Asiantuntija kuvittelee usein, että hänen täytyisi työskennellä mahdollisimman paljon asiakkaan kanssa yhdessä. Mutta juuri siksi tulokset saattavat kuitenkin vaihdella holtittomasti.
Vielä muutamia vuosia sitten kuvittelin asiakkaideni maksavan siitä, että vaivaan heitä mahdollisimman paljon. Se tarkoitti, että tilaajan joukkojen tuli urakoida tuotteistusprojekteissamme otsansa hiessä.
Mitä enemmän tunteja kului yhdessä ryynätessä, sen oikeutetumpi oli laskuni loppusumma. Ostajan ei ainakaan tarvinnut pohtia, paiskiiko avuksi ostettu tuotteistusryhmä töitä leipänsä eteen vai ei. Hän näki sen omin silmin koko ajan.
Pian huomasin kokeneille palvelukehittäjille tutun ongelman. Mitä enemmän asiakas on mukana palvelun tuotantovaiheessa, sitä enemmän palvelun laatu (ja lopputulos) riippui asiakkaasta itsestään.
Tuotteistushankkeissamme on aivan pakko jäsentää, karsia ja kirjoittaa paljon. Jos asiakkaamme väki ei kerta kaikkiaan ollut parhaimmillaan sellaisessa työssä, tulokset saattoivat jäädä aika vaatimattomiksi.
Jossain vaiheessa päätimme, että tehtävät on jaettava toisin. Me teemme sitä, mistä meille todellisuudessa maksetaan. Asiakas taas hoitaa hankkeesta sen osuuden, johon me ulkopuolisina emme pysty.
Vähitellen yhteiset hetket projektiviikon aikana ovat supistuneet alle puoleen siitä, mistä aikanaan lähdimme liikkeelle. Tuotosten laatu on vastaavasti vain parantunut.
Ostaja on tietenkin tyytyväinen. Hänen ammattilaisensa ovat poissa omista töistään mahdollisimman vähän. Kukaan ei ole kertaakaan valittanut, että hän olisi halunnut käyttää hankkeeseen enemmän työaikaansa.
Toisaalta tuskin ihan äärimmilleen viritetty Black Box -periaate toimisi. Mutta sitä kannattaa aina pohtia, milloin hyötysuhde on parhaimmillaan.
Mitä "musta laatikko" tarkoittaa?
Esimerkiksi huoltopalvelu on tyypillinen esimerkki sellaisesta. Asiakas kiikuttaa rikkoutuneen tietokoneensa huollon tiskille. Hän kertoo, että kiintolevy on alkanut kurnuttaa huolestuttavasti. Varmuuskopiot löytyvät, mutta vain viime kesältä.
Sitten poloinen menee kotiinsa pureskelmaan kynsiään ja toivoo parasta.
Lopulta jonain päivänä huoltomies soittaa ja pyytää hakemaan korjatun laitteen pois. Tiedostot saatiin pelastetuksi – tai sitten otti ohraleipä.
Joka tapauksessa suurin osa huollon palvelusta hoituu siis tilaajalta näkymättömissä kuin mustassa laatikossa.
Asentajan kannalta tilanne on mainio, koska asiakas ei pääse sotkemaan rutiineja omilla yllättävillä tempauksillaan. Niinpä laatu kiinni vain palvelua tarjoavan omasta prosessista.
Vaivaatko asiakasta vain todistaaksesi hänelle ahkeruutesi? Eikö palvelusi lopputulos riitä vakuuttamaan tilaajaa? Paranisiko työn laatu, jos veisit siitä nykyistä suuremman osan mustaan laatikkoon?
