Ei oo, ei tuu – eikä tilata!

9.9.2008    Jari Parantainen   11 kommenttia

Jos olet myyntihommissa, mieti tarkkaan, mitä paukautat suustasi ensimmäiseksi. Repliikkisi saattaa maksaa miljoonia vuosien mittaan. 

Marssit myymälään. Myyjä laahautuu luoksesi. Mitä hän kysyy?

Hän tietenkin kysyy ”voinko auttaa”?

Mitä asiakas siihen sanoo? Tietysti hän sanoo aika usein, että ”kiitos ei, katselen vain”.

Michael E. Gerber väittää mainiossa kirjassaan The E Myth Revisited, että myyjällä on tietty syy asetella kysymyksensä juuri noin. Hän nimittäin on huomannut, että siihen on tosi helppo vastata kielteisesti.

Myyjä tietää, että siksi hän pääsee tiskinsä taakse viilaamaan kynsiään ja juoruamaan kollegojensa kanssa mahdollisimman pian!

Gerberin näkemys on helppo uskoa. Ihminen on evoluution tuote, joka yrittää minimoida energiankulutuksensa kaikissa käänteissä. Todennäköisesti moni myyjä oppii jopa tiedostamattaan toimimaan tavalla, joka tuottaa hänelle mahdollisimman vähän vaivaa.

Mutta mitä myyjän sitten kannattaisi kysyä perinteisen ”voinko auttaa” -repliikkinsä sijaan?

Gerber ehdottaa, että keskustelu kannattaisi avata esimerkiksi kysymyksellä ”Oletteko käynyt täällä aiemmin?”. Vastasipa asiakas kieltävästi tai myöntävästi, jutustelua on sen jälkeen helppo jatkaa luontevasti.

Toki kauppiaan on syytä miettiä etukäteen, miten tarina siitä etenee. Jos asiakas vastaa käyneensä aiemminkin, hänelle kannattaa kertoa tarjouksesta, joka on tarkoitettu vakioasiakkaille.

Ja jos asiakas ei ole käynyt aiemmin, hän saa tietenkin kuulla ensikertalaisille tarkoitetusta kampanjasta.

Tämä yksinkertainen muutos nosti Gerberin asiakkaiden myyntiä tyypillisesti 10-16 prosenttia!

Kyse ei siis ole ihan pienistä rahoista.

Veikkaan, että ”voinko auttaa” -kysymys muuttuisi paremmaksi jo sillä tavalla, ettei siihen voisi vastata pelkästään ”kyllä” tai ”ei”. Jos myyjä utelisi ”miten voin auttaa”, ostajaehdokkaan olisi jo pykälää vaikeampi kieltäytyä avusta.

Myyjän ensimmäiset sanat vaikuttavat tietenkin merkittävästi siihen, miten homma alkaa edetä.

Kun Applen iPhone tuli Suomessa myyntiin heinäkuun ensimmäisenä viikonloppuna 2008, päätin kylmähermoisesti odotella pari päivää. Näin välttäisin mahdollisen ostoryntäyksen ja ruuhkan.

Sitten maanantaina marssin Soneran myymälään.

Jos jossain oli muka ollut jotain iPhone-paniikkia, ainakaan täällä siitä ei ollut tietoakaan.

Paikalla oli yksi myyjä, joka palveli yhtä asiakasta. Kun heidän sessionsa venyi ja venyi, pyysin anteeksi ja kysyin kohteliaasti, kannattaisiko jäädä odottamaan. Olisiko liikkeessa Applen puhelimia?

”Hyllyssä ei ole kuin kahdeksangigaisia. Kuusitoistagigaiset ovat tosi pitkän jonotuslistan päässä!”, myyjä ärähti katsettaan nostamatta.

Kiitin ja poistuin ripeästi takavasempaan.

Jälkikäteen mietin, miten ”myyjä” osasikin kiteyttää ns. vastaukseensa monta yksityiskohtaa:

  1. Kahdeksan gigatavun muistilla varustettu iPhone oli hänen mielestään jostain syystä aivan turha värkki. Se tuskin oli myyntijohdon mielipide, kun laitetta kerta oli varastoon tilattu.
  2. Isomman muistin nielaissutta iPhone-versiota oli hänen mielestään myyty jo liiankin kanssa.
  3. Hän ei halunnut enää lisätä jonotuslistalleen yhtään enempää asiakkaita.

Tuskin on sattumaa, että kyseiseen myymälään ei päässyt puhelimitse lainkaan. Soittajat saivat sen sijaan kuunnella automaattiviestiä päivästä toiseen. Se jankutti vielä seuraavana keskiviikkonakin ”että iPhone-julkistusviikonlopun vuoksi emme voi ottaa vastaan puheluja”.

Kuitenkin olin juuri omin silmin todistanut, ettei liikkeessä todellakaan ollut mitään ruuhkaa. Ja vaikka olisi ollutkin, on aika vitsikästä, että puhelinyhtiö kieltäytyy palvelemasta asiakkaitaan puhelimitse! 

Tapaamalleni soneralaiselle järjestely sopi todennäköisesti oikein hyvin. Eivätpä tyhmät asiakkaat päässeet päiväkausiin häiritsemään hänen työrauhaansa älyttömillä kysymyksillään.

Ensivaikutelman voi tehdä vain kerran. Mieti siis huolellisesti ensirepliikkisi. Se paljastaa armotta, haluatko käydä kauppaa vai et.

Lähde: The E Myth Revisited, Michael E. Gerber 1995
 (0)



11 kommenttia

  1. Maurelita kirjoitti:

    Karmivan todenmukaista ja silti hymyilytti. Monikohan myyntihommissa kituuttava on oikeasti kutsumusalalla... Ranskassa iso levy- ja kirjakauppa joka myy myös teknisempää kamaa on jo vuosikymmenia panostanut asiakaspalvelun laatuun, ja ihmiset ovat valmiita maksamaan 5% lisää koska tietävät takuun ja kaiken pelaavan sujuvasti.

     (0)
     (0)
  2. KariV kirjoitti:

    Kokemukset on kyllä todenperäisiä. Itse tässä pohdin kuinka vaikeata on saada matkahuollon Yrityskortti matkojen maksuvälineeksi.

    Puhelinneuvonnan mukaan sen voi käydä hakemassa esim. Kampin pisteestä. Siellä kuulemma siihen tarvitaan esimies ja hakemukset. Hakemukset kuulemma lähetetään maililla jne.

    Itse kun kuljen nopeasti kampin läpi, niin en viitsisi kuluttaa aikaa siihen että saan edes hakuproseduurin selville. Nooh, ajetaan edelleen julkisten sijaan autolla :)

     (0)
     (0)
  3. Marko kirjoitti:

    Nämä kuvatut esimerkit ovat selkeä sääntö Suomessa. Onkohan kenties kellään vastaavanlaista valittamista meikäläisten ravintoloiden asiakaspalvelutavasta? Siitä asiasta voisi kirjoittaa jo kirjankin.

    Väistämättä kesäisin on tullut sellainen mieleen, etten kehtaisi ulkomaisia vieraita edes viedä suomalaisten ravintoloiden kesäterassille. Paras esimerkki kullanhohtoisesta asiakaspalvelusta on eräästä paikasta jossa ensinnäkin jonotettiin sisälle tilataksemme ruokamme jonka söisimme ulkona (ja jonka meidän pitäisi hakea samaiselta tiskiltä kun jääkiekon näköinen härpäke joka meille ojennettaisiin, pitäisi piip äänen). Jonotus loppui siihen, kun tarjoilija tuli keittiöstä tuoden eräälle annostaan jonottavalle piruparalle jonkin pihvin muusilla. Ei tässä sinänsä mitään erikoista, mutta tarjoilija kysyi tullessaan asiakkaalta, että "haittaisiko häntä, kun keittiöllä ei oltu muistaa laittaa sitä perunaa tähän annokseen? Absurdinpaa oli kenties se, että nuori kaveri raapi hetken päätään ja sanoi, että "nooo ei se nyt kai niin haittaa". Olen pyrkinyt tämän jälkeen kertomaan kaikille ihmisille ravintolan ankeasta tasosta (koska tämä ei ollut ensimmäinen tällainen kokemus tästä paikasta, mutta siis viimeinen).

    Loppuviimeiseksi voisi sanoa tähän sen, että asiakkaissakin on usein syytä. Opetus "turhasta ei kannata narista" on syöpynyt suomalaisten mieliin niin syvälle, että tuntuu ettei välillä ihan asiasta uskalleta, tai kuten monet valheellisesti toteavat "viitsitä" valittaa.

    Kaunis esimerkki asiakastyytymättömyyden ilmaisusta sain matkallani Israelissa. Eräs tyttö pyysi ystävällisesti josko kuski voisi jättää hänet valtatien varteen ennen päämääränä ollutta kaupunkia, jolloin hänen olisi helpompi jäädä kohteeseensa. Kuski purnasi vastaan ja väitti ettei tähän voi pysäköidä. Aikansa kun tyttö pyysi, kuski lopulta pysäytti auton ja päästi tytön pois. Tällöin oli ajettu jo jonkin matkaa tytön kohteen ohi. Kuskin ei todellakaan olisi tarvinnut olla niin tympeä, ettei päästänyt tyttöä aiemmin, koska ei pysäköinti tuolla matkalla ollut niin tarkkaa. Mitä loput asiakkaat täydessä bussissa tekivätkään tämän jälkeen kun jatkettiin matkaa..? Yhden matkustajan aloittaessa, loputkin liittyivät kuoroon ja haukkuivat kilpaa bussikuskin pystyyn tympeästä käytöksestään ja muistuttivat kollektiivisesta suustaan, että tämä oli loppujen lopuksi asiakaspalveluammatissa.

    Joten ihmiset; valittakaa edes joskus saamastanne huonosta palvelusta. Kukaan ei koskaan saa tietää mitään kokemastanne vääryydestä, jos vain mutisette itseksenne lähtiessänne liikkeestä. Pyytäkää laatua jos kerran jostain maksatte; sen pitää kuulua hintaan!

     (0)
     (0)
  4. riittaHelinä kirjoitti:

    - yritän olla kirjoittamatta paatoksella, antakaa anteeksi jos niin kuitenkin käy.

    Olen itse tehnyt töitä asiakaspalvelussa lähes kaksikymmentä vuotta, pääosin face to face asiakkaan kanssa.

    Jos myyjä onkin kutsumusammatissaan, niin tätä kutsumusta voi nakertaa ja näivertää moni asia - yleensä täysin myyjästä riippumatta. Vaikka tilanne voi näyttää asiakkaasta kiireettömältä, niin tosiasiassa myyjällä voi odottaa monta tekemätöntä työtä, tilausta ja soittopyyntöä, jotka olisi hoidettava.

    Vaikka pidän itseäni hyvänä asiakaspalvelijana ja olen saanut siitä kiitosta, paineen tarpeeksi kertyessä se saattaa näkyä sille yhdelle ja ainoalle asiakkaalle, joka sattuu liikkeeseen tulemaan. Ehkä se näkyy juuri näin, ajattelemattomina lauseina väärin äänenpainoin.

    Vikahan ei ole toki myyjän ,ei asiakkaan -vaan yleensä johdossa, omistajissa. Siis- resurssipula.

    Maurelitan kommentti siitä, että maksamme enemmän palvelusta joka toimii on jutun ydin. Olemmeko valmiit maksamaan siitä, että saamme hyvää asiakaspalvelua - saako tuote todella maksaa enemmän, jos palvelu pelaa ja on laadukasta? Omalla kokemuksellani alallani (rautakauppa/sisustus) uskallan väittää, että ainakaan täällä pohjoisessa Suomessa se ei toimi niin - hinta pitää olla halpa ja vieläkin halvempi, laatu loistavaa ja palvelu pelaa. Palvelusta huolehtii se ylityöllistetty myyjä, parhaansa yrittäen - ja joskus pinna kireällä.

    Tämä oli siis niiden myyjien puolustus, jotka tekevät työnsä hyvin ja antaumuksella sekä ammattitaidolla. Käyvät kylläkin joskus jopa kahvitauolla, wc:ssä ja ruokailevat ja mielellään tekevät töitä sinä aikana, jolloin siitä maksetaan palkkaa. -tästä tulisikin toinen paatoksellinen puheenvuoro. :)

     (0)
     (0)
  5. Alice in Wonderland kirjoitti:

    Asiakkaan saama ensivaikutelma myyjästä on erittäin tärkeä, mutta oman kokemukseni mukaan ns. aloitusrepliikki voi olla "melkein mitä tahansa", jos myyjä on muuten olemukseltaan palvelualtis ja helposti lähestyttävä. Ihminen aistii paitsi korvillaan, myös muilla aisteillaan. Sanat ovat mielestäni hyvin pieni osa kaupantekoa.

     (0)
     (0)
  6. Outi kirjoitti:

    Samaa mieltä Alicen kanssa. Ei sillä väliä mitä sanoja käyttää vaan miten niitä käyttää. Vaikka myyjän avaus olisi peräkkäin laitettuina sanoina miten kuolematonta tekstiä hyvänsä, mutta tyyppi pälyilee pitkin katonrajoja tai huikkaa repliikkinsä vetelästi olan yli (huomio kohdistuu toiseen myyjään, jonka kanssa juorut juuri kesken), kauppa on menetetty tai sitten putiikissa pitää olla myynnissä jotakin todella välttämätöntä.

    Toisaalta ymmärrän RiittaHelinääkin. Ehkä meillä on vielä oppimista palveluiden käyttäjinä. Toisaalta tyydytään mihin vaan (kunhan se on halpaa), mutta sitten kun päätetään valittaa, sitä ei välttämättä osata tehdä sillä tavalla, mikä mahdollistaisi vuorovaikutuksen jatkumisen ja antaisi palvelun tarjoajalle mahdollisuuden yrittää korjata tilannetta.

     (0)
     (0)
  7. Tekstiurakoitsija kirjoitti:

    Itsekin luin saman jutun jostain aiemmin, tai sitten se vain perustui tähän. Jossain kenkäkaupassa oli testattu oppeja käytännössä siten että myyjille oli annettu määräys ettei "kuinka voi auttaa" fraasia saa käyttää.. Myynti oli kasvanut heti 20%. Yllättävän tehokas vaikutus. Pelkän ein sijaan oli alkanut yleensä keskustelu, joka taas oli johtanut lopulta kauppaan.

     (0)
     (0)
  8. Heikki kirjoitti:

    Elävä esimerkki:
    Erään Helsinkiläisen Peugeot/Ford liikkeen huoltoja vastaanottava kaveri ylittää (tai alittaa) riman helpoimmasta kohdasta:
    Tarkentavaan kysymykseen koskien Peugeotin huoltoa ja sen hintaa kaveri vastaa paukauttaa:"Minä olen ja tiedän vaan Fordin hinnoittelusta / huolloista, en osaa sanoa."
    Huollon vastaanotossa ei käynyt mistään ilmi, että olen tullut vain Ford-miehiä palvelevalle tiskille.
    Mutta hiukan epämiellyttävän kysymyksen ohittaminen ja yhden asiakkaan menettäminen on hänelle ihan sama, palkkahan siitä tulee joka tapauksessa.

     (0)
     (0)
  9. Juha kirjoitti:

    Kommentoin operaattorialan ammattilaisena Sonera pisteen tapausta.
    Itse en pidä ko. tilanne yhtään ihmeellisenä. Tilanne on juuri sellainen kuin työn asettamat vaatimukset tekevät. Puhelin ja operaattoriala on ollut suomessa aktivista jo pitkään, ja silti ihmiset eivät jostain syystä ymmärrä että mikä hommassa on ollut monen monta vuotta takana. Uusia liittymiä pitää tehdä hinnalla millä hyvänsä, jos mielii saada jotain leivän päälle. Ja tähän yhteen yksinkertaiseen päämäärään painostaa ruohojuuritason myyjää koko ylempi organisaatio. Myyjän tehtävä on periaatteessa vain tehdä uusia liittymiä, siitä hän saa palkkaa ja liittymämyyntiä käydään läpi koulutuksessa. Myyjä joutuu tekemään muutakin, mutta nämä muut topimenpiteet ovat välttämätön paha, mikä pyritään hoitamaan mahd. nopeasti.
    Eli vastatakseni miksi ko. Sonera pisteeseen ei päässyt puhelimella, samoin kuin moneen moneen elektroniikka-liikkeeseen tai muiden operaattorien pisteisiin, syy on yksinkertainen. Jos vastattaisiin asiakkaan soittoihin jotka käsittelevät ongelmia ja reklamaatioita, niin aikaa tuhrautuisi muuhun kuin liittymien myyntiin, eikä tästä makseta myyjälle penniäkään. Jos saat soittajat tiedustelisivat puhelimien hintoja ja saatavuutta, niin myöskään tällä ei ole mitään hyötyä myyjälle eikä liikkelle, koska puhelimien hinnat on painettu niin alas suomessa että harvat mallit jättävät enää juuri mitään katetta -> siksipä myyjälle ei kerry katteesta kuin kahvirahoja.
    Tärkein syy miksi ne liikkeet ovat olemassa on se että me kaikki menisimme sinne ja myyjä saisi mahdollisuutensa tehdä työtään eli "mikäs liittymä sulla on, mulla olis sulle mahtava tarjous Minun-Sonera paketista". Ja määrä mikä joka myyjän pitäisi "käännyttää" jotta puhuttaisiin järkevistä palkoista, on toista kymmentä viikossa monissa liikkeissä. Joka ikinen viikko, ja huono päivä pitää korvata hyvällä päivällä.
    Eli operaattorit ovat kynsin-hampain kilpailevia härskejä rahaa tekeviä firmoja, ja puhelimen ostajaa ei arvosteta yhtään koska hinnat ovat meneet niin alas kun joku Gigantti myy puhelimia usein kovalla miinuksella. Vain siksi että myyjä voisi päästä tekemään kauppaa liittymästä.
    Se miksi Sonera Pisteen kaveri oli pahalla päällä, voi johtua ko. operaattorin asiakasmäärästä, koska se ei tutkimusten mukaan ole nousussa, joka tekee hänen täkeimmästä työstään entinsä vaikeaa. eniten asiakkaitta tarkoittaa eniten reklamaatioita, ja Soneran tapauksessa esim. 1-vuoden määräaikaisuus palveluiden jatkaminen automaattisesti ei helpota asiakastyytyväisyyttä.

     (0)
     (0)
  10. Tommi kirjoitti:

    Aah, onpa herkku aihe. Mää rakastan sanoa aiheesta. On hienoa kun ihmiset ovat niin kilttejä.

    Kävin kirjastossa yksi päivä hakemassa vaimoni kirjaa, josta ilmoitettiin kirjeitse. Tiskin takana makasi pyylevä väsyneen näköinen "mies", silmälasin sanka korjattu pakkausteipillä ja vaatetuskin kohdallaan, niin kuin tietenkin pitää olla.

    Sanoin "HEI, vaimolleni on kirja varattuna", johon hän pitkän huokauksen jälkeen: "Millä nimellä?" Jatkoin ja sanoin nimen. Tähän hän taas vastasi pitkällä huokaisulla ojentamalla käden ja sanomalla: "Kirjastokortti"... vastasin asiallisesti: "minulle ei tullut mukaan mutta se nimi löytyy varmaan sieltä järjestelmästä", (huokaus) jonka jälkeen hän kirjoitti nimen koneelle ja sanoi: (huokaus) "No mikähän se voisi olla kun täällä on kolme eri Annaa?" Johon taas vastasin asiallisesti jo nieleskelemällä kiukkuani että: "Mitäs siellä on vaihtoehtoja?"

    No sieltä se sitten löytyi huh... Lähtiessä sanoin kaverille että voisi hieman parantaa asennettaan vastaus: "(huokaus)". Jatkoin vielä, "että onhan hän kuitenkin asiakaspalvelutyössä". Tähän hän taas: "Kun tietäisit millainen aamu mulla on ollut niin et sanois noin." Hetkittäinen sääli katosi saman tien ja kilahdin kirjastomaisesti mutta niin että pappojen päät nousi: "En minäkään asiakkailleni vittuile, vaikka olisi kuinka huono päivä, näkemiin!"

    Kuinkahan moni mummo oli jo sinä aamuna tonkin toopen huolista kärsinyt? Välillä puutun sivustakin surkeaan palveluun vaikka nolaisin itseni, mutta aina vain aiheesta.

    Pitää kuitenkin aina muistaa niinä harvoina hetkinä, että hyvää palvelua pitää kiittää myös samalla mitalla, ja sen myös teen. Joskus siitä saa kummastuneita katseita ympäriltä.

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *