Itsepalvelu lyö korville

29.5.2008    Jari Parantainen   8 kommenttia

Etenkin verkkopankkien voittokulku on luonut mielikuvan, että kaikki haluaisivat palvella itse itseään. Vastarintaliike herää. Monet kiireiset haluavat nimenomaan karsia työtaakkaansa.

Kävin keväällä ostoksilla. Halusin hankkia markkinointitapahtuman syksyksi. Sellaisen, jossa voisin tavata pari tusinaa lupaavia asiakasehdokkaita nenätysten.

Karsinnan päätteeksi vaihtoehtoja oli jäljellä kaksi.

Ensimmäinen oli seminaari. Palvelun myyjä lupasi haalia paikalle salillisen yleisöä, jolle voisin vuodattaa viisauttani tunnin tai pari. Järjestäjä lähettäisi kutsut ja varaisi tilat. Vieraille olisi myös sapuskaa tarjolla.

Toinen vaihtoehto oli Management Events, joka tunnettiin aikaisemmin nimellä Kontakti.net. Firma menestyy hyvin, koska se järjestää hyvin kohdennettuja päättäjien ja myyjien paritustapahtumia.

(Olin muuten ilahtunut siitä, miten hienosti ME on paketoinut konseptinsa. Se teki tällaiseen tuotteistajaksi itseään tituleeraavaan konsulenttiin vaikutuksen.)

Joka tapauksessa näistä kahdesta oli valittava.

Perinteinen seminaari olisi maksanut noin 8 tonnia + tarjoilut päälle. Paikka Management Eventsin tilaisuudessa oli hiukan kalliimpi. Hinta nousi hiukan yli kymppitonniin.

Lopulta yksi vastaus ratkaisi voittajan.

Kysyin molemmilta myyjiltä, mitä itse joutuisin tekemään ennen tapahtumaa.

Seminaarijärjestäjän vastauksesta päättelin rivien välistä, että saisin pakertaa lopulta aika paljon itse. Management Eventsin myyjällä sen sijaan oli selkeä vastaus: ”Et joudu tekemään itse mitään.”

YES! Kyllä! Kiitos kaikkien kauppamiesten Maya-jumalalle Ekahaulle, että ehdin elämäni aikana nähdä tämänkin päivän!

Kun olin suudellut myyjän kenkiä tarpeekseni, allekirjoitin tilauksen Kekkosen tyyliin niin, että paperi puhkesi.

Tyypilliset palvelujen tuottajat ovat outoa porukkaa. Asiakas menee ostamaan apua, jotta hänen oma aikansa säästyisi johonkin muuhun. Mutta annas olla, mitä sitten tapahtuukaan käytännössä?

Palveluntarjoaja iskee heti kilometrin mittaisen nakkilistan ostajan eteen: ”Tässä ovat tehtäväsi. Niiden on oltava valmiita ennen kuin voimme aloittaa osuutemme.”

Kiireinen haluaisi nimenomaan maksaa avusta, mutta joutuukin itse töihin!

On tietysti selvää, että jotkin palvelut eivät kerta kaikkiaan pelitä ilman asiakkaan panosta. Mutta onko tuotteistaja silti yrittänyt karsia kaiken mahdollisen riesan palkanmaksajansa kontolta?

Ei yleensä ole.

Olen äkännyt omistakin palveluistani pari selkeää puutetta. Delegoin esimerkiksi koulutusten ostajille hyvin sujuvasti kaikki esitysmateriaalien tulostustyöt. En edes ehdota sellaista vaihtoehtoa, että firmani huolehtisi komeat mapit seminaariosallistujille asiakkaani puolesta.

Lisäksi olisin ihan hyvin voinut nikkaroida jo sata vuotta sitten valmiin kutsumallin, jonka avulla palopuheeni ostaja vokottelee yleisöä paikalle. Nyt tilaaja joutuu rustaamaan sen joka kerta itse.

Ikävä kyllä puuteluettelo ei pääty tähän.

Asia kuitenkin tuli selväksi: jopa hyvin yksinkertaiset palvelut saattavat kuormittaa asiakkaita uusilla oheispuuhilla, jotka he ulkoistaisivat riemusta kiljuen – jos vain sellainen mahdollisuus olisi edes tarjolla.

Etenkin monet ohjelmistonikkarit luulevat, että kaikki haluavat tehdä kaiken itse. Siksi he kehittelevät yhä uusia sovelluksia, joilla asiakas voisi tuottaa tarvitsemansa ihan omin kätösin.

Veikkaan kuitenkin, että moni kiireinen ammattilainen on jo kurkkuaan myöten täynnä ”tee-sekin-itse-kun-me-emme-viitsi” -palveluja. Aika ei vain riitä kaikeen, vaikka itkisi.

Itsepalveluun kypsyneiden joukko kasvaa. Valveutuneet myyjät tulevat löytämään maksukykyisiä yritysasiakkaita, jotka ulkoistavat kaikki työnsä (ajattelua lukuunottamatta) .

 (0)



8 kommenttia

  1. Tommi Holmgren kirjoitti:

    Hyvä kirjoitus! Olen itse huomannut jo tällaisia piirteitä privaattielämässäni. Soitan paljon mielummin pankin tätille kun haluan tietää jotain kuin että kaivaisin epämääräisen verkkopankin syövereistä. En tee sähkömittarin lukemailmoituksia verkossa vaan soitan puhelimella ja vielä enemmän arvostan sitä että joku sen käy katsomassa. Monessa kohtaa itsepalvelusta on unohtunut se, että asiakkaan pitäisi kokea saavansa hyötyä tai muuten hyvää mieltä tehdessään asian itse. Lentoyhtiöt (Finnair) on tässä mielestäni onnistunut check-inin osalta: nykyisin harmittaa jos on pakko mennä tiskille...

    Mutta Jari, tuo ideasi valmiista kutsupohjasta on tosi hyvä Rynnäkköäkin ajatellen. Tilaajalle voisi olla valmiina jokaista sessiota varten (tai yksi) kutsun pohja, joka kertoo mitä tehdään ja miksi.

     (0)
     (0)
  2. mesis kirjoitti:

    Asiaa! Olen huomannut itsessänikin piirteen, että maksan (vaikka raha onkin tiukalla) palvelusta, kunhan se on sitä - palvelua.

    Omalla osallani olen havainnut, että jokainen palveluntilaaja iloitsee suuresti valmiista kutsupohjasta, joka meillä on ollut käytössä muutaman vuoden ajan. Kun vielä saisi hankittua kunnollisen datatykin, moni ongelma poistuisi päiväjärjestyksestä. Kouluilla kiertäessä kun joutuu huomaamaan, että tykkiä joko ei ole tai (aivan liian usein) kukaan ei sitä osaa käyttää. Toki poikkeuksiakin on, kerrassaan upeitakin. Mutta, pieni, köyhä yhdistys (kts. www.helppimesta.fi) ei noin vain hanki datatykkiä vaikka se kuinka tarpeellinen olisi ja helpottaisi tilanteiden toteutusta merkittävästi.

    Kaikenkaikkiaan itsepalvelu toimii osassa asioita (minä taas koen verkkopankin ym. hyödylliseksi sen aikarajattomuuden takia), mutta usein huomaan miten suuri osa ihmisistä kaipaa sitä oikeaa palvelua.

     (0)
     (0)
  3. Jari Parantainen kirjoitti:

    Mesis,

    Useimmat meistä taitavat olla tosi tyytyväisiä siihen, että pankkipalvelut toimivat itsepalveluna. Vain häviävän pieni osa asiakkaista haluaa enää käydä maksamassa laskunsa tiskillä.

    Yrityskäyttäjät ovat kuitenkin helisemässä, kun heidän eteensä isketään aina vain uusien itsepalvelujen käyttöliittymiä vähän väliä. Vaikka ne kohtalaisen selkeitä olisivatkin, silti jokainen edellyttää oman logiikkansa opiskelua.

    Esimerkkisi kutsupohja on juuri sellaista sinänsä pientä, mutta ah niin ystävällistä palvelua, jota stressaantunut asiakas osaa arvostaa.

     (0)
     (0)
  4. Hannu kirjoitti:

    Puhetta... puhetta... Kaikki ostavat luomuakin kun kysytään, mutta ei silloin kun se maksaa tuplat teknopitsaan verrattuna.

    Kun itse tarjoan (vakuutusmeklarin) palveluja pohjalta: "sinun ei tarvitse kuin laittaa nimesi valtakirjaan, kaikki muu hoituu puolestasi" (joka on useimmiten totta), ketkään muut kuin jotkut rohkeat "uudisraivaajat" eivät uskalla edes ajatella poikkeavansa perinteisestä (mitähän noi naapuritkin sanoisi) tavasta hoitaa asiat, vaikka se johtaisi teknisesti (parempi suoja) parempaan lopputulokseen vähemmällä rahalla (kilpailutuksissa vakuutusmaksut ovat pudonneet jopa 40 % vaikka suojaa on parannettu). Kannattaa tehdä itse vain kaikki, ettei vahingossakaan jotutuisi miettimään, miksi oma yritys on alun perin perustettu!

     (0)
     (0)
  5. mesis kirjoitti:

    Jari, olen tasan samaa mieltä siitä, että yrityskäyttäjille tarjotaan niin monenlaista systeemiä - osa kyllä aidosti hyödyllisiäkin-, että välillä pitää istua ja kysyä tosissaan: onko tämä oikeasti hyödyllinen / tarpeellinen juuri minun työpaikassani.

    Luin vähän kateellisena viestiäsi tilanteesta, jossa sinun ei tarvitse tehdä mitään muuta kuin se oma olennaisin palvelusi tapahtuman onnistumiseksi. Kun tässä kiertää ja jatkuvasti on erilaisissa paikoissa, on oppinut, että on varmempaa olla mukana ties mitä varusteita, olla paikalla paljon ennen määräaikaa (laitteet ovat useimmiten testaamatta) ja muutenkin varautua puhumaan hätätilassa vaikka ilman niitä luvattuja laitteita, on kyllä välillä epäusko iskenyt pahemman kerran. Esimerkiksi sopisi vaikkapa isolle koululaisjoukolle pidetty oppitunti turvallisesta netinkäytöstä... tykki (koulun) ja tietokone (koulun) eivät pelanneet millään yhteen, ei ollut edes piirtoheitintä. Siinä sitten oppitunti netin hyvistä palveluista ja kierrettävistä karikoista apuvälineenä perinteinen liitutaulu. Oli siinä mielikuvitus kovilla. Varsinkin, kun ennakkotieto oli, että koululla on tarpeelliset laitteet... Oli kyllä laitteet, mutta ei ne laitteet toimineet...

    ----------------

    Hannu, olisikohan kyse osittain siitäkin, että moni ihminen on tullut eri tavoin huijatuksi viime vuosien aikana ja siksi valtakirjan antaminen ei olekaan enää niin yksinkertainen asia?
    Maailmassa on toki paljon puhetta ja kauniita sanoja, mutta on myös ihmisiä, jotka toimivat sanojensa mukaan...

     (0)
     (0)
  6. sanailija kirjoitti:

    Jep... "pienestä lisämaksusta hoidamme myös tämän asian puolestanne" on ihan ok asia silloin, kun noita asioita ei ole liian monta. Lähtökohtaisesti kaikki, minkä voi tehdä, kannattaa tehdä itse. Silloin myös tietää paremmin, mitä päästää käsistään.

     (0)
     (0)
  7. Marko Pyhäjärvi kirjoitti:

    Oikein hyvää itsekritiikkiä, Jari. Pohdintasi palveluidesi puutteista saa ajattelemaan myös omien tuotteideni (tuotteistaminen kesken) sisältöä uudelleen. Hannun kommentti oli mielenkiintoinen. On tosiaan joidenkin palvelutuotteiden kohdalla niin että sitä ei uskallakaan ostaa koska se vaikuttaa liian helpolta ja yksinkertaiselta. Täyden palvelun ja tee-se-itse väliltä sopivan palvelutuotteen löytäminen alkaakin olla jo melkoista taktikointia.

    Parin tunnin kuluttua lähdemme lomamatkalle. Sen tuotteen ostaminen verkossa oli todella nopeaa ja helppoa. Eikä ostopäätöstäkään ollut vaikea tehdä kun sen homman hoiti vaimo :)

     (0)
     (0)
  8. Sau kirjoitti:

    Olisiko niin, että asiakkaan haluttomuus täyden palvelun ostamiseen kertoisi aina jonkinlaisesta luottamuspulasta? Paitsi tietysti silloin, kun ostaja haluaa aidosti osallistua. Jostain kumman syystä haluan lopulta itse arvioida, millaiset vakuutukset minä tarvitsen. Myyjällähän on hyvä motivaatio vedättää. Toisaalta kun autoni on huollossa tai katsastuksessa, tungen nokkani joka paikkaan mekaanikon hätistelystä huolimatta. Koska se kiinnostaa.

    Ohjelmistokehityksessä on aika vaarallista päästää asiakkaan lieka liian löysälle. Osallistuminen ja yhteistyö korreloi kuitenkin melko vahvasti laadun ja kustannustehokkuuden kanssa.

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *