteen ja sanoa "vaikka maksaisitte minulle, noin epäselvillä ehdoilla ei tule kauppoja". Ei vaikka kuinka sujuvaa ja lupsakkaa savoa minulle viännettiin linjan toisessa päässä.

      Kyllä, epäluulo kasvaa ja parasta on sanoa aina EI.

       (0)
       (0)
  10. Jari Parantainen kirjoitti:

    Kun virka-aikana on ollut viime aikoina ihan oikeitakin töitä tehtävänä, vastasin Otava-median palvelupäällikkö Miia Laitisen sähköpostiin 10.5.2011, että hän voisi kommentoida firmansa näkemystä myös suoraan blogiimme. Mitään reaktiota ei ole kuulunut.

    Paitsi että sain laskun postilaatikkooni niistä lehdistä, joista yritin reklamoida. Summa oli 21,80 euroa. Eräpäivän kohdalla luki kohteliaasti "HETI".

    Maksoin laskun, sillä kaikki muut vaihtoehdot käyvät kallliimmiksi.

    Nyt seuraavaksi sanon irti Tekniikan Maailman (137 euroa / vuosi) ja Suomen Kuvalehden (179 euroa / vuosi) kestotilaukseni. Näin päätän 35 vuotta kestäneen asiakassuhteeni Otava-median kanssa. Se oli kivaa niin kauan kuin sitä kesti.

    Jos sattuisin elämään 80-vuotiaaksi, lehtitalo menettää 316 euroa x 30 vuotta = 9 480 euroa nykyisillä tilaushinnoillaan laskettuna. Se on 435 kertaa niin paljon kuin tuo nyt minulta harhauttamalla puristettu summa.

     (0)
     (0)
  11. Timo Lahtinen kirjoitti:

    Päälle päätteeksi vinkki, miten näiltä polkumiinoilta välttyy.

    Kun tilaamani lehden tai muun tuotteen lasku, suoraveloitusilmoitus tai vastaava tulee, menen saman tien yrityksen verkkosivuille ja peruutan tilauksen päättyväksi tilauskauden loppuun.

    Laskussa tai vastaavassa on kaikki tarvittavat asiakas- ja tilausnumerot kätevästi saatavilla.

    Tallennan vahvistusilmoituksen pdf:nä varmuuden vuoksi.

    Mutta eivät haasteet tähän lopu - oletteko yrittäneet lopettaa vakuutuksia, joiden ottaminen käy niin helposti puhelinsoitolla tai verkkopankin kautta...

    Kun lopettaminen kestää kolmatta kuukautta jää siitäkin vakuutusyhtiölle sievoinen tienesti.

     (0)
     (0)
  12. Pasi Peltola kirjoitti:

    Soneran asiakastuen foorumilta löytyy kunnon malliesimerkki siitä, kuinka asiakasta harhautetaan kunnolla. Käy melkein sääliksi asiakaspalvelun henkilökuntaa, joka joutuu noudattamaan järjettömiä sääntöjä.

    Alla oleva linkki keskusteluun leviää myös Facebookissa iloista tahtia.

    http://www5.sonera.fi/keskustele/viewtopic.php?f=97&t=6205&sid=638a6e40d241c0d46d097cb91a2d5f59&start=10

     (1)
     (0)
  13. Veera Rautio kirjoitti:

    Näin meitä tyhmyydestä sakotetaan - tässä asiakaspalvelun kehitysmaassa riittää totisesti urakoitavaa ihan asiakaslähtöisyyden ja asiakassuhdemarkkinoinnin perusteissa. Ja nimenomaan liiketoimintaprosessien ja rakenteiden puolelta silloinkin, kun yksittäiset asiakaspalvelijat vain noudattavat kuuliaisesti saamiaan ohjeita. Kuten jo 60-luvulla Milgramin sähköshokkikokeissa.

    Mikäli tarvitset surkuhupaisaa lisämateriaalia asiakkaan harhautus-taktiikasta ja pöyristyttävästä reklamaatioiden hallinnasta on hallussani pari metriä uunituoretta B2B kaupan esimerkkikirjeenvaihtoa. Julkaisen sen mieluusti itse mikäli aiheeton perintäprosessi vielä jatkuu (odottelen nyt toista viikkoa ko. yhtiön toimitusjohtajan vastausta).

    Kukakohan osaisi laskea paljonko tässä maassa menetetään kauppaa harhautetuksi tulleiden pettyneiden asiakkaiden toimesta? a) suorana tulonmenetyksenä ja b) badwill kerrannaisvaikutuksen kautta

     (0)
     (0)
  14. Carita Nenonen kirjoitti:

    Todella mielenkiintoinen ja informatiivinen teksti, jään oikein odottamaan mitä seuraavaksi tapahtuu!
    Itsellänikin on kokemusta jo aivan liian monesta samantyylisestä harhautuksesta. Oikeat hinnat piilotetaan taitavasti mitä epämääräisimpien lauseiden taakse ja hintaa yritetään kiskoa alussa miltei kaksinkertainen summa siihen verrattuna mihin hintaan päästäisiin tarpeeksi monen "ei kiitos"-toiston jälkeen. Onneksi suurin osa minuun kohdistuneista harhautuksista on jäänyt vain yritykseksi, muuten en tällä opiskelijabudjetilla söisi varmaan enää niitä makaronejakaan. Silloin kun olin juuri täysi-ikäisyyden saavuttamisesta huumaantunut ja tuoretta lihaa puhelinmyyjille, olin helppo nakki ja sain kyllä siitä maksaakin. Kantapään kautta oppii parhaiten? Jep, allekirjoitan.

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *