Tuotteistajan tuskallinen tunnustus

4.11.2010    Jari Parantainen   9 kommenttia

Asiantuntija luottaa kykyihinsä naurettavan lujasti. Mitä kokeneempi spesialisti, sitä vaikeampi hänen on tunnustaa virheen mahdollisuus. Seurauksena on katastrofi toisensa jälkeen.

Tutkijat kysyivät skotlantilaisilta opiskelijoilta, kulkeeko valo auringosta maahan alle minuutissa.*

Vastaajista 13 prosenttia vastasi myöntävästi ja totesi olevansa melkein varmoja asiasta. Täysin varmoja myönteisestä vastauksestaan oli 21 prosenttia opiskelijoista.

Vain 17 prosenttia tunnusti, ettei heillä ollut aavistustakaan.

Tutkimus kertoo suurista luuloista, jotka vaivaavat meitä kaikkia. Jos pitäisi valita maailman vaikein virke, finaaliviisikossa olisi varmasti “en minä vain tiedä”. Se on myös tuotteistajan tuskallisimpia tunnustuksia.

On helppo vähätellä esimerkin opiskelijoita. Polvi toisensa jälkeen tyhmistyvät nykynuoret käyttävät hakukoneenakin Youtubea mieluummin kuin Googlea. Silloin ei tarvitse lukea mitään tylsää, vaan voi katsoa vastauksen videolta.

Mutta ikävä kyllä kokeneet asiantuntijat ne vasta osaamistaan liioittelevatkin. Tietämättömyys ei sovi pätevän ammattilaisen tunnusmerkkeihin sitten millään.

Saksalaisessa tutkimuksessa sijoittajakonkarit saivat arvioida pörssikursseja. Tieteilijät pyysivät osallistujilta ennusteita, jotka toteutuisivat 90-prosenttisen varmasti.

Silti 62 prosenttia sijoittajista sössi yli puolet arvioistaan. Mitä kokeneempi asiantuntija oli kyseessä, sitä varmempi hän oli näkemyksestään – ja sitä pahemmin hän epäonnistui.

Esimerkki on mielenkiintoinen siksi, että tutkittavat ammattilaiset saivat valita ennusteensa haarukan vapaasti niin laajaksi kuin halusivat.

Mutta kun he olivat mielestään niin hyviä, sisu ei antanut periksi. Vain löysäilevä luuseri olisi tunnustanut, ettei hän ole kannastaan varma.

Ei asiantuntijan herkällä egolla muuten olisi merkitystä, mutta kun se johtaa kerta toisensa jälkeen isoihin ja pieniin katastrofeihin. Siksi Challenger-avaruussukkula räjähti ilmakehässä. Siksi Sonera osti Saksasta ilmaa miljardeilla. Siksi suomalaiset kansanedustajat säätävät paskalakeja.

Pahinta on juuri se, että asiantuntija on niin itsevarma. Harva uskaltaa haastaa hänen näkemystään. Mitä kokeneempi guru on, sitä varmemmaksi taidoistaan hän muuttuu.

Vuonna 1993 varainhoitaja Robert L. Citron lainasi 13 miljardia dollaria ja sijoitti ne mutkikkaisiin johdannaisiin. Voitot olisivat valtavat, jos korko laskisi tai pysyisi edes ennallaan.

Citron oli vastuussa kalifornialaisen Orange Countyn sijoituksista, jotka olivat siis paikallisten veronmaksajien omaisuutta.

Mieheltä kysyttiin, mitä tapahtuisi kuntalaisten rahoille, jos korko alkaisi nousta. Hän totesi, etteivät korot nouse.

Miten pankkiiri saattoi olla asiasta niin varma? Hän napautti tiukasti vastapalloon:

“Olen yksi suurimmista sijoittajista Amerikassa. Minä tiedän nämä asiat.”

Yhdeksän kuukautta myöhemmin korot ampaisivat ylös. Citronin sijoituksista kertyi tappiota 2 miljardia dollaria. Seurauksena oli pahin kunnallinen konkurssi USA:n historiassa.

Myönnä ainakin kerran päivässä jollekin asiakkaistasi, ettet tiedä oikeaa vastausta. Tunnustamisen tuska alkaa hellittää muutamassa viikossa.

* Valon matka auringosta maahan kestää keskimäärin 8 minuuttia ja 20 sekuntia.

Lähde: Your Money and Your Brain, Jason Zweig 2010
 (0)



9 kommenttia

  1. Niko Viitala kirjoitti:

    Luottaisiko asiakas mielumin asiantuntijaan, joka epäröi tekemisiään ja mielipiteitään, vai henkilöön, joka kertoo millä tavalla asiat hänen mielestään kannattaisi tehdä, mutta toisaalta kantaa vastuun virheistään epäonnistumisen yhteydessä?

    Mikään asia ei oo täysin varmaa, mut mun mielestä rankassa paikassa asiantuntijan kuuluu kantaa vastuu ja viedä asiaa asiantuntemuksensa avulla eteenpäin. Senhän takia yhteistyösuhde on ylipäätänsä olemassa.

    Jos asiantuntijalla ei ole asiasta riittävästi tietoa, jäisi asiakkaalle paljon parempi fiilis, jos asiantuntija selvittäisi tiedon tai etsisi henkilön, joka tietäisi parhaan vastauksen. "En tiedä" ei ole oikein hyvä vaihtoehto.

     (0)
     (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Niko, eräät tutkimukset viittaavat siihen, että sopivasti epävarma asiantuntija saattaa sittenkin myydä eniten. Tai ehkä hänen pitää olla sopivan nöyrä, mikä ei ole lainkaan sama asia kuin epävarma.

      Lue juttu toisaalta tästä blogista: Epävarma on vakuuttava.

      Siitä olen kanssasi aivan samaa mieltä, että "en tiedä" ei riitä vastaukseksi. Mutta se olisi hyvä - ja välttämätön - alku entistä nöyremmän asenteen etsintöihin!

      Seuraavaksi on tietenkin viisainta selvittää, mikä se oikea vastaus mahtaisi olla. Tai kuten ehdotat, asiakkaan pakeille voisi raahata itseään viisaamman mukaan.

       (0)
       (0)
    • SakkeK kirjoitti:

      Salaisuus piilee siinä, että hyvä asiantuntija on varma asioista, joista hän oikeasti tietää ja uskaltaa taas sanoa, kun ei tiedä. Näin asiakkaalle tulee varma tunne, että asiantuntija kertoo, kun ei todellakaan tiedä ja tunnustaa asian.

      Tämä vaatii tietysti hyvää itsetuntoa ja tervettä itsekritiikkiä asioiden tarkasteluun. Valitettavan harva osaa olla näin syvällinen ja mielipide helposti muuttuu faktaksi. Tämän "faktan" taas osoittautuessa paikkaansapitämättömäksi, horjuu myös luottamus asiantuntijaan.

      Itsevarma pitääkin olla, mutta amerikkalaistyylinen rah-rah hiekkalinnan päällä seisominen on katastrofi, joka odottaa laukeamistaan.

      Asiantuntija: kun tiedät, kerro se asiakkaalle. ja kun et tiedä niin kerro, että et tiedä. Näin asiakas tietää, että sinuun voi luottaa.

      Tästä mielestäni Jari olet hyvä esimerkki. Jos sallit vertauksen?

       (0)
       (0)
  2. Pasi Peltola kirjoitti:

    Edelliseen artikkeliin viitaten miehet siis kohoavat uraputkessa suuremman itseluottamuksen ansiosta ja saman ominaisuuden ansiosta he sitten sössivät.

    Löytyykö tästä tilastoa, että sössiikö mies todennäköisemmin kuin nainen?

    Näitä munauksia sattuu kaikille. Suurin osa näistä munauksista on vain liian pieniä ja liian helposti korjattavissa olevia munauksia, jotta ne herättäisivät todellisuuteen.

    Eli huomaammeko omaavamme liian suuren egon vasta siinä vaiheessa kun sen vuoksi on menetetty miljardeja tai joku on kuollut? Vai myönnetäänkö asiaa sittenkään?

    Suomen teillä menettää joka vuosi aika moni henkensä juuri tämän liian suuren egon takia.

     (0)
     (0)
  3. timo Nisula kirjoitti:

    Ainakin naisyrittäjien konkurssit ovat harvinaisempia kuin miesten joten ainakin se kertoo miesten riskinottokyvystä suhteessa liialliseen itsevarmuuteen. Henkilökohtaisesti en ole koskaan saanut korvilleni siitä että olen tunnustanut jos en jostain asiasta ymmärrä, olen jopa myöntänyt virheeni useasti ja se hassusti kääntyy toisinpäin siten että sekuntti sitten vihainen asiakas tunustuksen jälkeen onkin sitä mieltä että eihän tässä nyt mitään. Ole rehellinen itsellesi ja asiakkaallesi- asenne ei syö itseluottamusta kunhan se on itselle rehellisesti hankittua itseluottamusta

     (0)
     (0)
    • Jarno Halme kirjoitti:

      Juuri näin, Timo. Virheen myöntäminen ja reilu anteeksipyyntö (ei pelkkä pahoittelu) tekevät ihmeitä. Itseltäni kesti aika monta vuotta oppia sanomaan että "kyllä, olen /olemme mokanneet ja syy on täysin minun /meidän".

      Jos vahinko on jo päässyt tapahtumaan voi anteeksiåyynnön jälkeen kysyä jotta "mitä voisimme nyt tehdä jotta saisimme sinut tyytyväiseksi ja voisimme jatkaa puhtaalta pöydältä" tai vastaavaa.

      Kokeilkaa kun tulee ajankohtaiseksi, reilu anteeksipyyntö + syyn ottaminen omille niskoille + halukkuus saada asia korjatuksi tekevät ihmeitä. Tällä olen pelastanut monta asiakassuhdetta.

       (0)
       (0)
  4. Ilkka Sallinen kirjoitti:

    Kiinnostaisikin kuulla millaisia virheitä Jari olet tehnyt matkan varrella? Kukaan meistä ei ole täydellinen ja virheistä on hyvä oppia. Mieluusi opin myös muiden virheistä sillä ei ole järkeä tehdä samoja virheitä aina uudestaan ja uudestaan.

     (0)
     (0)
  5. Juha Ketola kirjoitti:

    Joskus 2000-luvun alkupuolella olin kuuntelemassa Timo Ropen seminaaria yhtenä satojen opiskelijoiden joukossa. Jossain vaiheessa joku opiskelija kysyi jostain asiasta, mistä se johtuu. Timo vastasi tyynesti "En mä tiedä". Seurasi parin sekunnin täydellinen hiljaisuus ja Timo katsoi tarpeelliseksi jatkaa "Jos mä en tiedä niin mä en tiedä, eikä se ole mulle mikään ongelma myöntää. Mä LUULEN että se johtuu......... mutta en ole varma." Vaikka en muista seminaarista enää mitään muuta, ainakin jotain jäi mieleen.

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *