Mölli murisee mollissa

26.9.2008    Jari Parantainen   9 kommenttia

Suomalaiset miehet ovat kuuluja mollivoittoisesta esiintymisestään. Mutta se ei ole mitään verrattuna siihen, miltä he kuulostavat puhelimessa.

Ville kommentoi hiljattain kirjoitustani ”Usko näkyy naamasta, osa 1”.

Hän kertoi, että 1970-luvulla yhdysvaltalaisessa puhelinmyyntifirmassa puolet myyjistä sai eteensä peilin. Heidän myyntituloksensa olivat pian jopa kolmanneksen parempia kuin muiden.

Syynä oli se, että pelistä itsensä näkevät myyjät muistivat paremmin hymyillä puhuessaan. Se puolestaan kuului asiakkaalle saakka – ja vaikutti tietysti asiakkaiden ostohaluihin myönteisesti.

Tuo keino on sen verran toimiva, että sitä varten on olemassa rapakon takana ihan firmakin nimeltään PC Mirror Company. Se myy peilejä, jotka on helppo kiinnittää tietokoneen näytön reunaan.

Kun olin aikanaan mainostoimistohommissa, firmamme sihteerinä toimi Tarja Kuikka. Hänellä oli maaginen vaikutus kaikkiin, jotka soittivat yritykseemme.

Saimme jatkuvasti hämmästynyttä palautetta: ”Kuka voi kuulostaa noin iloiselta?!” Asiakkaamme kertoivat, että Tarjan tyyli muutti pilvisenkin päivän saman tien aurinkoiseksi.

Mutta soitapa lähes kenelle tahansa suomalaismiehelle. Tarkkaile, millaisen vaikutelman saat hänen tavastaan vastata puhelimeensa.

Neljä kertaa viidestä se on tosi masentava. Linjan toisesta päästä kuuluu joko korahdus, murahdus tai ärähdys.

Ei ihme, että useimmat ihmiset pelästyvät ja kysyvät heti, tuliko soitetuksi huonoon aikaan. Viesti on niin ilmiselvä. Jörrikkä olisi halunnut olla mieluummin omassa rauhassaan. 

Ikävä kyllä, monet myyjät ovat ihan samanlaisia. Useimmiten kuulostaa aivan siltä kuin olisin häirinnyt heitä päiväuniltaan. Sellainen ei todellakaan viritä ketään ostotunnelmiin.

Entinen yhtiökumppanini Titu Lukkarinen on rohkea* mimmi. Hän otti kerran vuosia sitten härkää sarvista ja totesi, että vastaan puhelimeeni aina tosi vihaisen tuntuisesti.

Olin aivan äimänä – minä vai? Talking to me? Ymmärsinkö ihan varmasti oikein?

Titu kertoi, että häntä suorastaan pelottaa soittaa tärkeistäkään asioista, koska vaikutin aina niin äreältä. 

Hän halusi mainita ongelmasta siksi, että puhelinkäytökseni poikkesi kuitenkin ”todellisesta” käytöksestäni (esimerkiksi keskinäisissä palavereissamme).

Olen jälkikäteen ollut todella kiitollinen siitä, että Titu uskalsi ottaa ongelmani puheeksi. Siitä lähtien olen yrittänyt pitää huolen siitä, etteivät luuriini soittavat asiakkaat lirauttaisi housuihinsa.

Murahteletko tai ärähteletkö puhelimeesi? Se ei todellakaan viesti asiakkaallesi mitään myönteistä.

* Paitsi rohkea, Titu on tunnetusti myös niin kovaääninen, ettei hän tarvitse puhelinta lainkaan alle kolmen kilometrin keskusteluetäisyyksillä.

 (0)



9 kommenttia

  1. Hannu kirjoitti:

    Hienoja mietteitä.
    Toimin puhelinmyyntitiimin vetäjänä ja olen itsekin miettinyt hymyilyn ja iloisuuden merkitystä puhelunaikana. Taidankin testata peilejä, kiitos vinkistä!

     (0)
     (0)
  2. Tekstiurakoitsija kirjoitti:

    Jep.. En tiedä mistä syystä itse kiinnitin omaan puhelinkäyttäytyiseeni huomiota muutama vuosi sitetn. Jostain syystä (ylläolevasta?) soittaminen muille on edelleen vaikeaa, vaikka vastaaminen on oikeasti tosi kivaa :D Myyntihommissa on usein hämmentävää kun örrimörriltä vaikuttanut kaveri osoittautuukin potentiaaliseksi asiakkaaksi.

     (0)
     (0)
  3. Markkinointivelho kirjoitti:

    Sama täällä.

    Olen koittanut pari kertaa peilin käyttöä soittaessani ja kyllähän se vaikuttaa, vaikkei siihen kiinnitä erityistä huomiota.

    Tuollainen näyttöpeili olisi hyvä investointi monessakin paikassa. Ostaisin heti.

     (0)
     (0)
  4. Aleksi kirjoitti:

    Olin viime kesänä kesätöissä myyntihommissa. Ensimmäisen päivän tutustumiskierroksella useat kollegat sanoivat, että muista hymyillä puhelimessa - se kuuluu langan toiseen päähän. Ja se pitää paikkansa.

    Saman olin lukenut jo aiemmin Frank Bettgerin kirjasta "Miten minusta tuli huippuluokan myyjä". Suosittelen kirjaa erittäin lämpimästi kaikille myymisestä kiinnostuneille. Saatavuus lähikirjastoissa voi olla heikko, sillä kirja on alunperin kirjoitettu 1920-luvulla ja viimeisimmätkin painokset on otettu kaiketi 80-luvun puolella.

     (0)
     (0)
  5. Tommi kirjoitti:

    Aleksi hyvä. Kerrotko mistä tuon kirjan saan käsiini?

     (0)
     (0)
  6. Tommi kirjoitti:

    Jos tulee mielenkiintoinen tarjouspyyntö sähköpostilla, on minun välttämättä soitettava asiakkaalle. En tiedä minkä kuvan se antaa, mutta mielestäni ystävällisellä normaalilla keskustelulla on parempi mahdollisuus saada asiakas kiinnostumaan enemmän kuin vain vastaamalla sähköpostilla jossa on tarjous joka on isompi kuin hän odotti ja tekstinä "tässä tarjouksenne olkaa hyvä" ja se automaattinen ystävällisin terveisin perässä. Sitten kun kaupat on sovittu niin se ei enää ole niin tarkkaa koska asiakas jo tietää kuka siellä kirjoittelee.

    Toivottavasti en karkaa aiheesta mutta tarkoitan sitä että tunteet kuuluvat hyvin tarkasti. Senkin välillä kuulee jos toisessa päässä maataan tuolilla käsi takaraivolla.

     (0)
     (0)
  7. Aleksi kirjoitti:

    Sain kirjan lainattua Turun kauppakorkeakoulun kirjaston varastosta viime syksynä. Voit tarkastella sen saatavuustietoja Valpuri-tietokannasta: https://valpuri.linneanet.fi/

    Lontoon murteella kirjoitetun kappaleen (How I Raised Myself from Failure to Success in Selling) saa omaan kirjahyllyyn esim. Amazon.comista muutamalla taalalla.

     (0)
     (0)
  8. Jari Parantainen kirjoitti:

    Tommi,

    Osut kommentissasi naulan kantaan. Yllättävän usein myyjä vain lähettää tarjouksensa ja jää odottelemaan tilauksia.

    Kuitenkin kirjallisesti voi välittää vain murto-osan niistä viesteistä, jotka vaikuttaisivat asiakkaan ostopäätökseen.

    Tästä mainio esimerkki oli erään asiakkaani kertomus:

    Firman varasto piti uudistaa nykyaikaiseen kuntoon. Niinpä putiikki lähetti tarjouspyynnöt useille ehdokkaille.

    Suurin osa kyselyn saaneista myyjistä teki työtä käskettyä. He vastasivat toinen toistaan ärhäkämmillä tarjouksilla.

    Mutta yksi poikkesi joukosta. Myyjä ilmoitti, ettei hän voi vastata tarjouspyyntöön ennen kuin hän on jututtanut tilaajan trukkikuskeja.

    Ei liene vaikea arvata, kuka tilauksen lopulta sai.

     (0)
     (0)
  9. Tommi kirjoitti:

    Kerroit Jari jossakin pätkässä siitä miten olet palveluhenkilöuskollinen (hieno sana). Minulla on sama, vaihdoin juuri kaikki henkilökohtaiset vakuutukseni sinivalkoisesta tumman vihreään. Päätös syntyi siitä kun sanoin vaimolleni että siellä vastaa aina sama Ville, eikä tarvi näppäillä niitä käteviä palveluvaihtoehtoja ja jonottaa vielä kun vaihteessamme on "hieman" ruuhkaa. Eli sekin on ratkaisevaa kuka on valmis palvelemaan pisimmälle, eikä aina sitä nettirekisteröimistä. Itse annan tarjouksen lähes aina paikanpäälle toimitettuna ja asennettuna. Emme edes halua että kukaan muu asentaa tai kuljettaa tuotteitamme, se ei kuitenkaan tapahdu niin kuin haluamme. Nimimerkki kokemusta on.

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *