Ihminen ostaa ihmiseltä

11.12.2007    Jari Parantainen   1 kommentti

Asiakkaasi ei ole kiinnostunut firmastasi. Sen sijaan hän haluaa palvelua tutulta ihmiseltä, johon voi luottaa. Isokin firma voi halutessaan toimia niin, että henkilökohtaisuuden tunne säilyy.

Kun olin aikanaan tietotekniikkatukkurin leivissä, palvelimme noin tuhatta suomalaista it-jälleenmyyjää. Muutamille suurimmille asiakkaillemme olimme palkanneet omat asiakasvastaavat. Mutta suuresta enemmistöstä huolehti kuitenkin puhelinmyyntimme.

Joskus vierailin eri puolilla maata näiden pienempien asiakkaidemme pakeilla. Silloin huomasin mielenkiintoisen yksityiskohdan. Lähes poikkeuksetta jossain seinäkkeessä oli nuppineuloilla kiinni A4-arkki, joka oli täynnä kasvoja.

Ne kasvot eivät olleet mitä tahansa pärstiä, vaan nimenomaan puhelinmyyntimme ja teknisen tukiryhmämme potretit. Olimme taannoin postittaneet tuo sivun asiakkaillemme lähinnä siksi, että halusimme koota kaikki yhteystietomme yhteen paikkaan.

Kysyin joskus jälleenmyyjiltämme, miksi juuri kasvokokoelmamme tuntui olevan niin tärkeä. Sain aina saman vastauksen.

Diilerimme saattoi asioida viikosta toiseen saman puhelinmyyjämme kanssa jopa monta kertaa päivässä. Mutta hän ei koskaan ollut välttämättä nähnyt yhteyshenkilöään. Oli siis tavattoman kiinnostavaa saada edes valokuva tuosta jopa vuosien ajalta tutusta kollegasta.

Valitut Palat käytti muinoin vuosikaudet suorakirjeidensä allekirjoittajana keksittyä henkilöä nimeltään Kaarina Mäkelä. Nimi teki tehtävänsä. Se loi mielikuvan henkilökohtaisesta suhteesta, mutta ei todellisuudessa tehnyt lähettäjää riippuvaiseksi yksittäisestä työntekijästään.

Tilasin hetki sitten värikasetteja tulostimeeni Verkkokauppa.comista. Matkapuhelimeeni tärähti heti tekstiviesti ja sähköpostiini tuli tilausvahvistus. Sen allekirjoittaja on Mauri Hiltunen, joka kertoo rohkeasti myös puhelinnumeronsa.

Luvassa on ilmiselvästi henkilökohtaista palvelua, jos satun sellaista tarvitsemaan.

Firmani iskuryhmä tuottaa viikoittain esitteitä asiantuntijoiden osaamisesta. Joudumme vähän väliä käymään saman keskustelun siitä, saako yhteystietoihin painaa yksittäisen henkilön nimeä, puhelinnumeroa ja sähköpostiosoitetta.

En kuitenkaan ole vielä koskaan törmännyt myyjään, joka olisi kärsinyt liian suuresta määrästä kiinnostuneiden asiakasehdokkaiden yhteydenottoja. Ja vaikka sellainen ihme joskus sattuisi, lieneekö myönteisempää ongelmaa olemassakaan?

Kyllä kyllä, on varmasti vaarallista olla riippuvainen yksittäisten työntekijöidesi rakentamista henkilösuhteista. Mutta onko muita todellisia asiakassuhteita olemassakaan? Erotu kilpailijoistasi henkilökohtaisella otteellasi. Etäännyttäjiä on jo riittävästi ilman sinuakin.

 (0)
Aiheet:



1 kommentti

  1. Koivulahti kirjoitti:

    Ratkaisu tähänkin lienee työsuhdepuhelin ja -sähköposti ;) Jos kaveri lähtee litomaan, niin puhelut ja postit tulevat edelleen firmalle.

     (0)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *