Onko asiakkaasta tuotekehittäjäksi?

12.5.2008    Jari Parantainen   10 kommenttia

Nykyisin on muotia sotkea asiakas tuotekehitystyöhön. Ajatus on kaunis: kukapa tietäisi tarpeistaan enemmän kuin ostaja itse? Käytännössä osallistaminen on kuitenkin vaikeampaa kuin luulisi.

Kuluneena keväänä olen nähnyt monta neuvotonta palvelujen kehitysryhmää. Asiakas on päässyt etääntymään. Kukaan ei tiedä hänen arjestaan paljon mitään.

Perinteinen suomalainen tuotekehittäjä on moisesta piupaut välittänyt. Ensin nörtit ovat pusanneet jotain hienoa. Sitten myyntireiskat ovat lähteneet selvittämään, ostaisiko joku sitä, mitä tuotantolinja pukkasi pihalle.*

Insinööriperinteitä noudattava arvaus- ja yritysmenetelmä on nykyisin liian riskaabeli. Miksei sen sijaan kysyttäisi tarpeita asiakkaalta suoraan? Ei se paljon ota, jos ei annakaan. Onhan vastaavaa harrastettu maailman sivu.

Asiakas saa kutsun työpajaan. Siellä hän joutuu haastateltavaksi. Tuotekehittäjät kirjaavat näkemyksiä ja ideoivat vieraan kanssa uusien tuotteiden ituja.

Parhaimmillaan näin syntyy miljoonan euron havaintoja. Huonoimmillaan tulokset ovat laihoja. Näin käy etenkin silloin, kun värväät oman yrityksesi harjaantumatonta väkeä haastattelijoiksi. Tässä yleisimpiä syitä:

1. Haastattelijasi käy siilipuolustukseen

Asiakkaan pitäisi kertoa ongelmistaan, jotta niihin olisi mahdollista kehittää ratkaisuja. Hän tekee työtä käskettyä ja alkaa valittaa yrityksesi tuottamista harmeista. Ne ovat hänen arkisia ongelmiaan, joista olit juuri sanonut olevasi kiinnostunut.

Kirjurisi reagoi välittömästi. Hän alkaa puolustaa yrityksesi nykyistä huonoa palvelua. Haastateltava saa kuulla pitkät selitykset, miksi hän on oikeastaan väärässä. Sitä paitsi ongelmat olivat vain tilapäisiä muutenkin.

2. Haastattelijasi ryhtyy myymään

Jos haastattelijasi on myyjä, hän sortuu harjoittamaan ammattiaan väärässä paikassa. Pian hän tyrkyttää asiakkaalle uutuutta, ”joka on tulossa aivan nurkan takana”. Viesti tulee vieraalle selväksi. Jos hänen ideansa ovat turhia, miksi hänet on vaivattu paikalle?

3. Asiakkaasi haluaa yhtä, mutta tarvitsee toista

Kun asiakkaan pitäisi kertoa bisnesongelmistaan, hän intoutuu tuotekehittäjäksi. Pian paperit täyttyvät ratkaisuehdotuksista. Näin käy lähes aina, kun haastattelijasi ote herpaantuu hetkeksikin.

Usein oman elämänsä asiantuntija kuitenkin heittelee tuotekehitysajatuksiaan täysin edesvastuuttomasti. Hän saattaa esimerkiksi toivoa pienempää matkapuhelinta. Kun sellainen on sitten valmis, hän valittaa, ettei hänen nakkisormillaan ole mahdollista käyttää kutistettuja näppäimiä.

Asiakkaasi saattaa siis haluta aivan jotain muuta kuin hän tarvitsee.

4. Asiakkaasi alkaa manipuloida

Tentattavalla on tietenkin kaikki syy ajaa omaa asiaansa. Ei hänellä ole välttämättä näkemystä mistään muusta kuin juuri omasta tilanteestaan.

Siksi hän saattaa ohjaa keskustelua suuntaan, joiden taustalla on vain hänen oma lyhytaikainen hyötynsä. Sekin saattaa perustua pelkkään kevytmieliseen toiveajatteluun: ”Jos saisimme teiltä tällaista, kaikki ongelmamme olisivat pian ohi.”

5. Ryhmäterapia tukkii suut

Joskus samassa työpajassa on jututettavana useiden yritysten edustajia. Se ei välttämättä ole hedelmällinen asetelma. Vaikka osallistujat eivät olisi keskenään suoria kilpailijoita, suut menevät helposti suppuun.

Eivät kaikki halua kertoa ongelmistaan toisten kuullen. Vai onko tapanasi kailottaa apteekin tiskillä kovaan ääneen, miten peräpukamasi kivistävät niin perhanasti?

6. Tuloksista tylppä astalo

Tuotekehittäjien on helppo käyttää haastattelutuloksia aseenaan aina, kun se heille itselleen parhaiten sopii. Poikkipuoleiset mielipiteet tulevat tyrmätyiksi vastaväitteillä, ”jotka perustuvat asiakkaidemme näkemyksiin”.

Näiden kuuden ongelman lisäksi törmään samaan ilmiöön, johon markkinoijat usein syyllistyvät. Mitä kalliimpi markkinatutkimus on tullut ostetuksi, sen uskottavammin huonot linjapäätökset ovat perusteltavissa tilastopiirakoilla. Jos bisnes ajautuu allikkoon, syy oli huonossa tutkimuksessa.

Vastaavasti tuotekehittäjän on helppo vierittää vastuunsa asiakkaiden kontolle. ”Teimme juuri sitä, mitä asiakkaat pyysivät. Jostain syystä he eivät kuitenkaan ostaneet.”

Ota asiakas mukaan tuotekehitykseen, mutta käytä haastattelijoina alan ammattilaisia. Älä kuitenkaan kuvittele, että osallistaminen antaisi luvan ulkoistaa tuotekehitysvastuusi asiakkaillesi.

* Jos kuvittelet, että kärjistän vain tapani mukaan, olet väärässä. Näin arkisesti homma etenee edelleen yllättävän usein. Onneksi suunnittelijat osuvat tälläkin menetelmällä silloin tällöin riittävän lähelle.

 (0)



10 kommenttia

  1. PA kirjoitti:

    Ihan valideja perinteisiä ongelmia. Joskus hankaluuksia tulee kyllä siitäkin, että luullaan, että ulkopuolista tahoa käyttämällä saadaan jotenkin oikeampia tuloksia. Pahimmassa tapauksessa saadaa vielä pinnallisempaa silppusälää. Riippuu vähän käytetystä metodista, mutta yleensä ottaen tekee projektiryhmälle oikein hyvää olla itse tutkimassa ihmisiä ja on hyväksi, että mukana on väkeä, joka tämän osaa.

     (0)
     (0)
  2. Jari Parantainen kirjoitti:

    Olen samaa mieltä siitä, että tuotekehittäjä yleensä hyötyy tavattomasti, jos hän saa edes ajoittain tutustua ihkaoikeaan asiakkaaseen.

    Ammattihaastattelijan vahvuus lienee se, ettei hän tiedä liikaa tietyn bisneksen tai tuotteen yksityiskohtia. Siksi hänen on helpompi pysyä aiheessa. Puhumattakaan, että hän alkaisi väitellä haastateltavansa kanssa siitä, kuka on oikeassa.

     (0)
     (0)
  3. jams kirjoitti:

    Starbucksilla on tähän mielestäni ihan oivallinen lähestymistapa, My Starbucks Idea osoitteessa http://mystarbucksidea.force.com

     (0)
     (0)
  4. Wautsi! kirjoitti:

    Yhdyn PA:n kommenttiin, eli hyviä argumentteja esitit. Asiakkaan edustajan ottaminen mukaan ohjelmistokehitysprojektiin on kuitenkin omalla kohdallani ollut hyvä päätös. Erityisesti tämä on toiminut käyttöliittymiä ohjelmoitaessa. Aiemmin haasteena on ollut ymmärtää mitä asiakas haluaa, mutta ketterinä kavereina otimme asiakkaan mukaan projektiin istumaan kanssamme 2 kertaa viikossa.

     (0)
     (0)
  5. PA kirjoitti:

    Niinpä. Minulla vain taitaa käytettävyysinsinöörinä olla vähän identiteettikriisiä näissä jutuissa, kun haluan älähtää, etteivät kaikki insinöörit ole samanlaisia. (Vrt."ne muut miehet on sikoja".)

    Omien ratkaisujensa puolusteluun päätyy helposti silloinkin, jos on yksin testaamassa itse suunnittelemaansa käyttöliittymää. Usein resurssit ovat niin rajallisia, ettei muuta vaihtoehtoa ole.

     (0)
     (0)
  6. Jari Parantainen kirjoitti:

    Sampo-pankin (nimi kirjoitettu tahallaan oikein) kevätkatastrofi on oiva esimerkki hankkeesta, jonka asiakasnäkökulma olisi saattanut pelastaa.

    Kuka tahansa yrittäjä olisi löytänyt muutamassa minuutissa pitkän listan epäkohtia, jotka tekevät yrityspuolen verkkopankin käyttöliittymästä surkean.

     (0)
     (0)
  7. Samuli Tursas kirjoitti:

    Jari,

    Pankin käyttöliittymät ovat kyllä surullisenkuuluista tavaraa. Itse hairahduin Nordean "Corporate Netbankin" asiakkaaksi tässä taannoin. Kuulemma helpottaa ja on kätevä, ainakin kun vertaa Nordean tavalliseen verkkopankkiin.

    Lopputuloksena on, että laskujen maksuun tarvitaan noin tuplamäärä klikkauksia, ja tilin saldon tarkistukseen tarvitaan kolme napinpainallusta kun ennen se näkyi suoraan etusivulla. Lisämausteena on kasa kirjainlyhenteitä ruudulla, joiden merkityksestä ei ole mitään hajua.

    Tosin täytyy todeta, että ei siihen koekaniini-yrittäjää tarvita kertomaan että laskun maksu ja saldon tarkistus ovat pari yleisintä toimintoa verkkopankissa. Noin 2 tehokasta minuuttia ajatustyötä olisi kertonut saman asian - tämä pätee myös aika moneen markkinatutkimukseen.

     (0)
     (0)
  8. Marko Pyhäjärvi kirjoitti:

    Heh.. onpas erittäin osuvia kommentteja! En ole juurikaan pohtinut verkkopankkien käytettävyyttä, mutta käytön hitaus on tullut kyllä huomattua. Totta on myös se että sivulle saadaan uskomaton määrä yksityiskohtia niin että jonkin tietyn rutiinin suorittamiseksi täytyy ensin opiskella että "mitenkäs tämä nyt toimiikaan".

    Miksipä muuten pankit eivät yhdistäisi verkkopankkien rakennetta ja logiikkaa täsmälleen samanlaisiksi niin että jokainen voi kuitenkin brändätä omansa omilla väreillään ja logoillaan? Meillä käytetään kolmea suomalaista ja yhtä sveitsiläistä pankkia ja jokaisen kanssa saa ajoittain miettiä että "mites tämä nyt toimiikaan".. Mitä mieltä?

     (0)
     (0)
  9. Sami Oinonen kirjoitti:

    Joskus asiakkaasta on tuotekehittäjäksi. Kannattaa tutustua tässä Eric von Hippelin ajatuksiin ns. kärkikäyttäjien mukaan ottamisesta tuotekehitykseen. Lego lienee tämän opinkappaleen tunnetuimpia soveltajia.

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *