Musta laatikko, osa 2

22.11.2007    Jari Parantainen   kommentoi

Musta laatikko -periaattella toimiva palvelukonsepti antaa asiantuntijalle näkösuojan, joka luo valheellisen turvallisuuden tunteen. Hän keskittyy helposti vääriin töihin.

Olen viime aikoina päässyt kurkistamaan useisiin kymmenien miljoonien liikevaihtoa pyörittäviin  palvelubisneksiin. Valtaosa prosesseista etenee asiakkaalta näkymättömissä.

Tuosta mustan laatikon periaatteesta näyttää seuraavan vakio-ongelma. Ihminen nimittäin uskoo, kun hän  näkee. Ei siis liene yllätys, että jos hän ei näe, hän ei usko.

Käytännössä se tarkoittaa sitä, että asiakas arvioi palvelun laatua sillä perusteella, miltä se näyttää tai  tuntuu. Hän ei arvioi sitä sillä perusteella, mikä on palvelun todellinen (lue: mitattu) laatu.

Tavallaan toimiva palvelu on kuin Bemarin moottori. Jos se toimii, sen ei kuulukaan pitää meteliä.

Mutta yksikään palvelu ei pelitä sataprosenttisen varmasti. Vaikka prosessi puksuttaisi 99 prosenttia ajasta täydellisesti, jäljelle jäävä yksi prosentti menee silti pieleen.

Valitettavasti se on juuri se ainoa prosentti, johon asiakas kiinnittää huomionsa.

Mustasta laatikosta ei tulekaan odotettuja tuloksia. Todella usein se yllättää asiakkaan. Ikävät yllätykset  syöpyvät hänen mieleensä.

Tuskin kukaan täysjärkinen olettaa, että mikään palvelu toimisi aina aukottomasti. Pienet lipsahdukset ovat  ymmärrettäviä. Mutta asiakkaan käämi alkaa kärytä juuri siksi, että ikävä uutinen tulee puun takaa yllättäen.

Musta laatikko tarjoaa petollisen turvalliselta tuntuvan näkösuojan palvelutuotannosta vastaaville työntekijöille. Eihän kukaan näe, mitä sisällä tapahtuu. Kömmähdykset paljastuvat vasta sen jälkeen, kun tulosten olisi jo pitänyt putkahtaa boksista ulos.

Niinpä palvelun tuottamisesta vastaava ajattelee, että hän ehtii paikata ongelman ennen kuin se näkyy asiakkaalle. Asiantuntija alkaa sammuttaa tulipaloa, jotta hän ei joutuisi tunnustamaan epäonnistumistaan julkisesti.

Lopulta on kuitenkin uskottava, että homma on mennyt reisille. Totuus paljastuu tilaajalle vääjäämättä.

Asiakas ei olisi ollut välttämättä lainkaan pahoillaan, jos hän olisi saanut varoituksen etukäteen. Silloin olisi ollut mahdollisuus varautua tilanteeseen. Mutta nyt hän menettää kasvonsa. Pahimmillaan hänkin pääsee sepittämään selityksiä omille asiakkailleen ja esimiehilleen.

Millaiset kannustimet saisivat asiantuntijasi varoittamaan kriisistä hyvissä ajoin etukäteen niin, ettei asiakas joutuisi yllätetyksi housut kintuissa?

 (0)



Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *