Asiakkaasi kerjää piiskaa

24.8.2008    Jari Parantainen   7 kommenttia

Ostaja kokeilee aina, miten eksoottisiin asentoihin suostut taipumaan. Lopulta hän äkkää ikäväkseen, että olet selkärangaton. Edistääkö sellainen mielikuva myyntityötäsi?

Sain yritysvalmentajana työskentelevältä Hilleviltä palautetta. Hän esitti hyvän kysymyksen MicroMedia Oy:n projektista, jonka olen kuvannut Tuotteistaminen-kirjassani.

”Mutta yksi olennainen kysymys Nelson-tuotteesta jäi askarruttamaan: kuinka ihmeen naiivisti kuvittelette tavoittavanne kaikki tarvittavat ihmiset juuri suunnittelemananne päivänä???”

Hän viittasi kysymyksellään siihen, että MicroMedia Nelson -palvelun aikataulu on hyvin tiukka. Se edellyttää projektia, jossa sekä asiakkaan että hänen asiakkaansa yhteyshenkilöiden on oltava tiettynä hetkenä tavoitettavissa. Muuten hanke kusahtaa saman tien.

Voiko asiakkaalta siis vaatia, että hän sitoutuu projektin aikatauluun?

Ilman muuta asiakkailta saa ja täytyy edellyttää asioita!

Jos ostaja ei suostu yhteispeliin, hän ei saa tilaamaansa palvelua. Niin yksinkertaista se on.

Koko kysymys kumpuaa samasta ilmiöstä, josta olen kirjoittanut monta kertaa aikaisemminkin. Kukaan ei enää uskalla vaatia keneltäkään mitään. Se on muka epäkohteliasta.

Näin syksyllä luokanopettajat saavat lasten vanhemmilta mielenkiintoisia puheluja. On kuulemma aivan kohtuutonta, että vekaran täytyy tulla monena päivänä viikossa jo kahdeksaksi kouluun. Syy on yksinkertainen: lapsi ei mitenkään ehdi nukkua tarpeeksi.

Siksi kodin päämies edellyttää, että luokan lukujärjestystä on muutettava. Koulupäivien on alettava myöhemmin.

Todellisuudessa on kyse tietenkin siitä, etteivät vanhemmat itse jaksa nousta keittämään aamupuuroa.

Monet esimiehet ovat samanlaisia munattomia ruikuttajia. Onko sitten ihme, ettei kukaan enää uskalla edellyttää asiakkailtakaan edes alkeellisimpia käytöstapoja?

Kunnianhimoiset projektit voivat sujua vain, kun kaikki puhaltavat yhteen hiileen. Siitä hieno esimerkki oli Kampin keskuksen työmaa.

Eräs alihankkijan kuorma-auto saapui työmaan portille. Kuski oli 15 minuuttia myöhässä aikataulusta, joka oli ilmoitettu hänelle kauan etukäteen.

Kuljettaja kuuli tyrmistyttävän uutisen. Hän ei päässyt sisään, vaan joutui lähtemään lasteineen saman tien takaisin.

Rahtari oli kuitenkin kovapäistä plaatua. Seuraavalla kerralla hän oli 7 minuuttia myöhässä. Kuvio toistui, taas tuli hukkareissu. Hän joutui jälleen palaamaan kuormansa kanssa nolona kotiin.

Kolmannella kerralla heppu oli jo oppinut. Auto oli Kampin montun äärellä täsmälleen oikeaan aikaan. Kuljettaja pääsi vihdoin jättämään tuomisensa työmaalle.

Kun aikanaan ryhdyimme vetämään viisipäiväisiä Noste-rynnäkkö-tuotteistusprojektejamme, sain kuulla toistuvasti, miksei konseptimme tulisi toimimaan: ”Eivät kiireiset johtajat koskaan suostu tuollaisiin aikatauluihin”.

Nyt hiukan yli sata projektia myöhemmin on käynyt ilmi, että minuuttipeli sopii asiakkaillemme oikein hyvin. Johtoryhmien jäsenet ovat tyytyväisiä, että kerrankin jokin homma etenee niin kuin on etukäteen sovittu.

Entä jos lammastelun ja säälittävän määkimisen sijaan alkaisit rakentaa koko liiketoimintamalliasi jämeräksi?

Ota esimerkkiä easyJet-lentoyhtiöstä. Sen iskulause tiivistää olennaisen: ”If you’re late, we won’t wait!”

Pipo on pakko ottaa pois parturissa. Muuten palvelusta ei tule mitään. Monet asiakkaasi ovat lopen kyllästyneitä veteliin palvelutoimittajiinsa. Ostajat suorastaan kerjäävät kuria ja piiskaasi.

 (0)



7 kommenttia

  1. Sami Hurme kirjoitti:

    Se on just näin yksinkertaista! (Ja jonkun mielestä ylimielistä, kun nykyään kaikilla pitää olla niin hyvä olla, eikä keneltäkään saa vaatia mitään...)

     (0)
     (0)
  2. Outi kirjoitti:

    Niin, olen huomannut, että asiakaslähtöisyyden käsite voidaan ymmärtää pahasti väärin, samoin joustavuus.

    Koulutuspäivinä törmää toisinaan näihin luojanlahjoihin, jotka käyttäytyvät kuin avointen ovien kokkaritilaisuudessa tullen ja mennen sen mukaan kuin lystää. Samat haahuilijat ilmaantuvat kesken asiaa paikalle, ovat täysin kuutamolla ja häiritsevät inttämällä "hei mikä tää juttu oli". Jos päivälle on rungon suunnitellut, siinä yleensä edetään ja vieläpä niin, että uutta kohtaa rakennetaan edellisen varaan eikä aloiteta uudestaan aina kun ovi heilahtaa...

     (0)
     (0)
  3. Ulla Saari kirjoitti:

    Olen edellisten kanssa täysin samaa mieltä siitä, että asiakastilanteen tulee olla tasapainossa - ja että paree on, kun molemmat osapuolet kokevat sen olevan win-win.

    Itse teen kuitenkin mieluusti duunia sellaisten kanssa, jotka ovat Ihmisiä. Ts. jos myyjäni alkaa kouluttamaan minua, saa niitä palveluita ostettua usein muualtakin.

    (Olet Jari kirjoittanut tästä aiemmin: "Asiakas ei piittaa yrityksestäsi pätkän vertaa. Sen sijaan hän saattaa ostaa firmaltasi siksi, että hän on lojaali tietylle työntekijällesi. Johtajat eivät tunnu täysin ymmärtävän, miten moni ostaa organisaation sijaan ihmiseltä.")

    Joskus on hyvä modifioida palveluprosessia ja huomata että hillevit voi olla enemmän oikeassa kuin konsultit.

     (0)
     (0)
  4. Tuomas Lehtinen kirjoitti:

    Kiitoksia Jari ensinnäkin erittäin hienosta sivustosta. Ja jälleen kerran paljon hyvää asiaa löytyy tästäkin artikkelista. Yksi asia vain otti silmään. Olen täysin samaa mieltä, että projekteissa kaikkien pitää puhaltaa yhteen hiileen ja erityisesti tässä Kampin esimerkissä oli varmaan koko projektin kannalta äärimmäisen tärkeää, että kaikki oppivat pelaamaan samoilla pelisäännöillä. Silti itse pitäisin tuollaista rahtarille asetettua rankaisua kohtuuttomana palveluntuottajan pompottamisena. Tämähän on juuri sitä mitä asiakkaamme tekevät meille palveluntuottajille juuri silloin, jos emme "anna asiakkaillemme piiskaa". Vai mitä?

    Itse olen toiminut kymmenisen vuotta palvelun tuottajana monille isoille suomalaisille yrityksille ja koko ajan olen joutunut taistelemaan sen tosiasian kanssa, että kun olet pieni toimija kilpaillulla toimialalla, niin asiakkaalle tulee annettua periksi liian helposti. Meistä tulee kovin helposti joo joo -miehiä ja naisia heti, kun vähänkin narusta nykästään. Uskoisin, että meillä monella on tässä kohtaa paljon vielä opittavaa.

     (0)
     (0)
  5. Jari Parantainen kirjoitti:

    Tuomas,

    Kiitos hyvästä kommentistasi! Kuten arvelitkin, tuossa Kampin tapauksessa täsmällisyyteen oli syynsä. Kaikille kuormille oli varattu oma aikaikkunansa, jonka merkitys oli viestitty kaikille osapuolille etukäteen.

    Kun työmaa oli hyvin ahdas, tavarat piti saada paikalle tietyssä järjestyksessä. Jos jokaista myöhästyjää olisi jääty odottamaan, dominoefekti olisi ollut valtava. Päivän aikana sisään tulevan tavaran määrä olisi helposti puolittunut. Se olisi taas johtanut siihen, että koko rakennusprojektin kesto olisi saattanut tuplaantua.

    Mielestäni ei ole lainkaan kohtuutonta, että ostaja edellyttää toimittajiltaan täsmällisyyttä!

    Päinvastoin, pidän hyvin loukkaavana ajatuksena, että myyjä pitää omia minuuttejaan arvokkaampana kuin hänen asiakkaansa aikaa. Myöhästyjä kertoo aina vääjäämättä sen, että hän itse on oman prioriteettilistansa ykkönen.

    Siksi olen aikatauluasioissa tiukka. Eilen jälleen yksi Noste-rynnäkkö-projektipäälliköksi pyrkinyt reputti jo ennen ensimmäistä tapaamistamme: hän ilmoitti myöhästyvänsä palaveristamme 5-10 minuuttia.

    Jos kokelas on valmis moiseen "joustavuuteen" - etenkin kun kyse oli hänelle uuden asiakkaan ensitapaamisesta - todennäköisesti sama linja jatkuu aikanaan projektitöissä. Sehän ei meidän bisneksessämme käy alkuunkaan.

     (0)
     (0)
  6. Tuomas Lehtinen kirjoitti:

    Näihin on aina pakko palata... ;-) Tuosta myöhästymisestä olen kanssasi täysin samaa mieltä. En usko, että henkilö tekee teillä näitä hommia pitkään ellei myöhästymisen syynä ollut sitten jokin todella pakottava asia.

    Toisekseen olen täysin samaa mieltä myös siitä, että myyjä ei saa missään nimessä pitää omia minuuttejaan asiakkaan minuutteja tärkeämpinä. Tällaista palveluntarjoajaa ei ole, eikä tulla näkemään töissä ainakaan meikäläisen firmassa. Asiakkaat tuovat meille elannon ja heitä pitää kunnioittaa. Pidetään kaikessa kuitenkin kultainen keskitie mielessä. Meidän pitää osata kunnioittaa ja arvostaa myös itseämme siinä määrin, että emme alistu täysin pompotettaviksi.

     (0)
     (0)
  7. Tekstiurakoitsija kirjoitti:

    Jep... Tärkeintä on toimia niinkuin on sovittu. Mä en ihmettele ollenkaan että yritysjohtajat tykkäävät minuuttipelistä. Onhan se niinkin että mielummin homma kerralla valmiiksi, ettei sitä tarvitse jälkeenpäin vatvoa. Kyllä yritysjohtaja, kiireinenkin järjestää mieluummin aikaa hetkeksi kuin tulee häirityksi tuon tuosta. Hurmeen Sami yllä varmasti tämän tietää ;)

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *