Asiakas kostaa varmasti

21.10.2010    Jari Parantainen   18 kommenttia

Asiakas vahtii haukkana myyjäsi jokaista liikettä. Lisäksi hän kostaa kokemansa vääryydet – ainakin, jos se onnistuu salaa.

Jenkkiproffa Dan Ariely on tunnettu kekseliäistä ihmiskokeistaan. Tällä kertaa hän testasi, miten vähästä asiakas ottaa nokkiinsa.

Miten hän mittasi tulokset varkauksien avulla? Kuinka nöyryytetyt kostivat epäkohteliaan käytöksen?

Ariely kertoo uudessa kirjassaan The Upside of Irrationality, miten hänen 5 kuukauden ikäinen Audinsa tilttasi vaarallisesti moottoritiellä.

Ikävä kyllä Audin asiakaspalvelu alitti kaikki odotukset. Simputus oli sietämätöntä. Professorimme pohti kitkeränä, miten hän panisi autokaupan kärsimään.

Kirja ei kerro, saiko Ariely tilaisuuden kostaa kokemansa vääryydet.

Tai miten sen ottaa. Mikäli vanhat merkit pitävät paikkansa, myös tästä kirjasta tulee myyntimenestys*. Kokemukset Audin surkeudesta leviävät sen avulla tehokkaasti.

Joka tapauksessa Ariely sai seikkailustaan idean. Hän päätti tutkia, miten asiakas kostaa myyjälle.

Tutkijamme palkkasi komean työttömän Daniel-nimisen näyttelijän. Miehen tehtävä oli etsiä kahviloista yksin istuvia asiakkaita koehenkilöiksi.

Värvättyjen oli etsittävä satunnaisten kirjainten joukosta peräkkäin esiintyviä s-kirjaimia. Siansaksaa riitti 10 sivullista. Aikaa tehtävään oli 5 minuuttia. Palkkio oli 5 dollaria.

Kun aika kului loppuun, Daniel palasi pöytään ja maksoi liksan. Hän pyysi laskemaan rahat ja kuittaamaan ne. Kuitin koehenkilö sai jättää pöydälle, kun hän oli valmis.

Daniel ampaisi saman tien metsästämään seuraavaa uhria. Näin koehenkilö sai hoitaa muodollisuudet rauhassa ilman, että joku vaanisi häntä vieressä.

Kuvatun kaltainen järjestely koski kuitenkin vain puolta osallistujista. Toinen puolikas näki hiukan erilaisen Danielin.

Kun testaajamme oli selittämässä tehtävää, hän vastasi kesken kaiken matkapuhelimeensa. Näyttelijä sopi muka ystävänsä kanssa, mihin illalla mentäisiin pitsalle.

Keskustelu kesti vain 12 sekuntia. Muuten koejärjestely oli kaikille täsmälleen samanlainen kaikille.

S-kirjainten metsästys oli tietenkin vain hämäystä. Testin todellinen tarkoitus oli selvittää, miten epäkohtelias keskeytys vaikuttaisi koehenkilöiden käytökseen.

Sitä varten Daniel maksoi tehtävästä kaikille liikaa ”vahingossa”. Joskus hän jätti pöydälle kuusi, toisinaan taas seitsemän tai yhdeksän taalaa.

Mitä tapahtui, kun koehenkilöt jäivät yksin pöytäänsä laskemaan palkkiotaan ja allekirjoittamaan kuittiaan?

Huonosti kohdelluista 86 prosenttia nappasi ylimääräiset rahat kylmästi itselleen.

Häiriöttä Danielin kanssa keskustelleista 55 prosenttia tunki väärin lasketut taalat taskuunsa.

Sillä ei ollut merkitystä, miten paljon ylimääräistä koehenkilöllä oli mahdollisuus pölliä. Jos joku päätti toimia epärehellisesti, hän nappasi itselleen aina koko potin.

Arielyn mielestä oli surullista, että yli puolet porukasta varasti rahat joka tapauksessa. Mutta epäkohtelias Daniel joutui näpistyksen uhriksi paljon useammin kuin kohtelias.

Kohtele kaikin mokomin asiakastasi ylimielisesti. Mutta hän kostaa sen heti, kun siihen tarjoutuu huomaamaton mahdollisuus.

* Dan Arielyn edellinen kirja on nimeltään Predictably Irrational vuodelta 2008.

 (0)



18 kommenttia

  1. Koivulahti kirjoitti:

    Joskus ala- ja yläasteiässä kun useat ystäväni (ja joskus minäkin) harrastelivat näpistelyä, niin toiminnalle kyllä haettiin oikeutusta monella tapaa.

    Kaikki esim. olivat yhtä mieltä siitä että valtion laitoksista voi ottaa tavaraa ilman omantunnon tuskia, sillä valtiohan riistää meitä muutenkin ja ne esineet ovat tavallaan yhteisiä kun niistä on maksettu veroakin. Toisaalta jos paikallisessa K-kaupassa kauppias erehtyi katsomaan pahalla silmällä, niin sitten sieltä ainakin piti jotain pölliä ;-)

    Tässä Arielyn projektissa Daniel antoi ihan itse potentiaaliselle rosmolle oikeutuksen epärehelliseen toimintaan. Moni testattava kai selitti itselleen, että pidättää ylimääräisen rahan palkkiona odotuttamisesta tms.

    Tuli mieleen että testin tulos olisi varmaan muuttunut radikaalisti, jos testattaville olisi kerrottu että he tulevat tapaamaan Danielin uudelleen.

     (0)
     (0)
  2. Petri Hollmén kirjoitti:

    Nyt en tiedä, ymmärränkö asetelman väärin, sillä käsittääkseni koehenkilöt saivat palkkaa suoritettuaan tehtävän. Näin ollen tässä on kyseessä enemmänkin työnantaja - työntekijä -asetelma ja työntekijä, jota pomon asenne jurppii, vie tuhkatkin pesästä, kun mahdollisuus annetaan.

    En tiedä varmasti, kummassa roolissa tulee helpommin kostettua: asiakkaana vai työntekijänä, mutta olettaisin, että työntekijänä. Asiakkaana saattaa sentään omatunto hieman kolkutella, kun joutuu "varastamaan" kostaakseen. Työntekijänä pölliessä voi hyvin perustella itselleen nostelevansa vain vähän ilmoittamattomia ylityökorvauksia...

    Yhtä kaikki, reaktio on varmasti samansuuntainen. Luin Jari teidän uudet kommentointiohjeet, enkä yritä tässä kalastella lukijoita omaan blogiini, mutta täysin sattumalta oma, huomenna klo 9.00 julkaistava blogini kertoo lyhyen tarinan bussikuskista, jonka varmasti monet tietävät. Kaveri ajaa linjaa 58 Helsingissä ja saa käytöksellään asiakkaat rakastumaan bussilla ajeluun.

    Minä en siltä kaverilta ikinä varastaisi mitään, vaan maksaisin tuplahinnan, jos vaihtorahat olisivat loppu ja käräyttäsin vielä pummilla matkaavat. Hyvällä palvelulla saa nimittäin uskomattomia aikaan.

    Ja lopuksi: great to have you back!

    Petri

     (0)
     (0)
  3. Mika Selin kirjoitti:

    Omalta kohdaltani voin todeta että tuo asiakkaan kosto pitää paikkansa. Huono asiakaspalvelu, huoltokokemus, ym. ovat tulleet tutuksi Saunalahden ja Nokian huollon osalta, ja loppu meneekin sitten Arielyn jalanjäljissä.

    Täytyy kyllä todeta että kun puhelimen on vaihtanut iPhoneen, on ollut ilo käyttää kyseistä laitetta!

    Näitä juttujasi on kyllä ilo lukea!

     (0)
     (0)
  4. Juha Huttunen kirjoitti:

    Esimerkki palvelusta, kun asiakas kostaa varmasti!

    16.3.2011 Ulkoistettu myyjä soitti FirmaSatama palvelun tarjoajana. (Nimi tahallaan oikein). Myyjä tyrkytti, potentiaalisena tilaajana en innostunut, enkä halunnut tilata. Tyrkytys jatkui ja lupauduin testaamaan palvelua, en hallunut ostaa sikaa säkissä. Keskustelussa kävi selvästi ilmi, että tilaan palvelun testauksen jälkeen, jos haluan.

    22.3.2011 Sain postissa laskun, jota ihmettelin, oikeastaan säikähdin. Kävin testaamassa palvelua, joka ei ole tarkoitettu ainakaan minulle, joten totesin palvelun erittäin paskaksi vaihtoehdoksi omalle liiketoiminnalleni. -> Lähetin varmuuden vuoksi postia asiakaspalautteeseen, että eivät ihmettele, kun en aiheetonta laskua maksa.

    8.4.2011 postista kolahti maksukehoitus! -> Reklamaatiota asiakaspalautteeseen.

    13.4.2011 Asiakaspalautteesta vastattiin "Olemme tarkistaneet nauhalta, että olette palvelun käyttöönne tilanneet 16.3" ja päälle uhkaus perintätoimiston käytöstä. Siis mitä vit***? Vai että nauhottivat puhelunkin siitä mitään mainitsematta.

    No prkl. Eikun uutta reklamaatiota rustaamaan, tällä kertaa valtuutetun tilitoimiston puumerkeillä ja varmistuksena samainen kirje myös kyseiselle perintätoimistolle.

    18.4.2011 Sain puhelimeen tekstiviestin, jossa kehotetaan maksamaan lasku tai ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun, tai perintä uhkaa. Terveisin: Nordic Portals Reskontra. (Tässä vaiheessa -NP- ilmeni yrityksen nimeksi).

    (Nyt alkoi jo käämit palaa) -> Soitto asiakaspalveluun. (Ehkä kahdeksanteen soittoyritykseen vastattiin). Minä ja asiakaspalvelija puhuttiin käytännössä toistemme päälle, koska en saanut puheenvuoroa suosiolla. Vähän sain sanottua, kun mainitsin rikosilmoituksen! Asiakaspalvelija lupasi tutkia tilanteen ja soittaa "kohta". Koskaan tätä soittoa ei tullut.

    28.4.2011 Postiluukusta kolahti perintätoimiston maksuvaatimus. Eli sotakirves teroitukseen!

    Soitto tutullu lakimiehelle ja tilitoimistoon:
    Jos myyjä on toiminut vilpillisesti, on ostajalla oikeus purkaa kauppa, sillä vilpillisyys merkitsee luottamussuhteen olennaisesta heikkenemisestä, eikä ostajalta voida siten vaatia sopimussuhteen jatkamista (tai aloittamista).

    -> Viesti perintätoimistoon (tällä kertaa vain sinne). Kylkiäiseksi kysymys: lopetetaanko, vai tehdäänkö Nordic Portals Oy:stä tutkintapyyntö + rikosilmoitus? (Nimi taas tahallaan oikein).

    (Tutkintapyyntö lähtee joka tapauksessa).

    Tarinan opetus:
    Vastaavalla palvelulla saa varmasti asiakkaita, jotka eivät jaksa taistella vastaan. Toisaalta, tarpeeksi vittumainen asiakas haluaa kyllä kostaa, vaikka omaa työaikaa menee monta tuntia hukkaan. Prkl oisivat vain antaneet olla, menee sitä työaikaa vastapelurillakin ja jos oikeuteen lähdetään, myös aika paljon pätäkkää!

     (0)
     (0)
    • Aapo Puhakka kirjoitti:

      Samanlaisia kokemuksia minullakin on Nordic Portals Oy:stä, FirmaSatamasta ja ao. puljun johtajasta Harri Ollakasta. Hieman juuri mietiskelen, että menenkö tekemään poliisille asiasta tutkintapyynnön tai rikosilmoituksen. Ehkä olisi syytä tehdä, kun näyttää huijaaminen muutoinkin kuuluvan ao. firman ja Harri Ollakan toimintatapoihin.

      Itse en ollut puhelimessa kun ao. puljun myyjä soitti, mutta sain heiltä nauhoitteen puhelusta, jonka he katsovat sopimukseksi. Mielestäni selkeästi puhelimessa myyjä valehtelee.

      Yrityksen rehellisyyttä ja toimintapoja kuvaavat seuraavat yksityiskohdat heidän toimintaperiaatteistaan :

      - Yritys kieltäytyy tekemästä kirjallista sopimusta myymästään palvelusta, vaikka asiakas sitä pyytäisi. Ja tämä on järjestelmällistä, näin nimittäin tapahtui sekä tässä nauhoitetussa puhelussa että tällaista kerrottiin heidän laskussa olleesta asiakaspalvelunumerostaan, mihin soitin ihmetellessäni omituista laskua. Varsin omituista, kun kirjeen lähettäminen olisi huomattavasti halvempaa, kuin puheluihin kuluva työaika. Ao. nauhoite oli nimittäin peräti puolen tunnin pituinen. Loogisena selityksenä tähän näen sen, että puhelinmyyjä yrittää käyttää erilaisia psykologisia kikkoja ja painostuskeinoja, jotta asiakas sanoisi 'joo' ja että kirjallisesta sopimuksesta kieltäytymällä riistetään asiakkaalta normaali harkinta-aika, missä ilmeisesti olisi vaarana, että asiakas tajuaisi, ettei diilissä ole mitään järkeä.

      - Kun olin lähettänyt virallisen ja allekirjoitetun kirjeen Nordic Portals Oy:lle Harri Ollakka soitti minulle ja mm. uhkasi oikeudenkäynnillä ja kehuskeli, että heillä on kokemusta asiasta ja että ovat useinkin olleet oikeudesta. Varsin mielenkiintoinen firma tämä, jolla on tapana haastaa asiakkaitaan oikeuteen. Että sellainen luotettava liiketoimintakumppani se.

       (0)
       (0)
  5. Harri Metsäniemi kirjoitti:

    Heille on erikoinen tapa toimia. Mullekin soittivat sieltä en tehnyt mitään diiliä, mutta lasku tuli kuitenkin. No maksoin sen kiltistä ja tää tapahtu viime vuonna.

    Siskoni muksu meni duuniin heille. Teki kauppaa ja alussa oli saanut rahaakin sieltä, mutta sitten oli heidän sanojen mukaan ongelmia ja loppujen lopuksi hän lopetti ja rahat jäi saamatta.

    Yrittäjän kannaltta ei suosittele
    Työn tekijän kannalta en suosittele jos ei ilmaiseksi halua tehdä

     (0)
     (0)
  6. Jermu kirjoitti:

    HAHAA, ensimmäinen google hitti ko. yrityksestä, tarjosivat tablettia halvalla ja ohjelmistojen kanssa.

    Pyysin sopparin kirjallisena, johon kuului "tuhahdus". Selitin, että nykyään vain homma menee niin, että kaikki pitää olla paperilla. Sain kiemurtelevan vastauksen, että josko lähetän esitteen hintoineen sähköpostiin.

    Siinä vaiheessa paloi käämi. Käytännössä löin luurin korvaan.

     (0)
     (0)
  7. Tero Muhonen kirjoitti:

    Sain aamulla puhelinsoiton Nordic Portals OY:n omistamasta puhelinliittymästä 0456352926. Myyjä ilmoitti edustavansa Novos'ia ja tarjoavansa yhteistyötä yrittäjälle. Ilmoitin, että minua ei yhteistyö kiinnostaisi ja että hän käyttäisi aikansa paremmin estimällä potentiaalisempia asiakkaita. Tämän jälkeen suljin puhelimen ja laitoin numeron estolistalleni. Eli sama peli varmaan jatkuu.

    - Tero

     (0)
     (0)
  8. Olliharrinen kirjoitti:

    Tänään soitettiin samasta paikasta, numero tosin ei ollut -26 vaan -27 -alkuinen. Rosoisen oloinen tyyppi tarjosi tablettikoekäyttöä tai jotain, mutta minua kiinnosti mistä hän on saanut numeroni käyttöönsä, koska se on salainen.
    "No emmä tiä mä oon vaan täällä töissä. Ja tiätsä tänään jos sä laitat numeros nettiin tai jotain niin sulle voidaan soittaa eikä sitä numeroo voi niinku salata mitenkään".
    En tiennyt itkeäkö vai nauraa. Sanoin että annahan olla ja laitoin luuria poskeen.

     (0)
     (0)
  9. je kirjoitti:

    Tämä kyseinen Firma Satama on täyttä P*****!!! Olin kerran työhaastattelussa, kun työilmoituksesssa firma kuullosti kiinnostavalta. Titteli oli yritysmyyjä. Haastattelija ei juuri ollut kiinnostunut näkemään cv:täni tai todistuksia myynti taidoista, vaan ilomoitti että paikka on minun...siinävaiheessa alkoi kellot soida...en koskaan mennyt töihin firmaan vaan jäin vanhaan hyvään työpaikkaani. Yksi tutuistani meni heille töihin, sanoi että on täyttä hulluutta. joutuvat soittelemaan ja pakottamaan ihmisiä ostamaan hevonpaskaa..oli siellä n 1.5kk ja palkkaa ei koskaan saanut..sanoi että yksi myyjistä nosti palkkaa noin 50-200e/kk kokopäiväisenä työntekijänä. Että semmoinen hyvä yritys tuo on

     (0)
     (0)
  10. Lahtelainen yrittäjä kirjoitti:

    Minulle ja vaimolleni on yritetty soittaa ainakin seuraavista puhelinnumeroista, jotka kuuluvat joko suoraan Nordic Portalsille tai yritykseen liittyville henkilöille (Jukka Tahvanainen, Harri Ollakka):

    0456352927
    0456352923
    0456352926
    0453515710
    0456352924

    Yhteydenottoyrityksiä on siis ollut melko paljon, mutta yleensä emme enää vastaa tuntemattomiin numeroihin ensinkään, vaan selvitämme soittajan nimen ja soitamme tarvittaessa takaisin.

    Puhelinnumerot näyttävät koostuvan kahdesta eri sarjasta: 045 635 292* ja 045 351 571* (sarjoja on todennäköisesti muitakin). Näin ollen myös seuraavista numeroista tulevat puhelut ovat todennäköisesti Nordic Portalsin yhteydenottoja:

    0456352920
    0456352921
    0456352922
    0456352925
    0456352926
    0456352928
    0456352929

    0453515711
    0453515712
    0453515713
    0453515714
    0453515715
    0453515716
    0453515717
    0453515718
    0453515719

     (0)
     (0)
    • Lahtelainen yrittäjä kirjoitti:

      Juuri tuli uusi soittoyritys Nordic Portalsilta, tällä kertaa numerosta 0456345171. Toisin sanoen, tässä vielä kolmas todennäköinen luettelo puhelinnumeroita:

      0456345172
      0456345173
      0456345174
      0456345175
      0456345176
      0456345177
      0456345178
      0456345179
      0456345170

       (0)
       (0)
    • Lahtelainen yrittäjä kirjoitti:

      Kovasti yrittävät Nordic Portalsilta soitella, nyt jo neljäs puhelu (tällä kertaa puoli yhdeksältä) vuorokauden sisällä. Tällä kertaa numerosta 0458801662. Lisätään siis sarjojen joukkoon myös seuraava: 0458801661, 0458801663, 0458801664, 0458801665, 0458801666, 0458801667, 0458801668, 0458801669, 0458801660.

       (0)
       (0)
  11. Lahtelainen yrittäjä kirjoitti:

    Huomatkaa myös, että yksityishenkilöllä on myös oikeus nauhoittaa omia henkilötietojaan koskevat puhelut. Veikkaan myös, että monesta puhelinmyyjästä pääsee eroon ilmoittamalla, että nauhoittaa puhelun.

    Ks.
    http://www.tietosuoja.fi/fi/index/useinkysyttya/puheluidennauhoittaminen.html

    Ikävää, että ihminen joutuu olemaan tällä tavalla varpaillaan, mutta minkäs teet.

     (0)
     (0)
    • Maajussi kirjoitti:

      Minulle soitti joku Novos numerosta 0453515689 ja tarjosi sellaista tablettia maksutta kokeiluun, jota ei vielä ole kellään.
      Sanoin: "en rupea", ja kuulin välittömästi luuristani pelkkää piipitystä. Mistähän siinä oli kyse?

       (0)
       (0)
  12. Ville kirjoitti:

    Tänään soitti 0456352940 numerosta. En vastannut,Fonecta kertoi Nordic Portalsin omistavan numeron. Tän perusteella hyvä kun en vastannut. Ja estolistalle meni numero.

     (0)
     (0)
  13. Kaipainen kirjoitti:

    Konkurssissa

    https://www.ytj.fi/yritystiedot.aspx?yavain=2268855&tarkiste=2B47DB8750BF5802E68DC16E3F0369F01DBC48A7&path=1547;1631;1678

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *