Kolmas totuuden hetki

2.6.2009    Jari Parantainen   15 kommenttia

Kun tuote tai palvelu pettää, koittaa myyjän kolmas totuuden hetki. Jos se menee pieleen, mikään markkinointibudjetti ei riitä paikkaamaan vahinkoa.

Ostin vuosi sitten Suunto Core -rannekellon. Se on ulkoilukäyttöön tarkoitettu värkki, jossa on mukana kompassi, ilmanpaineen mittaus ja kaikkea muuta kaupunkisissille aivan välttämätöntä.

Maaliskuussa paristot loppuivat. Ostin uudet. Kului vain viikko, kun nekin olivat lopussa. Seuraavat paristot uupuivat jo muutamassa päivässä.

Koitti kolmas totuuden hetki*. Kiikutin rakkineen Suomenojan Intersportiin takuuhuoltoon lähetettäväksi.

Kului kuukausi. Korjattaua kompassia ei alkanut kuulua. Soitin myyjälle.

Kerroin, että käsittääkseni kuluttajasuojaviranomaisten mielestä noin 2 viikkoa olisi kohtuullinen takuukäsittelyyn kuluva aika.

Kävi ilmi, ettei Suunto korjaa laitteita. Se vaihtaa ne uusiin. Mutta ikävä kyllä käyttämääni mallia ei ollut varastossa. Eikä ollut tietoa, milloin niitä edes tulisi.

Päätin kerrankin olla kärsivällinen. Höyryäminen tuskin muuttaisi tilannetta edullisemmaksi.

Kolmea viikkoa myöhemmin otin yhteyttä suoraan Intersport-kauppiaaseen. Selitin hänelle tilanteen. Miekkonen pani sutinaksi. Vain paria tuntia myöhemmin olin saanut valita uuden laitteen, jonka Suunto toimittaisi suoraan postitse.

Ajattelin tietenkin, että nyt tehtaan porukat laittavat ison pyörän pyörimään. Heidän uskollista käyttäjäänsä on vedetty kölin alta moneen kertaan. On siis syytä käynnistää paniikkiohjelma.

Asiakkuudesta pelastettaisiin se, mikä pelastettavissa on!

Missähän kumman haavemaailmassa oikein elänkään? Nyt on jälleen viikko kulunut. Uutta härveliä ei ole näkynyt, ei kuulunut.

Entä voisiko kotimainen elektroniikkavalmistaja toimia jotenkin toisin? Kokemuksesta voin kertoa, että kyllä voisi.

Olen rääkännyt pian kaksi vuotta Polarin CS600 -sykemittaria. Se osaa mitata sykkeen lisäksi polkypyörän nopeuden, ajetun matkan, kammenkierrokset, poljintehon vaikka mitä. Lisäksi siihen voi ohjelmoida usean eri pyörän tiedot.

Mutta mittarin mukana tulee kiinnike vain yhteen ohjaustankoon. Olisin tarvinnut sellaiset myös toiseen pyörääni.

Marssin Helsingissä Simonkadun Partioaittaan. Kysyin, löytyisikö mittaritelineitä varaosina. Myyjä lupasi selvittää asian Polarilta.

Jo paria päivää myöhemmin partiolaisten palvelukeskuksesta soitettiin. Tavara oli saapunut.

Myymälässä oli luvassa lisää yllätyksiä.

Ensinnäkin sain kouraani kolmet kiinnikkeet siltä varalta, että hankkisin enemmänkin pyöriä (kuten sitten kävikin). Ja mikä ällistyttävintä, rojut eivät maksaneet senttiäkään!

Myöhemmin on käynyt ilmi parikin mielenkiintoista asiaa.

  1. Verkon keskustelupalstoilla on menossa kisa, kuinka monta virtasyöppöä Suunto Core -kelloa joku on ehtinyt vaihtaa uuteen. Ennätys taitaa olla viidettä tai kuudetta epäkuntoista laitettaan ihmettelevän käyttäjän hallussa.
  2. Toisaalta olen törmännyt pian puoleen tusinaan Polar-käyttäjään, jotka kertovat aina samaa viestiä. Tehtaan tukipalvelu tuntuu kylvävän maksuttomia varaosia lähes rutiininomaisesti kaikille asiakkailleen.

Toisin kuin joku hätäinen saattaisi kuvitella, en kirjoita tästä asiasta siksi, että saisin terapiaa. Tai ehkä hiukan siksikin. Mutta asialla on vissi yhteytensä markkinointiin.

Niin suurta markkinointibudjettia Suunto ei voi kehittää, että sen viestintä voisi jotenkin pyyhkiä kokemuksiani pois. Suuntolaiset ovat osoittaneet omilla toimillaan, etteivät he välitä asiakkaistaan paskan vertaa.

Sen sijaan Polarin ei tarvitse syytää senttiäkään sellaiseen markkinointiinsa, jossa firma kehuisi itseään. Asiakkaat hoitavat sen Polarin puolesta.

Palvelusi on monta kertaa tehokkaampaa markkinointia kuin viestintä koskaan. Mikään mainosbudjetti ei saa tyytymättömiä asiakkaita unohtamaan.

* Mitkä ovat ne kaksi muuta totuuden hetkeä? Ensimmäinen on se, kun asiakas pohtii, minkä tuotteen hän valitsisi. Jos et tule valituksi, pelisi on pelattu. Toinen totuuden hetki on se, kun asiakas käyttää tuotettasi. Jos kokemus on ankea, hän ei osta koskaan lisää.

 (0)



15 kommenttia

  1. Jussi kirjoitti:

    Itselläni on Suunnon takuuhuollosta kokemusta T6-mallin osalta ja tuossa tapauksessa oire oli täsmälleen sama, eli pariston erittäin nopea tyhjeneminen. T6-mallia sentään huolletaan (tai siis ainakin huollettiin vielä kolmisen vuotta sitten), eli sain oman kellon kuoret uusilla sisuskaluilla sekä muutaman ylimääräisen paristosetin hyvityksenä turhista paristonvaihdoista.

    En sitten tiedä vaikuttiko asiaan se, että asioin huollon suhteen suoraan Suunnon kanssa, mutta todistettavasti siellä on joskus osattu hoitaa takuuhuolto ihan mallikkaasti kelvollisessa ajassa ja riittävästi tilannetta "ylimääräisillä" varaosilla hyvittäen.

    Vaikka eipä tälläinen poikkeava kokemus hirveästi paina vaakakupissa jos noita Core-malleja hajoilee kilpailuksi asti.. ;)

     (0)
     (0)
  2. Marko kirjoitti:

    Tämä asia on yksinkertaisuudessaan tässä, eikä siihen ole mitään lisättävää.

    Miksei se mene kaikille perille vai onko sen implementointi liiketoimintamalliin joillekin yrityksille niin vaikeaa?

     (0)
     (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Kilpailijoista selvästi edukseen poikkeava reklamaatiokäsittely olisi monelle yritykselle voimakas vipu. Siihen panostetut rahat todennäköisesti tuottaisivat enemmän kuin markkinointiviestintä.

      Polarilta ilmaiseksi saamieni muovinpalasten tuotantohinta on luultavasti noin 25 senttiä / kappale. Tai jotain täysin mitätöntä joka tapauksessa. Jokainen kilpailija ja asiakas kuitenkin olettaa, että jos jokin on varaosa, sen täytyy olla ihan helvetin kallis.

      Entä jos Polarilla on vain huomattu, että ilmaisten varaosien avulla on näköjään tosi helppo hankkia tyytyväisiä asiakkaita? Ja että koko puuhan vuosibudjetti on enintään parin lehtimainoksen luokkaa. Jos joku on päättänyt toimia jonkin tällaisen ajatuskulun vuoksi toisin kuin kilpailijat, hän on mielestäni lähes nero.

       (0)
       (0)
  3. jeejee kirjoitti:

    Itsellä laukesi imuri kauan sitten, ja liike josta se oli ostettu hoiti takuuvaihdon todella kiitettävästi.

    Sen jälkeen meidän perheen kaikki kodinkoneet (ipodeja ja maccia lukuunottamatta) on ostettu samasta paikasta. Telkkaria tai DVD-soitinta ostaessa en vaivautunut edes vertaamaan muiden liikkeiden tarjontaa.

     (0)
     (1)
  4. heikkipekka kirjoitti:

    Tietyille vanhemmille Apple MacBook Pro -läppäreille on myönnetty akunvaihtoohjelma. Soitin tukeen, ja he lupasivat akun vaihdon ja neuvoivat sopia huollosta lähimmän huoltopisteen kanssa. Soitin Tampereen Varimportiin, josta kertoivat, että uusien sääntöjen mukaisesti heidän täytyy valitettavasti ensin saada kone testipenkkiin tilauskoodeja varten, jonka jälkeen vasta varaosa voidaan tilata, odottaa toimitusta ja asentaa koneeseeni.

    Koko hommaan olisi mennyt vähintään viikkoja, joten kävin lähikaupassani hakemassa omalla kustannuksella uuden akun.

    Vaikka akut ovatkin kulutustavaraa, niin jos takuuhuoltona akunvaihtoa tarjotaan niin kohtuuttomilla odotusajoilla, senkin riemun voi tehokkaasti pilata. Uusia huoltosääntöjä olisi kannattanut ehkä miettiä asiakasnäkökulmastakin, ettei akunvaihdon takia työkonetta tarvitsisi jättää viikoiksi huoltoon makaamaan.

     (0)
     (0)
  5. Jarppe kirjoitti:

    Pakko kehuakin Suuntoa: Kuukausi sitten Suunto t6c:n painike lopetti toimintansa. Valtuutetun huoltoliikkeen kautta laite lähti tehtaalle, ja reilun viikon päästä takaisin tuli sekä uusi t6c että uusi sykevyö. Eikä mitään kustannuksia mulle, tosin takuu olikin voimassa.

    Polarin sykemittarin korjaus tapahtui yhtä ripeästi reilu vuosi sitten (oli vaihdettu uusi tiiviste ja ulkokuori). Ja taas ilmaiseksi, takuun piikkiin.

     (0)
     (0)
  6. Sanamestari kirjoitti:

    Jokaisella on omat "kauhutarinansa" kerrottavana takuu-, huolto- tai asiakaspalvelukokemuksistaan. Omat tarinansa on myös niillä, jotka toimintatavoista ja periaatteista ovat päättämässä. Eivätkö ne vain muistu työpaikalla mieleen? Kahvipöydässä niillä ainakin retostellaan.

     (0)
     (0)
  7. Memmo Skitso kirjoitti:

    Painepesuri perskutarallaa sanoi itsensä irti. Kahvaosa alkoi vuotaa. Merkki oli "laadukas" Kercher tai mikä se "keltainen" jokaisessa rautakaupassa myynnissä oleva laite nyt sitten on. Vaan kahva, se tarvittava varaosa, maksaa enemmän kuin halpamerkkinen painepesuri. Lisäksi kahvan löytäminen on kiven takana. Piti rautakaupasta erikseen tilata.

    Laittoi pohtimaan, että seuraavalla kerralla en sitten osta laadukasta "keltaistamerkkiä" vaan sen kaikkein halvimman. Molemmat hajoo jossain vaiheessa ja kalliimman laitteen varaosa maksaa enemmän kuin koko uusi halvempi laite.

    Miksi kahvan pitää maksaa enemmän kuin koko laite tarjouksessa? Onko kuvitelma, että varaosan hankinnassa epäonnistunut asiakas olisi merkkiuskollinen ja ostaisi kahvan sijaan saman merkkisen uuden laitteen? Tuskin, itse ainakin katson seuraavaksi sen kaikkein halvimman tai sitten varmistan, että saako ja millä hinnalla kuluvia osia.

     (0)
     (0)
  8. Toomas kirjoitti:

    Itselläni on Suunnosta kokemusta pari vuotta takaperin lanseeratun T3:n osalta. Tuote oli näin jälkeenpäin katsottuna tuupattu markkinoille pomminvarmasti keskeneräisenä. (Pikkulintu kertoi aikonaan, että laitteen tuotanto olisi jossain vaiheessa keskeytetty ongelmien vuoksi.)Muiden käyttäjien kokemuksia seuranneena jää sellainen kuva, että keskeneräisyys on jopa saattanut olla Suunnolta täysin tietoinen veto. Ainakaan T3:n kohdalla se kuitenkaan ole ollut järkevä sellainen... Itseltäni paloivat hihat toisen hajoamisen kohdalla; tajusin, ettei laite ollut välttämättä missään vaiheessa antanut oikeaa sykedataa. Viskasin laitteen pölyttymään "arkistoon". Uusia laitteita ja uusia sykevöitä on lähetetty käyttäjille kasapain. Jossain vaiheessa upouusi laitekaan ei enää lämmitä. En enää palaa Suunnon asiakkaaksi enkä aio heitä kenellekään suositella. En varmasti ole yksin.

     (0)
     (0)
  9. jil kirjoitti:

    Yritin eilen käydä ostamassa verkkokauppa.comista USB-muistitikun, mutta 10 minuutin kauppareissun aikana tikun hinta oli noussut kolmanneksella. Myyjää ei tilanne olisi voinut vähempää kiinnostaa, vaikka olin vielä lähtiessäni printannut tuotesivun muistilapuksi. Tuote jäi ostamatta. Yrityksen palvelun taso ei ole muutenkaan kovin kummoinen ollut, mutta tämä oli viimeinen pisara minulle. Nappasin ennen poistumistani vielä kuvan muistoksi: http://jotain.com/tmp/verkkokauppa-vittuilee.jpg

     (0)
     (0)
  10. Upi kirjoitti:

    Olen itse myös Suunto-käyttäjä. Lyhyesti T3, PC pod, Gps Pod.

    Suunnolla on selvästi menossa "markkinoiden ykköseksi"-kampanja. Luvataan poskettomia (tätähän itsekin peräänkuulutit joissain kirjoituksissasi). Tuotteissa on hienoja ominaisuuksia - joskin välillä oli mukava päästä jututtamaan sitä Suunnon insinööriä - "oliko teillä tylsää, vai miksi tämäkin on tähän keksitty ja lisätty?".

    GPS-podin _toimivuudesta_ en jaksa tässä edes aloittaa - ja sanottakoon, että kuulun siihen harvalukuiseen joukkoon joka lukee ja ymmärtää käyttöohjeet.

    Suunnon tähti voi olla kuitenkin jo laskeva. Huipulle voi päästä, mutta se onkin temppu pysyä siellä. Tällaisella toiminnalla, jossa vasen käsi ei tiedä mitä oikea tekee, ja laitteet testautetaan loppuun asiakkailla á la Microsoft... Ei, ei, pojat.

    Asiakashankinta on helppoa, prospektin tai jo kerran ostaneen pitäminen asiakkaana on vaikeaa ja haastavaa. Se vaatii työtä ja resursseja.

     (0)
     (0)
  11. Marko Grönroos kirjoitti:

    Itsellänikin Suunto Core. Paristojen kulutus oli ainakin alussa kun kelloa tuli käytettyä enemmän aina nopeaa, ei kovin montaa viikkoa kestänyt. Sittemmin vähäisemmällä käytöllä on kestänyt useita kuukausia. Luulen, että kompassin käyttö on suurin paristonsyöjä. Ostaessani kelloa kyselin myyjältä paristojen kelloa ja hän arveli, että puolisentoista vuotta kestäisi. Joopa joo.

    Nyt laite on huollossa. Koko ajan kompassin toiminta oli erittäin huonoa ja lopulta ei enää lainkaan kalibroitunut. Sitten näppäimetkin lakkasivat toimimasta. Lähetin kuitenkin huoltoon vasta muutama päivä takuun lakkaamisen jälkeen ja ovat nyt sitten karhuamassa 45 euroa korjauksesta. En taida maksaa, ei ole edes sen arvoista, vaikka uutena maksoikin 250e. Huolto ei myöskään tosiaan ollut nopea, kesti 3-4 viikkoa.

     (0)
     (0)
  12. Santtu kirjoitti:

    Omistin yhden halvan Suunnon T1c sykemittarin. Pidin sitä myös luonnollisesti kellon korvikkeena. Suunnon tuotteet kun on hyvän näköisiä. Totuus paljastui muutaman kuukauden käytön jälkeen ranne hajosi niin ettei mene takuuseen valmistajan mielestä. Suuntoon kiteytyy ehkä se, että laitteet on naamioitu näyttämään hyviltä ja toimimaan hienosti mutta totuus on ihan kaikkea muuta. Mitä olen lueskellut muuten verkosta näyttäisi ettei Suunto tosiaan välitä asiakkaistaan pätkän vertaa, joten olenkin nyt jatkossa lähettänyt rahani Ouluun Polarille. Ostin Polar Loopin ja nyt kaksi Polarin sykemittaria. Olisi ne rahat varmaan Suunnollekkin kelvanneet, mutta elämä opettaa tekemään valintoja rahojen suhteen.

     (0)
     (0)
  13. Jakki kirjoitti:

    Olen aina pitänyt suuntoa suomalaisena hig tech yhtiönä. Eikä se hetki jolloin istuin Belmont of Finland nimisessä purkkarissa ja minulle kerrottiin miksi aluksen suunto-merkkinen kompassi on väriltään punainen huonontanut mielikuvaa kyseisestä yrityksestä.
    No tuli se päivä kun halusin uuden kellon itselleni. Päätin ostaa suunto core-merkkisen kellon ja odotukset oli korkealla. Kellolla oli 2 vuoden takuu.
    Kun vuosi ja yksi kuukausi oli mennyt, niin kellon muovirannake meni rikki. Soitin asiakaspalveluun jossa kerrottiin että "kellon takuu on 2v, mutta rannekkeen takuu on vain 1v".
    Tunsin itseni petetyksi ja vihaiseksi ja laitoin kellon laatikkoon enkä ole sitä sen jälkeen käyttänyt.

    Onnittelen suuntoa, säästitte kiinassa tehdyn rannekkeen valmistuskustannukset, ehkä noin euron.
    Nyt olen parin vuoden tauon jälkeen tilaamassa uutta kelloa ranteeseeni, budjetti on 500 euron luokkaa ja merkki voisi olla suunto, mutta huonolla asiakaspalvelulla varmistitte että suunto se ei ole, ei tällä kertaa ja jos totta puhutaan, niin suunto se ei tule olemaan koskaan enää. Ei ranteessa eikä veneessä!

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *