Toisto, toisto ja toisto

9.1.2008    Jari Parantainen   kommentoi

Asiakkaasi ei välttämättä ilahdu edes loistavasta palvelusta, jos se on joka kerta hiukan erilaista loistavaa palvelua. Satunnainen vaihtelu viittaa ostajan mielestä laatuongelmiin.

Tapaus 1: Keskustan suuri tavaratalo

Palautan ostokseni. Myyjä kysyy, miksi haluan palauttaa sen. Kerron, että lahjan saaja ei pitänyt siitä. Myyjä hyväksyy selitykseni. Saan rahani takaisin.

Eräässä toisessa tilanteessa palautan farkut samaan kauppaan. Myyjä näyttää pitkää naamaa. Hän tutkii housut mielenosoituksellisen hitaasti, sauma saumalta. Lopulta hän huokaa, että kai palautus on hyväksyttävä.

Kolmannessa tapauksessa homma toimii niin kuin yrityksen johto on luultavasti tarkoittanut. Ei kysymyksiä, ei syyllistämistä. Setelit kouraan vain ja hyvän päivän toivotukset päälle!

Tapaus 2: Kotimainen lentoyhtiö

Lähtöselvityksessä ilmenee, että matkatavarani painavat 10 kiloa liikaa. Saan kehoituksen mennä maksamaan sakkoa.

Jotta homma olisi mahdollisimman epäloogista, tietenkään kukaan ei
ehdota hyvitystä siitä, että taskukokoinen vaimoni painaa noin 30 kiloa
alle lentoyhtiön laskelmissaan käyttämän matkustajan keskiarvon.
Jostain syystä matkalaukun kilo maksaa, mutta ihmisen kilo ei.

Kun olen löytänyt ylipainokamreerin eräästä toimistohuoneesta, hän ei löydä rikokselleni sopivaa hintaa. Lopulta hän toteaa, että menkööt maksutta. Lisäksi hän ennustaa, ettei lähtöportilla ole kukaan kiinnostunut  maksukuitista kuitenkaan. Hänen ennustuksensa osoittautuu todeksi.

Paluumatkalla laukut painavat edelleen 10 kiloa liikaa. Mutta nyt kukaan ei ole kiinnostunut edes ehdottamaan mitään veloitusta.

Tapaus 3: Ulkomainen hotelli

Pyydän saada käyttää aulassa olevaa tietokonetta. Sehän sopii, kone on muutaman sekunnin päästä hyppysissäni. Eikä maksa mitään.

Seuraavalla kerralla konetta vahtiva virkailija onkin sitä mieltä, että sen käytöstä pitää periä kolme euroa tunnilta. Hetken väittelyn jälkeen hän muuttaa mieltään ja pääsen pälkähästä.

Kolmannella kerralla hotellin väki on johdonmukaisen epäjohdonmukaista. Nyt vain ensimmäinen puoli tuntia on maksutonta. Mutta sen jälkeen huvista on pulitettava kolme euroa tunnilta.

Mitä näistä esimerkeistä pitäisi ajatella?

Asiakkaan näkökulmasta on aina hämmentävää, kun palvelun toimittaja vaihtaa sääntöjään satunnaisen tuntuisesti. Riippuuko käytäntö tällä kertaa pärstäkertoimesta, asiakaspalvelijan biorytmeistä vai nousuveden vaiheesta?

Sillä ei välttämättä olisi niin suurta merkitystä, mikä asiakaspalvelijan käytäntö tarkalleen ottaen on. Mutta se on tärkeää, että se säilyy samana kerta toisensa jälkeen. Muuten hyväkin prosessi alkaa näyttää hatusta kiskaistulta. Se taas ei kerro laadusta, vaan kaikkea muuta.

Liian selkeitä työohjeita ei ole olemassakaan. Hyvin tuotteistetun palvelun tärkeimpiä ominaisuuksia on kerta toisensa jälkeen identtinen toisto, toisto ja toisto.

 (0)



Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *