Asiakas ei yleensä kiitä siitä, että palvelusi toimii. Sen sijaan hän huomaa pienetkin epäonnistumiset. Niitä syntyy väistämättä. Haaskaatko siis rahaa, jos yrität hioa prosesseistasi täydellisiä?
Vedin aikanaan 1990-luvulla tietotekniikkatukkurin teknistä tukipalvelua. Otimme vastaan 15 000 puhelua vuodessa. Autoimme päivät pääksytysten jälleenmyyjiä, kun bitti oli juuttunut poikittain jonnekin heille toimittamiemme laitteiden syövereihin.
Huomasimme silloin ilmiön, joka on tuttu kaikille, jotka toimittavat asiakkailleen jatkuvaa palvelua päivästä toiseen.
On aivan samantekevää, siivoatko toimitiloja, kuljetatko paketteja vai huolehditko ison yrityksen ulkoistamista tietoliikenneyhteyksistä. Jos olet sotkeutunut palvelubisnekseen, tiedät, että kiittämättömyys on asiakaspalvelijan palkka.
Kun prosessien on vain toimittava päivästä toiseen, niiden on vain toimittava.
Kukaan ei koskaan tule kiittämään niistä 99 tapauksesta sadasta, joissa väkesi suorastaan ylitti itsensä. Tilaaja olettaa, että niin pitikin käydä. Siitä hän tietenkin maksaa, eikä mistään muusta.
Joudut olettamaan, ettei asiakas ainakaan ole kovin tyytymätön, jos hän ei kommentoi mitään. Itse asiassa on vaikea puunata lattiaa niin hyvin, että asiakas alkaisi kehua.
Rahtaria ei kukaan kiitä siitä, että tavara tuli etuajassa. Päinvastoin, se saattaa olla ongelma.
Sitten koittaa päivä, jolloin paketti myöhästyy, soittaja juuttuu jonoon tai siivooja jättää saapumatta. Sitä edeltävien 99 onnistumisen sarja muuttuu hetkessä arvottomaksi. Asiakas nostaa hillittömän metelin juuri tästä sadannesta tapauksesta.
Opit aika nopeasti, että on turha yrittää esitellä tilastoja, jotka todistavat prosessiesi rokkaavan lähes sataprosenttisesti. Palveluprosessisi laatu on siis aina täsmälleen niin surkea kuin viimeisin palvelutoimituksesi.
Pareton kuuluisa 80/20-laki toimii jälleen. Suhde vain saattaa olla vielä ankarampi: yksi prosentti palvelutoimituksista tuottaa 99 prosenttia reklamaatioista.
Jos olet hionut palveluprosessisi huippuun, nyt voi olla aika siirtää katse toisaalle. Joudut siirtymään toiseen vaiheeseen. Perusta prosenttiliike. Taklaa se kirottu viimeinen prosentti.
Käytä tarvittaessa poikkeuksellisia otteita. Tekniset ratkaisut tuskin tuottavat tulosta. Sovella mieluummin vaikkapa kriisiviestinnän keinoja.
Tuskin mikään palvelu voi koskaan toimia sataprosenttisesti. Sitä saattaa olla turha edes tavoitella, koska jossain vaiheessa se alkaa maksaa enemmän kuin katteesi kestävät. Mikä on vaihtoehtoinen tapa, jolla pidät asiakkaasi tyytyväisenä myös ongelmatilanteissa?
