Parantaako vasta kunnon rangaistus palveluasi?

24.1.2010    Jari Parantainen   11 kommenttia

Lentoyhtiö Continental ohjasi Minneapolisiin matkanneen lentokoneen aivan toiseen kaupunkiin, Rochesteriin. Yhtiön mukaan syy lentokentän vaihdokselle oli huono sää.

Kone laskeutui kentälle virka-ajan päätyttyä. Pienen kentän työntekijät olivat jo häipyneet viettämään laatuaikaa perheidensä luokse. Matkustajat istuivat koneessa kiltisti aamuun asti, kunnes töihin palannut henkilökunta vapautti heidät piinasta.

Aloittelijalle virheen olisi ehkä suonutkin, mutta Continental on maailman kuudenneksi suurin lentoyhtiö. Sillä luulisi prosessien olevan kunnossa poikkeustilanteissakin, joita Yhdysvaltain ilmailussa riittää.

Jälleen kerran lentoyhtiöt kuitenkin levittelivät käsiään. Tyytymättömyys koski heidän mielestään niin pientä asiakasjoukkoa, että sitä ei kannattanut taloudellisista syistä kuunnella.

Onneksi tarinalla on kuitenkin onnellinen loppu. Koska yhtiöt eivät suostuneet korjaamaan ongelmia itse, astui kuvaan vanha kunnon valtiovalta.

Obaman hallinto kirjoitti lain, jonka mukaan matkustajat on päästettävä kolmen tunnin odottelun jälkeen koneesta ulos. Jos lentoyhtiö ei noudata määrystä, se joutuu maksamaan noin 20 000 euron sakot. Siis jokaisesta matkustajasta!

Rangaistus on pysäyttävä. Jos koneessa on 200 matkustajaa, nousee summa neljään miljoonaan euroon.

Sakko koskee esimerkiksi tilannetta, jossa yhtiö jonotuttaa koneita kiitoradalla odottamassa kohdelentokentän sään paranemista. Muuten yhtiö joutuisi perumaan lennon, palauttamaan rahat tai järjestämään korvaavan yhteyden.

Suomessa tällainen laki olisi jäänyt syntymättä, koska kukaan eduskunnassa ei olisi uskaltanut nuijia päätöstä pöytään. Suomalainen versio aiheesta olisi kenties ollut tuhannen euron uhkasakko, joka langetettaisiin 15 varoituksen jälkeen ehdollisena.

Lentolippuesimerkissä epäonnistuneen palvelun korvaus on yli satakertainen palvelun hintaan verrattuna. Se on niin suuri kustannus, että jättiläismäisen lentoyhtiönkin on pakko muuttaa toimintatapojaan.

Useimmiten palveluihin liittyvät takuut ja hyvitykset rajoittuvat palvelun hintaan. Syy on taas kerran itsekäs. Yritykset puhuvat riskinhallinnasta. Asiakkaan kärsimän vahingon suuruus ei liikuta palveluntarjoajaa.

Reilussa takuussa on kyse markkinoinnista. Jos Finnair palauttaisi mokauksensa jälkeen lentolipun hinnan satakertaisena takaisin, syntyisi siitä kaikkien aikojen tarina, jota kaikki viestimet toistaisivat.

Jos haluat vaikuttaa yhtä tehokkaasti markkinoinnillasi, saat ostaa aika monta tuntia televisioaikaa.

Amerikkalaisten pelissä on yksi selkeä voittaja: asiakas. Hänen luottamuksensa lentämiseen palautuu, koska hän tietää, että lentoyhtiöllä ei ole enää varaa pitää häntä säästösyistä koneessa vankina.

Miltä näyttää oma takuusi? Riittääkö 150 euroa hyvitykseksi epäonnistuneesta palvelustasi, jos asiakkaasi menettää kasvonsa johtoryhmänsä edessä?

 (0)



11 kommenttia

  1. Jiikoo kirjoitti:

    Erään edellisen työnantajani palveluksessa saimme asiakasperheelle aikaan n. 2000 €:n vahingot. Myyntipäällikkö tietysti liukui pois vastuusta, ja minä myyjänä sain ojentaa perheenjäsenille jokaiselle 8 euron lahjakortin elintarvikeliikkeeseen. Reaktion voi vain arvata...

    Tätä takuu-asiaa tulee välillä mietittyä. Ei mun mielestä riitä, että tuotteella on vaikka 2 vuoden takuu, ja jos jotain tänä aikana hajoaa, niin saa toisen tilalle, eli samanlaisen surkean tuotteen? Suomalainen on tottunut huonoon palveluun ja vastuunpakoiluun, joten tuo toimintamalli täällä tuntuu useimmille riittävän.

     (0)
     (0)
    • Antti Apunen kirjoitti:

      Jiikoo, erinomainen esimerkki!

      Jouduin muutama vuosi sitten tilanteeseen, jossa autoni leasing loppui. Olin ollut vuosikausia Autokeskuksen asiakas. Leasing-sopimuksen rahoittaja oli maahantuoja eli Aro-Yhtymä.

      Auton takuurahat eivät palautuneet ajallaan yritykseni tilille. Soittelin Autokeskukseen, josta minut ohjattiin edelleen Aro-Yhtymään.

      Sieltä sain yllätyksekseni kuulla, että puolentoista tuhannen euron takuusumma oli haihtunut taivaan tuuliin matkan varrella.

      Syyksi minulle kerrottiin, että summaa ei ollut merkitty viimeisimpään sopimukseeni. Koska autoja oli minulla ollut useita, en ollut matkan varrella maksanut takuuta uudelleen, vaan alkuperäinen summa oli ollut vakuutena myöhemmissäkin kaupoissa ja siirtynyt aina uudelle sopimukselle.

      Asiasta vastaava johtaja Arolta oli minuun lopulta yhteydessä, kun en antanut heti periksi. Hän totesi ykskantaan, että rahaa ei palauteta.

      En purematta asiaa niellyt, varsinkaan kun Aro ei halunnut eli pystynyt esittämään mitään tositetta tai muutakaan syytä, mikä olisi perustellut rahojeni takavarikoinnin.

      Johtaja sanoi, että varmaankaan takuusummaa ei ollut minulta alunperinkään vaadittu, koska olin niin hyvä asiakas (siis heti jo silloin, kun marssin autokaupan ovesta ensimmäistä autoani ostamaan).

      On sanomattakin selvää, että kirjanpidossani oli tosite maksusta, jota tietysti tarjosin heti johtajalle todisteeksi. Hän ei halunnut ottaa tositetta vastaan.

      Kysyin, syyttikö hän siis äsken mainitsemaansa hyvää asiakastaan valehtelusta? Johtaja vastasi, että voisin halutessani selvittää asiaa lakiteitse. Rahaa eikä enempiä perusteluita tippuisi.

      Senkin hän ehti mainita, että vaikka joku olisikin tehnyt virheen, niin hänen mielestään vastuussa oli joka tapauksessa autokauppa.

      Johtaja oli oikeassa ainakin kahdessa asiassa. Summa oli liian pieni, jotta olisin siitä lähtenyt oikeuteen. Aro voitti ja minä hävisin.

      Johtaja varmaan päätteli, että en kuulunut hänen yrityksensä haluamaan asiakaskuntaan. Ja siinä hän myös osui oikeaan: olen siitä lähtien kulkenut kieseillä, joita Aro ei tuo maahan.

       (0)
       (0)
  2. Jouni Toppi kirjoitti:

    Maailma on täynnä vastuunpakoilua. Jostain syystä vain yrityksiä syyllistetään tästä medioissa. Olen ollut useita kertoja tilanteessa, jossa julkisen hallinnon virkamies väärällä informaatiolla tai informaation antamattomuudella on aiheuttanut tuhansienkin eurojen vahinkoa. Tuloksena vain olkapäiden nostelua. Tai ihan peruskysymys: Jos kaupan kassa vastaa rahasta väärin, pitääkö hänen korvata kauppiaalle vahinko omasta pussistaan? Puhumattakaan, kun ollaan tekemisissä isompien asioiden kanssa... Se sama ihminen, joka kuluttajana vinkuu korvauksia ja vastuuta, ei niitä ole omassa työssään useinkaan valmis maksamaan! Oman edun optimointi on vain kaikkea käyttäytymistä ohjaava sääntö. Raadollista?

    Takuissa ja vahinkojen korvaamisessa on kyse puhtaasta matematiikasta. saadaanko enemmän tulosta (volyymiä tai hintaa) leväperäisemmällä korvauspolitiikalla kuin mitä se maksaa. Eiköhän maailmasta joku exelillä rokotettu löytyne, joka voisi tuotakin tähystää.

    Pyöritämme yhteisvelalliseni kanssa pienkoneliikettä, joten päivittäin painimme näiden takuuasioiden kanssa. Takuuhan kattaa materiaali- ja valmistuviat, eiks je. Tyypillinen tilanne on se, että kaveri tuo 1,5 vuoden päästä ostosta sahan saatteella: ei pyöri kunnolla ja tässä on takuu voimassa. Diagnoosi: vettä bensassa, ilmansuodatin tukossa, kalvot lopussa, polttoainesuodatin tukossa... elikuluvia osia tai huollon puutetta. Millainen on palvelutilanne, kun ihminen tulee liikkeeseen sen ODOTUKSEN kanssa, että korjaus ei maksa mitään? Joudut tuottamaan pettymyksen. Vaikka suurin osa asiakkaista sen ymmärtääkin, niin pettymys, mikä pettymys. Palvelutilanteessa pitäisi pystyä ylittämään eikä alittamaan odotus.

     (0)
     (0)
    • Antti Apunen kirjoitti:

      Varsinkin palveluiden tuottajat ja kunnollisten takuiden tarjoajat tietävät, että asiakkaan odotukset ovat usein epätodellisia.

      Koska kyse on pikemminkin säännöstä kuin poikkeuksesta, pitäisi myyjän kehittää valmis tarina ja yllätys tyytymättömiä asiakkaita varten. Yllätyksen tai lahjan ei tarvitse olla kallis, vaan sen tarkoituksena on osoittaa, että ymmärrät asiakkaan tuskan.

      Temppu toimii samoin kuin taikureilla: ohjaat asiakkaan huomion nopeasti toiseen asiaan. Samalla luot kiitollisuudenvelkaa nopealla ja myönteisellä vastauksellasi.

      (Ymmärrän, että jos katteet ovat olemattomat, voi yllätyksiä olla vaikea kehittää. Siinä on yksi syy, miksi pelkällä hinnalla kilpailua pitäisi välttää.)

      Olemme huomanneet, että tyytymättömyys on loistava tilaisuus tehdä asiakkaasta uskollinen ja jopa myydä lisää. Valittava asiakas on arvokas, koska hän vaivautuu kertomaan meille, mikä palvelussamme on pielessä ja antaa meille tilaisuuden korjata asiat.

      Parasta olisi, jos voisimme jotenkin hyvittää asian silloinkin, kun kyse on asiakkaan omasta virheestä. Silloinkin voi ajatella, että myynti on mennyt pieleen: asiakas odottaa tuotteen kestävän mitä vain, toimivan ilman polttoainetta ja niin edelleen.

      Mutta sitten on tietysti aina se porukka, jonka ainoana tarkoituksena on käyttää hyväkseen myyjän nöyryyttä. Heidät pitää ohjata nopeasti ja määrätietoisesti kohti kilpailijan liikettä.

       (0)
       (0)
    • sivustahuutaja kirjoitti:

      Jouni: Eiköhän se ole firman tehtävä korvata työntekijöidensä inhimilliset töppäykset. Sitä vartenhan firma on olemassa, että vastuu ja voitonjako erotetaan työstä. Jos firma ei kykene kantamaan vastuutaan tai hiomaan prosessejaan käytännössä virheettömiksi, niin silloin kannattaa johdon ja omistajien katsoa peiliin.

       (0)
       (0)
    • Jouni Toppi kirjoitti:

      Näinhän se käytännössä menee ahöhreioöwr

       (0)
       (0)
    • Jouni Toppi kirjoitti:

      Huh karkasi näppis käsistä... Näinhän se käytännössä menee.
      Nimimerkki sanookin itse hyvin osuvasti, että vastuu erotetaan
      työstä. Voisin vetää tuosta johtopäätöksen, että nimimerkin
      mielestä työntekijän ei tarvitse kantaa vastuuta (mistään?).

      Työelämässä vain on muodostunut vastuunkannosta vallitsevia
      käytäntöjä (esimerkiksi se, että työnantaja kerää työntekijän
      puolesta ay- tel yms. maksut...), jotka tulee erottaa termin
      vastuunkanto filosofisesta pohdiskelusta. Kysymys kuuluukin:
      vastaatko teoistasi? Taloudellisesti, henkisesti, fyysisesti jne.?

      Jos mokaat, niin suunniteletko, sovitko, järjestelet vahingon
      korvauksen itse, teetkö fyysisen työn itse, kannatko taloudelliset
      seuraamukset itse, korvaatko välilliset vahingot itse? Missä
      kulkee vastuunkannon raja?

      Peiliin katsotaan joka aamu, ja aina näky on yhtä kauhistuttava...

       (0)
       (0)
  3. Vesa Kaartinen kirjoitti:

    Kyllä lentoyhtiön saa muillakin keinoin polvilleen. United Airlinesin kitarajuttu ( http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo ) lienee useimmille tuttu. Lentoyhtiö hajotti kitaran ja lupasi korvaukseksi vain pari kahvikuponkia. Soittimen omistaja väsäsi biisin YouTubeen. Hetken päästä se ohitti googlaustuloksissa jopa lentoyhtiön omat sivut. Omalla saitillaan UA joutui keskittymään "customer service worldwideeen".
    Tarina teki tuntemattomasta kantrilaulajasta maailmankuulun. Videolla näkyy olevan lähes 7,5 miljoonaa katselukertaa. Ehkä hän vielä lentää esiintymään Suomessakin.

     (0)
     (0)
    • Antti Apunen kirjoitti:

      Kiitos Vesa, erinomainen tarina!

      Tätä katsoessa oli naurussa pitelemistä. Kyllä on varmaan Unitedillakin aiheesta keskusteltu, kun video tuli julki.

       (0)
       (0)
  4. kjuuti kirjoitti:

    Otsikon ja tarinan kysymys on syvällinen ja hankala. Asiaa voisi lähestyä siten, että pohtii millainen on toimiala ja asiakaskenttä.

    Hypoteesi: Kunnon rangaistusta ei tarvita palvelun parantamiseen, jos tarjoaja aidosti haluaa sitouttaa asiakkaansa.

    Tämä korvausmäärän pienuus aiheuttaa haasteita erityisesti järjestelmätoimittajille. Sormet ei riitä laskemaan niitä kertoja, kun alihankkijan euron kikkare on ollut myöhässä, minkä vuoksi itse maksamme järjestelmän toimituksen myöhästymisestä satoja tai jopa tuhansia euroja.

    Ja minkäs teet, euron kikkareen toimittaja ei ole pätkääkään kiinnostunut yksittäisen, liikevaihdoltaan pienen asiakkaansa taloudellisesta mielipahasta. Mutta järjestelmätoimittajalle oma asiakas onkin ehkä arvokkain, jonka sitouttaminen pitkällä aikavälillä voi olla elinehto.

     (0)
     (0)
  5. niinpä niin kirjoitti:

    No helppohan se on pressan sanoa, että maksatte.Amerikassa pelkät vaalikampanjatkin vie sen millin.

    20 000 ilman dollari euro muunnosta tarkoittaa yhden normaalin ihmisen vuosituloa

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *