Kumpi takuu puree paremmin?

11.12.2009    Jari Parantainen   10 kommenttia

Asiantuntija istui yleisön joukossa eräässä iltaseminaarissa tiistaina. Tauolla hän tuli kysymään, myisinkö konsultointia.

Tarvetta oli ulkopuoliselle näkemykselle ja neuvoille. Kävisimme läpi hänen nykyiset palvelunsa ja markkinoinnin tilanteen.

Koska hintani ovat aina samat, tarjosin siltä seisomalta kokonaista päivää 2850:n ja puolta päivää 1950 euron verottomaan hintaan.

Kuten jokainen järkevä ostaja, yrittäjä alkoi empiä. Mistä ihmeestä hän voisi tietää etukäteen, että neuvoni olisivat minkään väärtejä?

Niinpä hän pyysi alennusta.

Kuten tavallista, kieltäydyin kohteliaasti laskemasta hintaani. Perustelin, että vaihtoehtoista tekemistä riittää vaikka vuorokauden ympäri.

Päätin muistuttaa takuustani. Sen tarkoitus on poistaa ostajaa repivä riskin tunne, joka estää ostamasta.

Yleensä sanon vain, että mikäli konsultointini ei vastaa odotuksia, asiakkaani ei tarvitse maksaa mitään. Mutta jostain syystä aloin tällä kertaa aprikoida vaihtoehtoista tapaa.

Entä jos ostaja saisi arvioida jälkikäteen itse, minkä arvoista palvelu hänen mielestään oli? Jos se olisi sovitun mukaista, hän maksaisi sata prosenttia laskustani. Mutta jos suoritus tuntuisi puolivillaiselta, hän saisi harkita asiaa ja maksaa esimerkiksi vain puolet veloituksestani. Tai mitä tahansa nollan ja täyden hinnan väliltä.

Mietin asiaa hetken. Esitin takuulupaukseni.

Sain tilauksen.

Mitä arvelet, kummanko takuun valitsin? Osaatko perustella, miksi siihen päädyin?

 (0)



10 kommenttia

  1. Jussi Junikka kirjoitti:

    Jyväskylässä Tiimiakatemia on käyttänyt jo pitkään opiskelutöissä eräänlaista arvosanahinnoittelua. Asiakas arvioi työn lopputuloksen hyödyn arvosanalla, joka määrittää myös maksettavan hinnan.

    Hinnasto taisi olla jotakin tyyliin
    4 = yritys maksaa asiakkaalle 500 €,
    5 = asiakkaalta laskutetaan 500 €,
    10 = asiakkaalta laskutetaan 1 000 €.

    Olisiko tällaista ideaa mahdollista käyttää laajemminkin? Sen, kuinka useasti yrittäjä oikeasti joutuisi maksumieheksi ja kuinka usein työstä saisi "kunnon" korvauksen, riippuisi lähinnä yrittäjän omasta yrityksestä.

     (0)
     (0)
  2. Rami kirjoitti:

    Asiakkaalle ei mielestäni saa antaa liikaa vaihtoehtoja eli valitsit varmaankin tuon 0€ tai 2850€ vaihtoehdon. Muutenhan asiakas saisi alennusta, sillä eihän koulutus koskaan ole täydellistä. Samalla uskottavuus kouluttajaa kohtaan paranee, sillä 0€ tarjous huonosti tehdystä työstä varmaan motivoi myös sinua tekemään parhaasi.

     (0)
     (0)
  3. Mika kirjoitti:

    Omakohtaisesta virheestä oppineena pitää sanoa, että tuo jälkimmäinen hinnoittelumalli on itsemurha.

    Sen lopputuloksena asiakas alkaa pohtia, kuinka paljon lisäarvoa omalle bisnekselle konsultoinnista on tullut. Ja yksikään firma ei ole koskaan sitä mieltä, etteikö tehdystä työstä olisi voinut olla enemmän arvoa, jos sillä perusteella kuluja voi pienentää.

    Tuossa vaihtoehdossa konsultti siis tarjoaa asiakkalle rahaa siitä, että asiakas ei ole niin tyytyväinen, kuin se ilman tarjottua palkkiota olisi.

    Joku neropatti sanoi, että tyytyväisyys on toteuman ja odotusten suhde. Koko laskunsa voi saada tällä jälkimmäisellä takuumallilla asiakkaalta maksuun, jos odotukset tulee ylitettyä niin paljon, että edes asiakkaalle tyytymättömyydestä maksettu korvaus ei ylitä odotusten ylittämistä.

    Toivottavasti pitäydyit vanhassa takuussa.

     (0)
     (0)
  4. Otso Jukarainen kirjoitti:

    Valitsit aivan varmasti "kaikki tai ei mitään" -vaihtoehdon. Siinä toisessa asiakas ensinnäkin joutuisi kiusalliseen tilanteeseen arvioidessaan kuinka paljon hän hyötyi, vaikkei toimitus vastannutkaan odotuksia ja siksi jättää ostamatta. Kukapa haluaisi saattaa itsensä kiusalliseen tilanteeseen? Lisäksi homma on kuitenkin viime kädessä niin, että pääsääntöisesti asiakas haluaa täysin odotuksia vastaavan tuotteen/palvelun tai ei mitään. Minne pääsee pyörällä, josta puuttuvat renkaat? Eikä varmaan ainakaan ostaisi uudestaan. Tällä tavoin perinteiset mainostoimistot kuitenkin valitettavan usein myyvät (olkaa hyvät, Jari ja Antti.)

    Tuollainen "arvioi itse" -hinnoittelu ei herätä ostopäätökseen tarvittavaa luottamuksen tunnetta (homma kun ei ole järkiprosessi).

     (0)
     (0)
  5. Koivulahti kirjoitti:

    Kaikki tai ei mitään, sillä ainakin itse asiakkaan asemassa alkaisin jo prosessin aikana miettiä mitkä asiat ovat perusteita hinnan pudottamiselle, jos siihen olisi mahdollisuus. Jos tällainen vaihtoehto on olemassa, se viestii myös siitä, laatu voi olla keskinkertaistakin.

    Kaikki tai ei mitään -asenne sen sijaan kertoo itseluottamuksesta ja tekee hyvityksen pyytämisestä vaikeampaa. Itse en kehtaisi sitä pyytää, ellei kyseessä olisi oikeasti täysin epäonnistunut ja arvoton suoritus.

    Puolittaisen hyvityksen vaihtoehdossa riittää jo paljon pienempikin epäonnistuminen.

     (0)
     (0)
  6. Hannu kirjoitti:

    Harkitsin joskus itsekin hinnoittelumallia, jossa asiakas saa maksaa kokemansa hyödyn perusteella. Uskoin, että harva loppujen lopuksi poikkeaisi lakuun kirjoitetusta summasta.

    Kaverini kuitenkin totesi, että ei kannata, sillä laskujen maksaminen on harvojen yritysten ydinliiketoimintaa, ja että sitä myöten rahat jäävät saamatta.

    Riippuu tietenkin laskun summasta ja siitä kokeeko maksaja sen kalliiksi vai halvaksi, vähentääkö hän jotain vai ei. Maksajalla on tapana verrata laskun summaa omaan maksukykyynsä (yrittäjällä ehkä ei), joten harkintavaltaa kannattanee sittenkin rajoittaa ellei satu olemaan Sarasvuo (jolle on jo totuttu maksamaan kohtuullisia palkkioita).

    Veikkaan myös, että kaikki tai ei mitään -malli voitti.

     (0)
     (0)
  7. Camilla Reinboth kirjoitti:

    Olen nähnyt joidenkin käyttävän tuota hyödyn mukaan maksamista. Itse käyttäisin sitä silloin, kun konsultointi toimisi markkinointitoimenpiteenä. Tavoitteena isommat kaupat samalta asiakkaalta. Muuten mennään kaikki tai ei mitään -periaatteella.

    PS Taisin olla kyseisessä tilaisuudessa. Piti tulla sanomaan kädestä päivää, mutta juutuin keskusteluihin tauoilla. Ensi kerralla sitten. Kiitos mielenkiintoisesta illasta!

     (0)
     (0)
  8. M Ahto kirjoitti:

    Taas ollaan tämän "koettu laatu" teeman ympärillä. Tässähän on neuvona yksinkertainen vanha hokema: "underpromise and overdeliver". Tyytyväisyys ja mielikuva palvelun/tuotteen laadusta syntyy siitä että saadaan se mitä on luvattu. Asiakas maksaa laskun mukisematta, jos kokee saaneensa mitä tilasi. Oma kokemukseni on että myyntipuheiden kanssa on syytä olla tarkkana... Odotusten ylittämisestä seuraa yleensä se paras suositus: "Olihan se kallis mutta hintansa väärtti"

     (0)
     (0)
  9. Jari Parantainen kirjoitti:

    Päädyin tosiaan kaikki tai ei mitään -vaihtoehtoon.

    En ollut niinkään huolissani palkkiostani, oli takuulupaukseni kumpi tahansa. Mutta olen aika saletti, että ostajalle liiallinen valinnanvapaus tuottaisi pahimmillaan ihan mahdottomasti tuskaa.

    Tämä muistuttaa tilannetta, josta varoittelen alennuksia antavavia myyjiä. Kun alennusten tielle on kerran lähdetty, asiakas ei ole täysin tyytyväinen enää koskaan. Hän jää aina pohtimaan, oliko hänen saamansa hinta sittenkään paras mahdollinen - vai olisiko vielä pitänyt tinkiä hiukan lisää?

    Ristiriitaisten tuntemusten ja epävarmuuden kylväminen asiakkaan mieleen ei liene kummankaan osapuolen etu.

     (0)
     (0)
  10. Jesse Lantinen kirjoitti:

    Meikäläisen vinkkelistä syitä, miksi 'fiilisperusteiseen' hinnoitteluun ei tulisi päätyä, on (vähintään) kaksi:
    1. Moisen valinnan heittäminen asiakkaan nenille on tosiaankin liian pelottavaa ja saattaa muodostua jopa kaupan esteeksi. Asiakkaalta vaadittaisiin yksinkertaisesti liikaa munaa.
    2. Malli olisi lähes kaikille ostajille täysin käsittämätön. Kyllähän 'kaikki tai ei mitään'-malli vielä menee, kun se on takuu toimituksen laadusta. Mutta 'maksa mitä jaksat' tuskin herättää luottamusta asiakkaassa.

    Periaatteessahan idea itsessään on nerokas. Se vain pitäisi saada toimimaan niin, että asiakassuhteesta muodostuu voimakas, esim. myymällä asia 'maksa se minkä säästät'-mallilla, jossa esim. asiakkaan tehoton toimintamalli jalostetaan paremmaksi nykyisellä kustannustasolla. En tiedä olisiko tämäkään käytännössä toimiva. Se vaatisi molemmilta osapuolilta aika paljon motivaatiota, uskallusta ja ehkä jopa vakavaraisuutta. Pitänee pureskella lisää...

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *