Asiakas ei ole ystäväsi

9.5.2008    Jari Parantainen   7 kommenttia

Pönötys ja ylimielisyys karkoittaa asiakkaita. Mutta myös liika tuttavallisuus on tuhoisaa. Etenkin nuoret myyjät kuvittelevat, että mitä parempi asiakas, sen huonommin häntä on varaa kohdella.

Rovaniemellä seminaarin yleisössä istunut kokenut yrittäjä kertoi, että hänen luokseen oli tullut reppuri. Vieras oli kajauttanut heti ovelta, että ”mitä äijä!”.

Myyntireiska sai poistua pikaisesti sinne, mistä oli tullutkin.

Yhtiökumppanini Antti Apunen yritti päästä ostoksille. Palaveri sovittiin erääksi maanantaiksi. Edeltävänä perjantaina jo reilusti iltapäivän puolella Antin sähköpostiin putosi viesti:

”Meillä oli sovittu maanantai palveri.
Pitäisi siirtää sitä joksikin muuksi päiväksi.
Mikä sinulle sopisi?”

Aika paljon tässä myyjä luottaa mahdollisuuksiinsa. Etenkään kun osapuolet eivät ole vielä koskaan edes tavanneet. Tosin sillä ei enää ole niin merkitystä. Tapaamista tuskin tulee koskaan järjestymään.

Nämä kommentit vetivät mietteliääksi. Käyttäydyn nimittäin itsekin usein aika tuttavallisesti. Meistä jokainen haluaa kuitenkin itse päättää, kenen kanssa kiinnostaisi tutustua.

Etenkin sähköposti on vaarallinen. Se jyrkentää viestiä arvaamattomilla tavoilla suuntaan jos toiseen. Paketista puuttuu välitön vuorovaikus ja sanattoman viestinnän osuus. Siksi lähettäjän on helppo luoda aivan vääriä mielikuvia.

Antti kertoi myös esimieskokemuksistaan. Hänen mukaansa etenkin nuoret myyjät tai asiantuntijat sortuvat usein hakoteille.

Asiantuntija kuvittelee, että mitä tutummaksi asiakas tulee, sen surkeammin häntä on varaa kohdella.

Mukava ”poka” antaa anteeksi enemmän, kun hän on oikeastaan jo ”meidän kamu”. Aikatauluilla ei ole enää niin väliä. Jos jokin lupaus joskus pettää, hän kyllä ymmärtää. Etenkin, jos asiantuntija paljastaa syyn: väsytti niin julmetusti, koska edellisenä yönä tuli telkkarista lätkää aamutunneille asti.

Tiettyyn rajaan saakka myyjä saattaa saada töppäyksiään tutulta anteeksi. Mutta kipukynnys on tosi helppo ylittää. Ostajan mieleen alkaa jossain vaiheessa muistua, että hän on kuitenkin palkanmaksaja. Käyttääkö toinen hänen hyväntahtoisuuttaan hyväksi?

Kyse on myös ikäluokkien välisestä kuilusta. Se on olemassa, halusimmepa niin tai emme.

Eräs vakuutusyhtiö myi eläkevakuutuksia. Ne perustuivat määräaikaisiin sopimuksiin. Kun sellainen oli päättymässä, vakuutusmyyjä soitti asiakkaalle ja yritti myydä taas seuraavaa jaksoa.

Yhtiössä kuitenkin huomattiin, että yllättävän usein sopimus jäi uusimatta. Syytä alettiin etsiä asiakastietokannoista. Sieltä selitys pian löytyikin.

Jos asiakas oli iäkäs ja myyjä nuori, sopimus katkesi. Samoin kävi, jos myyjä oli vanha ja asiakas nuori.

Jos taas sekä ostaja että myyjä olivat likimain samanikäisiä, sopimus todennäköisesti jatkui.

Asetelma on lopulta aika selkeä. Miten parikymppinen myyjä pystyisi juttelemaan uskottavasti itseään 30 vuotta vanhemman asiakkaan kanssa?

Aihe jo sinänsä – eli eläke – oli nuorelle myyjälle mahdollisimman etäinen. Tulokset kertoivat karusti, että samaa aallonpituutta oli vaikea löytää.

Vakuutusyhtiö alkoi huolehtia, että myyjä oli aina samaa ikäpolvea asiakkaansa kanssa. Jatkosopimusten määrä kasvoi kymmeniä prosentteja välittömästi.

Asiakas ei ole ystäväsi, vaan palkanmaksajasi. Hän on siis pomosi. Jos hänestä kuitenkin tulee aito ystävä, liikesuhde lienee viisainta katkaista. Vai oletko joskus saavuttanut jotain hyvää, kun olet myynyt ystävillesi (tai sukulaisillesi)?

 (0)



7 kommenttia

  1. Kiitos Jälleen kirjoitti:

    Jälleen kerran mukavaa palata tänne. Jarin blogi on kuin keidas erämaassa, ABC-asema pikatien varrella.

     (0)
     (0)
  2. Tommi kirjoitti:

    Onkohan tuossa esimerkissä ollut kyseessä eläkevakuutukset, vai ehkä kuitenkin säästöhenkivakuutukset? En ole kuullut eläkevakuutuksista, jotka erääntyisivät uusittavissa pätkissä - mistä yhtiöstä mahtaa olla kyse ja missä päin maailmaa? Sinällään havainto itsessään on samankaltainen kuin omassakin organisaatiossamme.

    Myös tuosta alkupään osiosta, eli myyjien tuttavallisuudesta löytyy esimerkkejä. Kerran eräs myyjä soitti päivää ennen sovittua tapaamista ja sanoi, että pitäisi siirtää tapaamista kun hän oli yllättäen saanut tapaamisen kohteen luo jota hän oli jahdannut jo pitkään. No, ei mitään. Totesin siirron sopivan minulle mainiosti - totesin, että minulla vapautuikin kivasti aikaa tavata kyseisen myyjän kilpailijaa joka oli myös koittanut tavoitella...

     (0)
     (0)
  3. Jari Parantainen kirjoitti:

    Tommi,

    Kiitos kommentistasi! En ole ihan varma, mikä vakuutusmuoto oli kyseessä. Saatat hyvin olla oikeassa, että kyse on ollut säästöhenkivakuutuksista. Mutta tapaus oli joka tapauksessa Englannista.

    Tuo asiakkaan ja myyjän yhteensopivuusongelma löytyi tiedonlouhintatyökaluilla asiakastietokannoista.

    Alkuperäistä lähdettä en valitettavasti enää löydä/muista. Törmäsin tähän tapaukseen joskus vuosituhannen vaiheessa.

    Joka tapauksessa jutussa kommentoitiin nimenomaan sitä, miten vaikea nuoren vakuutusmyyjän on keskustella eläkeikää lähestyvän asiakkaan kanssa tämän vanhuudenturvaa koskevista asioista.

     (0)
     (0)
  4. Samuli Tursas kirjoitti:

    Oululaisena yrittäjänä olen tottunut varsin tuttavalliseen ilmapiiriin. Nimittäin maantieteellinen ero tuntuu vaikuttavan liikesuhteen virallisuuteen esimerkiksi toimialaa tai osapuolten ikää enemmän.

    Oulussa ja pohjoisessa ylipäätään ilmapiiri on varsin vapaamuotoinen, mutta reippaan "straight to business" henkinen. Liikun paljon myös pääkaupunkiseudulla, ja siellä törmää virallisempaan businesskulttuuriin huomattavasti useammin.

    Asiasta kertoo jotain jo se, että en Oulussa koskaan pistä tummaa pukua päälleni - jos ei häitä ja muita juhlia lasketa. Helsingissä taas suora puku on melkein vakiovaruste liikekäynneillä.

    Maassa maan tavalla sanotaan. Hyvän myyjän tunnusmerkkinä onkin tietty empaattisuus ja asiakkaan kenkiin asettuminen. Tuttavallisuuden taso tulee hyvältä myyjältä luonnostaan.

     (0)
     (0)
  5. Jari Parantainen kirjoitti:

    Samuli,

    Johtuneeko opiskeluvuosistani Oulussa vai mistä, mutta jätin puvut naulakkoon pari vuotta sitten. Sen sijaan liikun aina Nosteen pikeepaita ja takki päällä. Syitä on monia:

    a) Ihmiset päättelevät vaatteista kaikenlaista. Haluan, että firmani väki erottuu kovat kaulassa jargonia jauhavista konsulteista myös ulkonäöltään.

    b) Tuotteistaminen (voi) tarkoittaa sitä, että liiketoimintakonsepti määrittää myös työvaatteet. Haluan, että elämme niin kuin opetamme.

    c) Sissimarkkinoijana haluan, että käytämme kaiken ilmaisen mainostilan hyväksemme. Myös vaatteemme ovat juuri sitä. Sain muuten juuri uuden Mastercardin, joka on nyt sekin Nosteen yritysilmeen mukainen.

    d) Jos asiakkaamme haluaa korostaa muodollisuuksia, emme saa hänen kanssaan hyvää liikesuhdetta aikaan kuitenkaan. On siis hyvä, jos hän päättää jo ulkonäkömme perusteella, ettei kannata edes aloittaa.

    Totta kai tiedän vanhan ohjeen, että omien vetimien pitäisi olla astetta hienommat kuin asiakkaalla. Meillä ne nyt kuitenkin ovat pykälää vaatimattomammat. Toivottavasti aina ehjät ja puhtaat kuitenkin.

     (0)
     (0)
  6. Wautsi! kirjoitti:

    Aivan loistava tuo "mitä äijä" esimerkkisi! Olen huomannut että monet myyjät tai firmojen edustajat käyttäytyvät liiankin tuttavallisesti ja "äijämäisesti", etenkin jos itse siihen vähänkin annat mahdollisuuden. Missä on kohtelias ja arvokas käytös? Vaikka mukavaahan ihmisten kanssa on jutella ja olla rennosti, arvostan silti perinteistä kohteliasta ja arvokasta liiketoimintaneuvottelua jossa pidetään sopiva välimatka vastapuoleen.

    Hyvä artikkeli!

     (0)
     (0)
  7. Jäykkis? kirjoitti:

    Juu, kyllä osaa raivostuttaa liika tuttavallisuus. Kerran soitti puhelinmyyjä, joka ensi lauseekseen kysyi, minkä ikäisiä lapsia minulla on. Tähän harmistuneena tokaisin, että millä asioilla liikut ja mitäkähän se mahtaa sinulle kuulua, johon myyjä naurahti, että ollaanpa sitä kiukkuisella tuulella. Toivottavasti ei saanut kenellekään muullekaan myytyä mitään tuolla taktiikalla.

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *