Riittääkö asiakaspalvelijan anteeksipyyntö, kun asiakas reklamoi? Vai pitäisikö sen sijaan hoitaa tekemättä jäänyt työ valmiiksi? Tilanteeseen on olemassa selkeä peukalosääntö.
Roskikset olivat tyhjentämättä. Pölyt olivat pyyhkimättä. Näytti ikävä kyllä siltä, että siivoja oli jättänyt toimistoni kokonaan väliin.
Soitin työnjohtajalle. Hän ymmärsi ongelman, pahoitteli vilpittömästi tilannetta ja pyysi anteeksi.
Ikävä kyllä kukaan ei silti tullut korjaamaan laiminlyöntiä. Puhumattakaan, että reklamaationi olisi näkynyt laskussa. Se tuli normaaliin tapaan ikään kuin mitään ei olisi tapahtunut.
Siivoustyönjohtajan hyminät eivät tietenkään paljon lohduttaneet, etenkin kun olisi vielä pitänyt maksaa tyhjästä.
Käyttäytymistieteilijät ovat tutkineet, miten erilaiset reklamaatiot tulisi käsitellä. Yksi peukalosääntö koskee juuri kuvaamaani kaltaista tilannetta, jossa palvelun lopputulos on jäänyt torsoksi.
Toinen tyyppitilanne on se, että tulokset ovat kunnossa, mutta asiakaspalvelijan asenne ei. Esimerkiksi ravintolassa paraskin ruoka menee hukkaan, jos tarjoilija on näyttää hapanta naamaa.
Toki molemmissa tilanteissa palvelun toimittajan kannattaa pahoitella munausta. Mutta jos asiakas ei ole saanut sitä, mistä hän maksaa, anteeksipyyntö ei suinkaan vielä riitä. Silloin olisi paljon tärkeämpää hoitaa ensin tulokset kuntoon.
Jos taas pelkästään asiakaspalvelijan asenne tai huono käytös on saanut asiakkaan päreen palamaan, asiakas ei suinkaan toivo näkevänsä uutta työsuoritusta.
Ilmaiseksi tarjottu jälkiruoka ei paljon auta, jos tarjoilija on edelleen yhtä empaattinen kuin katukivi. Sen sijaan asiakas odottaa kuulevansa aidon anteeksipyynnön.
Jos palveluprosessisi on pettänyt, asiakas haluaa ensisijaisesti tulokset, ei suinkaan selityksiä. Jos taas asiakaspalvelijalla oli huono päivä, paras hyvitys on anteeksipyyntö – ei uusi työsuoritus.
Lähde:: Want to Perfect Your Company´s Service? Use Behavioral Science, Richard B. Chase & Sriram Dasu, Harward Business Review June 2001
