Myyjän hoitovirhe

16.3.2009    Jari Parantainen   5 kommenttia

Kauppiaan kannattaisi hillitä höpinöitään ennen tilausta. Mutta sen jälkeen puheelle olisi kova kysyntä. Mykkä myyjä suorastaan kerjää hoitovirhesyytettä.

Tilasin taloni terassille uudet patiolaudat. Olin etukäteen pessimistinen.

Kaikki rakennusprojektit karahtavat aina karille. Rakennusmiehet tulevat ja menevät. Aikataulut venyvät ja vanuvat. Tavarat saapuvat myöhässä. Lasku ei pidä kutiaan. Takuutyöt jäävät tekemättä. Sotku on karmea.

Kaikkein pahinta on kuitenkin se, ettei yksikään toimittajan ns. ammattilaisista a) tiedä mitään, b) kerro mitään, vaikka tietäisikin ja c) vähät välittää, mitä asiakas tästä kaikesta tuumii.

Suomeksi sanottuna: myyjän viestintä on aivan perseestä.

Ennen kauppoja puhetta riittää liiankin kanssa. Mutta auta armias, kun nimet on sutaistu sopimukseen. Yhtäkkiä toimittaja siirtyy telepatiakanavalle. Ostaja saa riesakseen lauman mykkiä yrmyjä.

Yhdysvalloissa vakuutusyhtiöt ovat huomanneet, että lääkärin ”teknisellä” osaamisella on hyvin vähän tekemistä sen kanssa, kuinka paljon hän kerää hoitovirhesyytteitä.

Toiset puoskarit tekevät virheitä usein, mutta saavat syytteitä harvoin. Toisaalta monet periaatteessa taitavat lääkärit saavat istua kankkunsa ruvella oikeudessa.

Tuomarit kuulevat potilailta aina samanlaisia tarinoita. Lääkäri oli vaikuttanut kiireiseltä. Hän ei jaksanut kuunnella tai kiinnittää huomiota asiakkaansa murheisiin.

Toisaalta ihmiset eivät haasta oikeuteen tohtoreita, joista he pitävät. Murjottu haluaisi haastaa epäystävällisen lääkärin, vaikka virhe olisi aivan toisen valkotakin aiheuttama. Tämän hän tekee tietoisena siitä, että todellinen syyllinen pääsisi kuin koira veräjästä.

Psykologi Nalini Ambady tutki lääkäreiden ja potilaiden välisten keskustelujen nauhoituksia. Hän käsitteli äänitteitä niin, että yksittäisistä sanoista oli mahdoton saada selvää. Jäljelle jäi vain puheen intonaatio, sävy ja rytmi – mutta ei siis varsinaista sisältöä.

Sen jälkeen hän antoi ulkopuolisten koehenkilöiden arvioida lääkärin puheesta erilaisia ominaisuuksia, kuten lämpöä, tylyyttä, hallitsevuutta tai innokuuutta. 

Arvioijat eivät tienneet lääkäreiden ammattitaidosta, kokemuksesta, koulutuksesta tai hoitokäytännöistä mitään – keskustelujen sisällöstä puhumattakaan.

Ambady huomasi, että hän pystyi ennustamaan puheanalyysien perusteella, ketkä tutkittavista saisivat hoitosyytteitä.

Jos lääkärin ääni kuulosti dominoivalta, haasteita oli luvassa. Jos hän taas antoi myötätuntoisen vaikutelman, syytteitä ei tullut.

No, halusin siis tilata uhkarohkeasti terassiuudistuksen. Toimittajaksi valikoitui sattumalta Jamar Oy Kangasalta. Innokkaalta vaikuttava myyntiedustaja Janne Hilliaho soitti. Päätimme tapaamisesta seuraavalle viikolle.

Sovittuna päivänä miekkonen pirautti etukäteen ja ilmoitti tarkan saapumisaikansa. Hän ilmestyi paikalle minuutilleen.

Terassia mittaillessamme kuulin, millaisesta firmasta vieras oli lähtöisin, miten siellä töitä tehtiin ja kuinka projektini etenisi. Tarjouksen sain kouraani saman tien. Tilasin siltä seisomalta.

Illalla sähköpostiini ilmestyi Jannen lähettämiä valokuvia eri värivaihtoehdoista, kuten olimme päivällä sopineet.

Paria päivää myöhemmin sain taas puhelun. Hilliaho kertoi, että raakalaudan toimittaja oli lyhentänyt tuotteitaan kuusimetrisistä viisimetrisiksi. Hän pahoitteli, että oli kertonut asiasta vanhentunutta tietoa.

Pian kapula pirisi jälleen. Jamarin asentaja ehdotti asennusajankohtaa.

Rakennuspäivä valkeni. Tekstiviesti kertoi anivarhain aamulla, että Puukeskus pudottaisi rakennustarvikkeet pihallemme hiukan ennen kuin asentaja saapuisi työmaalle.

Kuorma-auto ilmestyi klo 8:30. Asentaja soitti ovikelloa klo 9:30. Terassi oli valmis noin vuorokautta myöhemmin.

Jälkikäteen asentaja oli jättänyt vastaajaani puhepostia. Hän pahoitteli, että hangelle oli jäänyt jonkin verran sahanpurua.

Seuraavana päivänä Hilliaho otti yhteyttä ja tiedusteli, oliko kaikki sujunut hyvin. Kotvan kuluttua sain laskun, joka oli täsmälleen sovitun mukainen.

Olin tässä vaiheessa jo niin pöllähtänyt, että olisin hyväksynyt millaisen rotiskoterassin tahansa. Mutta kun sekin oli viimeisen päälle huolellista työtä.

Jumatsuka, miten nämä hämäläiset osasivat viestiä!

He huolehtivat miltei naurettavuuksiin saakka, että tietäisin koko ajan, mitä oli jo tehty ja mitä seuraavaksi tapahtuisi. Ja hoitelivat hommansa vieläpä hymyssä suin.

Maksoin Jamarin lähettämän tuhansien eurojen laskun heti – ja tein sen mielelläni.

Mölli myyjä saa asiakkaaltaan syytteen hoitovirheestä, jos toimituksessa on vähänkään valittamisen aihetta. Viestintä lisää asiakkaidesi tyytyväisyyttä enemmän kuin tekninen laatusi.

Lähde: Blink, Malcom Gladwell 2005.
 (0)



5 kommenttia

  1. Memmo Skitso kirjoitti:

    Hienoa kuulla, että "perinteinen" sutta ja sekundaa -ala on ryhdistäytynyt. Vielä kun liittävät mukaan weppipalvelun, jossa sama asiat tarjouksineen, asennuksien etenemisten jne. julkaistu.

    Vaatii rakennuspakkiin timpurille mukaan matkapuhelimen, jolla voi lähettää SMS ja multimedia viestejä suoraan asennuksen raportointijärjestelmään.

     (0)
     (0)
  2. Zepa kirjoitti:

    Iloista kuulla tällaista! Mykät "asiakaspalvelijat" osaa todella vit ihmistä. Hyvä että edistystä tapahtuu, vaikka edes yhdessä firmassa :-)

     (0)
     (0)
  3. Juuso Enala kirjoitti:

    Jos joku asuu Turussa tai lähistöllä, suosittelen RBM-rakennusta ja Mika Blomqvistia. Jamarmainen palvelutaso.

     (0)
     (0)
  4. akkapakka kirjoitti:

    Minullakin on Jamarista kokemuksia. Hilliaho myöhästyi reilusti puoli tuntia, soitti kuitenkin olevansa tulossa, kun oli unohtanut tapaamisemme. Läppäristäkin virta lopuillaan, oli kuitenkin virtajohto mukana. Kestopuulaudat kieroja heti ensimmäisen talven jälkeen. Terassi kyllä valmistui ajallaan, mutta tarkemmin kun katselin, huomasin osan ruuveista jääneen puolitiehen. Ruuvailin ne itse käsipelillä kiinni.

    Purut ja roskat jäivät pitkin pihaa. Sopimukseen kuului yhden öljyämiskerran puuöljyt, jota asentajallla ei kuitenkaan ollut mukana. "Toimitetaan sitten jälestäpäin" sanoi asentaja. Nyt kahden vuoden jälkeen ei öljyjä ole vieläkään toimitettu. Olisi saanut jäädä teettämättä ko. yrityksellä.

     (0)
     (0)
    • Jari Parantainen kirjoitti:

      Kertomasi perusteella Jamarin suoritus kuulostaa aika pahalta. Jos vielä kirjoittaisit omalla nimelläsi, laittaisin tästä Hilliaholle postia ja pyytäisin häntä kommentoimaan palautettasi.

       (4)
       (1)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *