Taipuuko asiantuntija myyjäksi?

19.11.2009    Jari Parantainen   17 kommenttia

Asiantuntija ei halua myydä. Mutta yhä useamman on pakko taipua. Posti näyttää mallia, miten jopa virkamiehistä on saatu varsinaisia myyntitykkejä.

Myin vanhan kamerani verkkohuutokaupassa. Kiikutin paketin postiin. Postivirkailija osoittautui kaikkea muuta kuin virkailijaksi.

Keskustelumme eteni jotakuinkin näin:

– Onko paketissa jotain särkyvää?

– No joo, siellä on kamera.

– Pitäisikö laittaa särkyvää-merkintä?

– Pakkasin sen kyllä aika hyvin. Ei taida olla tarpeen.

– Onko se arvokas laite?

– Öö, ei se ole kovin arvokas, alle satasen.

– Selvä, tämä maksaa nyt 8,50 euroa. Mutta jos joskus lähetät jotain arvokkaampaa, siihen kannattaa ottaa vakuutus. Tässä tapauksessa paketin hinta olisi noussut vain 6 eurolla. Ja silloin siihen tulee sekin särkyvää-maininta jo hintaan mukaan.

– OK, kiitos vinkistä, sehän ei kuulosta pahalta hinnalta ollenkaan.

– Olisitko tarvinnut jotain muuta? Onko kopiopaperia vielä jäljellä?

– Kiitos, en tarvitse nyt muuta.

– Joulupostimerkitkin ovat jo saapuneet. Haluaisitko niitä? Kortit kannattaa lähettää ajoissa, niin ei tule kiire.

Kun pääsin vihdoin jotakuinkin vaatteet ehjänä ulos, tarkistin, oliko lompakko vielä tallessa. Ei sillä, että postineiti olisi ollut hetkeäkään epäystävällinen. Päinvastoin.

Mutta melkoinen myyntitykki nutturapäästä oli tullut. Muistelen nähneeni hänet  samassa työssä jo silloin, kun postikonttori oli vielä yhtä kaupallinen kuin neuvostoliittolainen virasto.

Tilanne veti mietteliääksi siksi, että lähes jokaisella asiakkaallani on ongelma: miten saada asiantuntijoista myyjiä?

Enää yhdelläkään työnantajalla ei tahdo olla varaa nörtteihin, jotka käyttäytyvät kuin raha putoaisi taivaasta. Se nyt ei vain enää käy, että joku nakkelee niskojaan ja tuhisee, miten hän inhoaa kaikkea kaupallisuutta.

Esimerkiksi asiakkaan tiloissa päivät pääksytysten majaileva konsultti voisi olla parhaimmillaan järkyttävän tehokas myyjä. Se johtuu siitä, että hän

a) näkee lisämyynnin tilaisuuksia jatkuvasti ja

b) tuntee asiakkaan väen jopa paremmin kuin omat työkaverinsa.

Periaatteessa tuollainen ostajan organisaatioon soluttautunut myyrä saisi kaupaksi luontevasti lisäpalveluja niin, ettei sitä kukaan edes myyntityöksi tunnista.

Tai saisi ja saisi, jos hommaa olisi harjoiteltu yhtä hyvin kuin postikonttorissa.

Satanen vetoa, että Postin asiakaspalvelijoilla on bonuspalkkaus. En oikein jaksa uskoa, että entinen virkamies olisi vain yhtenä päivänä nähnyt valon, rasvannut leukanivelensä ja alkanut kauppiaaksi.

Toisen satasen heittäisin likoon sen puolesta, että postilaiset ovat opetelleet tunnistamaan lisämyynnin paikkoja. Esimerkiksi tuo ”onko paketissa jotain särkyvää” -kysymys on kaikessa yksinkertaisuudessaan helvetin nerokas. Sehän johtaa väkisin aika veikeään vuoropuheluun.

Myyjä pelottelee, että hänen oma organisaationsa aikoo rikkoa asiakkaan tavarat, jos tämä ei maksa suojelumaksua.

Sitä paitsi sillä on merkitystä, miten myyjä avaa keskustelun. Pienet muutokset saattavat kasvattaa tulosta kymmeniä prosentteja. Lue esimerkki jutustani ”Ei oo, ei tuu – eikä tilata!

Näitä vastaavia pieniä tilaisuuksia pitäisi käydä läpi asiantuntijoiden kanssa. Jokaisen on opittava tunnistamaan niitä.

Kaikista asiakastyötä tekevistä on valmennettava agentteja, jotka vaanivat myyntimahdollisuuksia vaistomaisesti varsinaisen työnsä ohessa.

Asiantuntija vihaa tyrkyttämistä. Siksi avausten on oltava sellaisia, että keskustelu etenee lisätilausta kohti kuin itsekseen, ilman pienintäkään pakkomyynnin tunnetta.

Millaisia tilaisuuksia omassa asiakastyössäsi aukeaa? Mistä sen tiedät, että jos nyt sanot oikeat sanat, pian tilaus putoaa syliisi kuin itsekseen?

 (0)



17 kommenttia

  1. Koivulahti kirjoitti:

    Ko. Naishenkilön toiminta oli kuin suoraan myynnin oppikirjasta. Hän meni komeasti suoraan kartoitukseen, tarjosi esiintulleisiin ongelmiin ratkaisua ja veti lisätienistit tyylikkäästi kotiin.

    - Itsekin olen melko vakuuttunut siitä että bonus-palkkaus täytyy siellä nykyisin olla. Ja melkovarmasti joku on käynyt siellä sparraamassa, minkä ansiosta vanhakin täti on saanut ihan uutta puhtia (ja motivaatiota) työhönsä.

     (0)
     (0)
  2. Risto Koskinen kirjoitti:

    Samanlaisia kokemuksia on meilläkin paikallispostista - operaattorit, joihin myös tuohon aikaisempaan juttuun (Ei oo jne) kirjoitetuissa kommenteissa viitattiin, antavat tänäänkin toisenlaisen kokemuksen. En tiedä asiantuntijan taipuisuudesta, mutta ihmettelen, kuinka vaikea voi olla ostaa - kun myyjällä oli vielä ostoikkuna auki!

    Lyhyesti: vuosisopimukseni on umpeutumassa, ja ulkoistettu palvelu (? - jaa ehkä kysymysmerkin pitäisi olla ulkoistettu -sanan perässä) tarjoaa "mittavia etuja" ja selvästi halvempaa hintaa, jos uusin sopimuksen vuodeksi. Tarjous tulee, mutta siitä EI NÄY HINTAA! On vain kampanjakoodeja: YJÄ09, MWP01... Ei muuten näy sitä vertailua entiseen hintaankaan, josta puhelimessa innolla kerrottiin.

    Soitan asiakaspalveluun, jossa asiaa ihmetellään ja hirvitellään ja luvataan vastata kahden päivän kuluessa. Ei vastata. Soitan uudelleen. Asiasta ei tiedetä, mutta luvataan selvittää - nyt kahden tunnin sisällä. Ei soiteta, ei selvitetä. Tavoittelen asiakaspalvelupäällikköä, koska ongelma tuntuisi olevan prosessissa. - "Jos prosessi ei lähde asiakkaasta, asiakas lähtee prosessista."

    Asiakaspalvelupäällikkö soittaa seuraavana päivänä sovitusti, pahoittelee asiaa ja lupaa selvittää. Lähettää sovitusti viestin, jossa kertoo mitä koodien "takana" on - mutta EI KERRO YKSISELITTEISESTI HINTAA!

    Laitan uutta viestiä sekä asiakaspalvelupäällikölle että yleisempään yrittäjäpalaute -osoitteeseen ja pyydän selkiyttämään. Kumpikaan ei vastaa. Minun pitäisi ilmeisesti ottaa yhteyttä edustajamyyntiin tai yrittäjäpalveluun: asiani ei taidakaan kuulua asiakaspalveluun.

    En tiedä lienevätkö operaattorin edustajat asiantuntijoita, mutta myyjiksi eivät ainakaan taivu. Minä mahdan taipua toisen operaattorin asiakkaaksi oltuani tällä operaattorilla 10 vuotta. Liekö tullut CLV osaltani täyteen... siis customer lifetime value.

    Mutta noille postin rouville lähetän vilpittömiä ja positiivisia terveisiä, heille tuntuu olevan aidosti tärkeää kysyä asiakkaan tarpeista - olipa motiivi sitten mikä hyvänsä. Eikä bisnes huono motiivi ole.

     (0)
     (0)
  3. Kotisivubisnes kirjoitti:

    Oman kokemukseni mukaan sekä myyjille että asiantuntijoille tekee hyvää tehdä töitä yhdessä. Myyjien asiantuntemus kasvaa ja asiantuntijoihin tarttuu myyjän asennetta.

    Kaikista tärkeintä on opettaa asiantuntijalle palveluasennetta. Jos hän oikeasti pyrkii ratkaisemaan asiakkaansa ongelmat, hän myy "vahingossa" päivästä toiseen. Useinhan asiantuntijat pyrkivät ensisijaisesti minimoimaan omaa työmääräänsä, joka on täysin ristiriidassa parhaan mahdollisen asiakaspalvelun kanssa.

    Loppupeleissä asiantuntijan tekemä suositus on sama asia kuin myyjän tekemä tarjous (=ehdotus miten asiakkaan ongelma saadaan ratkaistua). Toinen mielletään auttamiseksi ja toinen kaupanteoksi.

     (0)
     (0)
  4. Peter kirjoitti:

    Olipa tuttu tapaus! Juuri eilen vaimo valitti, että paikalliseen Olarin postiin ei uskalla viedä pakettiakaan. Myyjä kun kuitenkin hyökkää ja yrittää myydä koko pientavaravaraston perheellemme.

    Mutta jos tuon myynnin hoitaa tyylikkäästi, niin tuohan on vain palvelua.

     (0)
     (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Heh heh, kyse oli juuri tuosta Olarin (Kuitinmäen) postikonttorista Espoossa.

      Myynti-into ei siellä sitä paitsi ole tarttunut vain yhteen työntekijään. Heitä on siellä monta!

       (0)
       (0)
    • Peter kirjoitti:

      No, tarkoittaakohan tämä, että tämä koskee ainoastaan Kuitinmäen postia? Vai onkohan kyseessä joku systemaattisempi muutos?

       (0)
       (0)
  5. Jari Parantainen kirjoitti:

    Oli miten oli, kaikki itellalaiset voisivat lähteä Kuitinmäkeen ekskursiolle katsomaan mallia, miten sujuvaa myyntityö voi parhaimmillaan olla.

     (0)
     (0)
    • Hannu kirjoitti:

      Sinne kannattaisi mennä ottamaan mallia myös Iso-omenan ravintola Bella Ciao:n henkilökunta.

      Kuppilan kahvilapuolella tarjoillaan myös salaattilounaita. Halusin ostaa salaatin, koska emmeet oli siinä sopivasti esillä. Mutta kun se ei käynyt. Kello oli myyjän mielestä liian vähän. Lounaitahan aletaan myymään vasta tasan kello kaksitoista ja nyt kello oli vasta parikymmentä minuuttia vaille. Ja salaattikippokin (siis se, missä ne rehut pidetään) oli vielä keittiön puolella. Myyjätär näytti nyrpeätä ilmettä, kun ilmoitin etten osta sitten jo valittuakaan patonkia ja huokaisi, että "no voinhan mä sen salaatin sitten hakea".

      Jiihaa. Sain kuin sainkin ostettua eväät ennen aikojaan, vaikka myyjä yritti kaikin keinoin estää aikeeni.

       (0)
       (0)
    • Jani kirjoitti:

      Tuo joidenkin ravintoa myyvien liikkeiden mentaliteetti laittaa kyllä aina silloin tällöin miettimään, että mikä mättää. Taitaa vain olla liikaa asiakkaita. Itelle kävi lähes saman moisesti tuossa pari kuukautta sitten.

      Tulee jonkin verran reissattua ja yleensä ruokailut ajoittuu reissuilla aika myöhään. Olin kerran menossa keikalle ja ajattelin pysähtyä ruokailemassa, koska kuitenkaan ei enää yöllä keikan jälkeen saa hampurilaista kummempaa mistään. Löysin hyvän paikan, menin tiskille ja kysyin ruokaa. Mutta mitä?!? Ei kuulemma onnistu kun keittiö menee 21.00 kiinni. Ymmärrän toki että ei ne ylityöt mitään herkkua ole, mutta kello kun nyt oli vain jotain kymmenen yli. Käsittämätöntä.

       (0)
       (0)
    • Sami Hurme kirjoitti:

      Turussa, Uudenmaantien postissa olen törmännyt tuohon jo ainakin vuoden ajan. Nyt into on ehkä hieman laantunut alusta, mutta joka kerta muistetaan yhä tarjota jotain lisää, kun vien tai haen paketin.

      Kerran keskustelin asiasta yhden virkailijan kanssa, joka kertoi, että melkein puolet asiakkaista melkein suuttuvat, kun heille tarjotaan jotain. Tai se oli ainakin hänen mielikuvansa.

      Oli mielikuva totta tai ei, voi hyvinkin olla, että puolet suomalaisista suhtautuvat varauksella kaikkeen myyjän (tai tarjoilijan) kontaktiin. Ei tartte auttaa...

      Postissa käyminen on ollut pitkään hauskaa, kun aina arvailen etukäteen, mitä minulle yritetään myydä. Kaikista parhaimmat ovat ne makeiset, jotka voi lähettää postissa. Esimerkiksi postikortti, joka on suklaalevy. Pieniä, kivoja yllätyksiä kollegoille, asiakkaille, kilpailijoille...

       (0)
       (0)
  6. Cristina Andersson kirjoitti:

    Oletkohan Jari postannut luovista asiantuntijoista? Meillä luovilla asiantuntijoilla ei ole ongelmaa "tuotteemme" esittelyssä, mutta sen saattamisessa ostamisputkeen ja diilin klousaamisessa sen sijaan on ja rutkasti.

    Me luovat asiantuntijat nimittäin innostumme asiasta ja sen sijaan, että kaventaisimme vaihtoehtojen määrää neuvottelun edistyessä kasvatamme niitä. Jopa siinä vaiheessa kun asiakas olisi valmis lyömään kaupat lukkoon saatamme tuoda esille vielä yhden, vielä paremman vaihtoehdon esille.

    Lopulta asiakas ei osta mitään, mutta hänelle jää mieleen, että olipa positiivinen, innokas ja luova tyyppi ja takuulla tiesi mistä puhui. Ovi jää auki, mutta asiakas ei näe rahoilleen selkeää kohdetta.

    Jos olet kirjoittanut tästä niin laitahan linkkiä tulemaan. Jos et, niin eikun kynä sauhuamaan.

    Kiitos taas kirjoituksesta.

     (0)
     (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Cristina, olet törmännyt hyvin yleiseen ongelmaan!

      En tarkoita tätä tekstimainonnaksi, mutta oikeastaan koko Tuotteistaminen-kirjani käsittelee juuri tuota aihetta.

      Omakin liiketoimintamme Edisteellä meni aivan kiville samasta syystä keväällä. Ryhdyimme vuosi sitten myymään sissimarkkinointia palveluna. Pian huomasimme pusaavamme kaikkea mahdollista CRM-järjestelmistä ikkunatarroihin. Homma lähti käsistä saman tien, koska a) sissi käyttää kaikkia keinoja ja b) omasta mielestämme osaamme tehdä melkein mitä tahansa.

      Pian kukaan ei tajunnut, mitä meiltä oikeastaan voi ostaa ja mitä ei. Lopulta oli pakko vetää käsijarrusta, ottaa vielä kerran uusi startti ja rajata palvelua rajusti.

      Sen jälkeen on karsittu ja tuotteistettu niin maan perhanasti. Ensi viikolla pitäisi vihdoin olla valmista (jos nyt mikään on koskaan valmista), kun saamme pitkästä aikaa järjelliset verkkosivut, uuden pikaoppaan ja tuote-esittelyt ulos.

      Tämä vuodatukseni tarkoitus oli vain sanoa, että mainitsemasi tilanne on enemmän kuin tuttu. Lähes jokainen asiakkaamme kärsii runsaudenpulasta. Ja me itse myös.

      Tässä joitain juttuja, joista voisi olla hyötyä, kun alat kiteyttää palvelujasi helposti ostettaviksi tuotteiksi:
      - Kokin karu bisneskoulu
      - Pehtoori kaupan päälle
      - Törkeys takaa tulevaisuutesi
      - Mikä saa ostoikkunan aukeamaan?
      - Norjalainen ryöstöpaketti
      - Hittituotteistuksen ennusmerkit
      - Tuotteistajan hintatesti
      - Miksi et sitten tuotteistanut?
      - Siivoojan esterata
      - Pikalääkäri apteekin nurkassa

       (0)
       (0)
    • Cristina Andersson kirjoitti:

      Jari, luin nyt kaikki linkkien kirjoitukset. Suurkiitos. Mahtavaa kamaa ja jokainen sana osui ja upposi.

      Nyt aion hankkia kirjasi - ymmärrän, että se on meikäläiselle pakollinen!

       (0)
       (0)
  7. Cristina Andersson kirjoitti:

    Kiitos. Siinäpä tulikin läksyä vähäksi aikaa,

     (0)
     (0)
    • Jani kirjoitti:

      Suosittelen kyllä palvelujen tuotteistamisesta tuota Jarin kirjaa! Aivan mahtava kirja täynnä hyviä ja konkreettisia esimerkkejä!

       (0)
       (0)
    • Cristina Andersson kirjoitti:

      Jahas... olenkin perjantaina menossa Akateemiseen - ehkäpä pitäisi :) kiitos suosituksesta.

       (0)
       (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *