Missä kohteliaat asiakkaat?

22.1.2010    Jari Parantainen   10 kommenttia

Äkkäsin ällistyttävän näkökulman eilisen Hesarin (21.1.2010) yleisönosastolta. Siinä perheyrittäjä Jussi Pärssinen taivasteli, miksi asiakkaat ovat niin epäkohteliaita.

Pärssinen pyörittää kolmen hengen remonttifirmaa. Bisnesmalliin kuuluu tietenkin se, että kohde on käytävä arvioimassa etukäteen. Sen perusteella yrittäjä laatii tarjouksensa.

Itse kirjoitus päättyi tällaiseen toiveeseen:

”Tarjouspyynnön laskemiseen kuluu aikaa ja rahaa. Koska olemme itse tehneet asian eteen työtä, odotamme, että saisimme jonkinlaisen vastauksen tarjoukseemme.

Hämmästyttävää on, että usein vastausta ei kuulu, jollei tarjoustamme hyväksytä.

Olisimme kuitenkin kiitollisia kieltävästäkin vastauksesta mahdollisimman pian tarjouksen lähettämisen jälkeen, koska silloin voisimme suunnata resurssimme muualle.”

Mikä tässä mättää?

Vastaus on tiivistettävissä sanaan, joka erottaa menestyvät asiantuntijat, yrittäjät, johtajat ja työntekijät muista. Tuo ratkaiseva käsite on ”vastuu”.

Kerran vuosia sitten eräs työntekijä alkoi syyttää postia siitä, että hänen lähettämänsä paketti ei ehtinyt asiakkaalle ajoissa.

Totta kai postipoika oli sössinyt. Mutta kyllä vastuu myöhästymisestä oli työntekijällä itsellään.

Ei meistä kukaan voi ulkoistaa vastuutaan alihankkijalle tai kenelläkään muulle – eikä varsinkaan entiselle valtion virastolle. Asiakkaista puhumattakaan.

Mielestäni Pärssinen voisi ottaa puhelimen kouraan ja soittaa ihan itse niille vastausta panttaaville penteleille. Näin hänen ei tarvitsisi ihmetellä patalaiskojen palkanmaksajiensa metkuja sen enempää.

Asiakkaasi ei ole palvelijasi. Sinä olet vastuussa siitä, että kauppoja syntyy.

 (0)



10 kommenttia

  1. Petri kirjoitti:

    Itse olen törmännyt samaan ilmiöön. Jopa jättämiäni tarkasti eroteltuja tarjouspyyntöjä saan kysellä itse perään ja muistutella. Ja kun viimein sain tarjouksia, niin vain osa tarjouksen jättäneistä vaivautui kysymään, että mitä mieltä olin juuri heidän tarjouksestaan. Ensi kerralla pitää varmaan itse vielä kirjoittaa tuo tarjouspohja joidenkin puolesta valmiiksi.

    Ehkä Suomessa tuo koetaan ärsyttäväksi tyrkyttämiseksi, vaikka itse näen sen niin, että kyseinen taho haluaa huolehtia töidensä riittävyydestä ja siitä, että olen oikeasti tutustunut tarjoukseen. Asiaansa paneutuva myyjä on selvästi vakuuttavampi kuin sellainen, joka istuu sormet ristissä toimistollaan ja toivoo, että puhelin soisi joko asiakkaan tai salaman takia.

    Kaikkiin olosuhteisiin ei voi vaikuttaa, mutta jos itse pohjustaa oman mokansa, niin ehkä silloin sietää hieman vilkuilla omien vaatteiden alle syyllistä etsiessä.

     (0)
     (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Olen huomannut aivan saman: moni myyjä ajattelee painostavansa, jos hän soittelee tarjouksensa perään.

      Ei se kuitenkaan ole mitenkään harvinaista, että tarjous on mennyt tavalla tai toisella hukkaan. Tai että siinä oli mukana jokin epäselvyys tai muu showstopper, joka saa asiakkaan hyytymään niille sijoilleen.

      Luulisi siis, että on pelkästään järkevää soittaa viimeistään muutaman päivän päästä ja kysyä, onko tarjous tullut perille ja että saako siitä mitään tolkkua.

       (0)
       (0)
  2. Jörgen Westerling kirjoitti:

    Bongasin myös tuon kirjoituksen ja aivan samaa ajattelin. Onpa aika erikoista että Pärssinen istuu dynaamisesti faksin vieressä odottamassa tilauksia. Luulisi että keikat kiinnostaa niin paljon että voisi ottaa luurin käteen. Mielestäni tämä kuvaa hyvin tämän alan asennetta yleisestikin.

     (0)
     (0)
  3. Matti Pouhakka kirjoitti:

    Ihmettelin itsekin samaa kirjoitusta. Ja tietty olen kanssasi samaa mieltä: luuriin pitää tarttua jos kaupan haluaa kotiin saada.

     (0)
     (0)
  4. sivustahuutaja kirjoitti:

    Eikö se oletusarvo ole ihan kaikkialla, että soitetaan seuraavana päivänä tarjouksen perään ja kysytään "miltä näytti?". Tuohan on ainoa tapa, jolla sen oman firman jämäkän toiminnan voi palauttaa asiakkaan mieliin. Ei se tarjous tule sieltä tarjouspinosta mitään markkinointia tekemään. (Ellei sitten ole niin hölmö, että myy radikaalisti halvemmalla kuin muut.)

     (0)
     (0)
  5. Ossi kirjoitti:

    Jari on oikeassa, vastuu onnistumisesta on omissa käsissä.

    Kaiken takana on pelko ja nöyryyden puute myöntää sitä. Jos ei soita, niin ei uskalla. Jos lähettää tarjouksen, eikä ole tavuttanut asiakkaalle sen tarkoitusta, pelkää perään soittamista. Tietystihän näitä puolustellaan vaikka millä syillä. Kiire on yleisin. En kerkeä kun...sitku, mutku, voiku...mitäpä jos nyt?

    Kirjoittaja suosittelee kuuntelemaan Samuli Putron kappaleen "Mitäpä jos", aina ennen asioiden siirtämistä. Kirjoittaja laittaa myös tarjouksen ainoastaan käskettäessä, ei pyydettäessä.

     (0)
     (0)
  6. Jani Hovila kirjoitti:

    Samaa mieltä kuin kaikki muutkin.

    Lievää röyhkeyttä myyjältä odotella sitä vastausta aktiivisesti siinä faksin vieressä. Ottaisi sen luurin käteen ja pirauttaisi. Sillä se selviäis.

     (0)
     (0)
  7. Pohdiskelija kirjoitti:

    Yrittäjänä pyrin aina pitämään lupaukseni.
    Postin lupaus taas on toimittaa paketti perille 2-3 vuorokaudessa. Ennakoin jotta kaikki sujuu, ja varaan Postille useamman kerran kokonaisen viikon aikaa kantaa vastuunsa ja toimittaa paketti perille, eikä se siinäkään ajassa onnistu... Nykyisin käytän Matkahuoltoa. :)

     (0)
     (0)
  8. niidel kirjoitti:

    Tuli vastaan tilanne joka toisaalta havainnollistaa tämän asian toista puolta:

    Olimme tehneet tarjouspyynnöt parillekin firmalle. Firma X oli lähettänyt tarjouspyytönsä niin myöhään, että olimme jo ehtineet valita Firma Y:n - eikä silti, Firma Y toimitti samaa tavaraa halvemmalla, joten Firma X:ää ei olisi kuitenkaan valittu.

    Nyt kyse olikin siitä, että tarjouspyynnöistä vastaavamme ei vastannut Firma X:n tarjouspyyntöön. Tästä taas organisaatiomme toinen henkilö oli saanut, sanotaanko, "rakentavaa palautetta" että olisi mukava jos tarjouksiin sitten myös vastattaisiin - edes sitten kieltävästi, ettei tarvitsisi firmassa miettiä tuleeko vastausta ja tuleeko kauppoja vai ei.

    Tarinan opetus on se, että kyllä, Firma X:ltä meni kauppa sivu suun ja olisivat saaneet vastauksen soittamalla - mutta meidän kannaltamme olisi ehkä ollut parempi, jos kieltävä vastaus olisi lähetetty. Nyt vaikuttivat sen verran suivaantuneilta, ettei se ainakaan imagolle erityisen hyvää tee - tuskin ainakaan erityisesti meitä kehuvat muille.

     (0)
     (0)
    • Koivulahti kirjoitti:

      Kyllä asiassa on tuokin puoli olemassa ja tietenkin se on kohteliasta ilmoittaa kun päätyy toiseen tarjoukseen tai tarjous ei miellytä.
      - Se ei tietenkään muuta sitä tosiasiaa, että Pärssinen saisi varmasti enemmän kauppaa kun soittelisi perään.

      Se on hyvä keino muistuttaa itsestään ja siinä on samalla taas hyvä tilaisuus myydä, jos asiakas jahkailee.

      Pärssinen pääsisi myös huomattavasti pienemmällä odotteluajalla jos hän laittaisi tarjoukseen viimeisen voimassaolopäivän (kuten yleensä tapana onkin).

       (0)
       (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *