Musta laatikko, osa 3

22.11.2007    Jari Parantainen   2 kommenttia

Asiantuntija yleensä ajattelee, että hänen on ensin ratkaistava akuutti ongelma. Todellisuudessa se on vuorossa työlistalla vasta toisena.

Eräs esimies kertoi kokemuksiaan siitä, miten hänen it-asiantuntijansa yleensä reagoivat teknisiin ongelmiin.

Nämä ammattilaiset vastaavat asiakkaiden palvelinkoneista, jotka ovat hyvässä tallessa huipputurvallisessa laitetilassa. Heidän tehtävänsä on huolehtia, että värkit toimivat lakkoilematta 24 tuntia vuorokaudessa vuoden ympäri.

Pomo kysyi ionipipoiltaan, mitä pitää tehdä ensimmäiseksi, kun asiakkaan pömpeli on päättänyt heittää hommat sikseen.

"Paiskaamme varakoneen kehiin ja alamme elvyttää sairastunutta heti sen jälkeen", kertoivat it-ammattilaiset tyytyväisinä. Tätä oli harjoiteltu moneen kertaan. Homma oli taatusti hanskassa.

"No ei – ei todellakaan", parkaisi tuore johtaja. "Te menette viivana puhelimeen ja soitatte asiakkaalle. Te soitatte sinne ennen kuin kukaan edes huomaa, että palvelin on kaatunut."

Asiantuntijat olivat ihmeissään. Miksi ihmeessä asiakkaalle pitäisi kertoa ongelmasta, jota hän ei ole itse lainkaan äkännyt? Eikö olisi viisaampaa korjata ongelma niin, ettei sitä kukaan edes huomaisi?

Kuitenkin jokainen tietää, että asiakas harvemmin suuttuu siitä, että palvelu tökkii. Mutta siitä hän pillastuu varmasti, jos kukaan ei viitsinyt kertoa asiasta, vaikka olisi ihan hyvin voinut.

Esimiehen mukaan tuo hänen alaistensa toimintamalli on syvällä spesialistin selkäytimessä. Siitä eroon oppiminen on pitkä ja piinallinen projekti.

Asiantuntuntija voi olla vaikka miten kova luu alallaan. Mutta se ei tarkoita, että hän osaisi eläytyä asiakkaan asemaan. Puhumattakaan, että hän olisi mikään puheviestinnän virtuoosi. Oletko harjoitellut alaistesi kanssa, miten poikkeustilanteissa tulisi toimia?

 (0)



2 kommenttia

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *