Vihaatko sinäkin tyrkyttämistä?

13.10.2007    Jari Parantainen   1 kommentti

Kouluttajat uskottelevat vuodesta toiseen, että hyvä myyjä soittelee ventovieraille ja taivuttelee heitä asiakkaiksi. Olisiko kuitenkin fiksumpaa huolehtia, että asiakas soittaisi ensin myyjälle?

Satuin yleisön joukkoon, kun se tapahtui taas kerran. Esiintymässä oli konsultti, joka alkoi syyllistää yleisöä. "Jos et uskalla soittaa ventovieraalle ja tyrkyttää palvelujasi, firmasi ei voi menestyä", hän jyrisi.

Ehkä hän ei käyttänyt aivan näitä sanoja. Mutta yritän vain kiteyttää hänen viestinsä niin kuin sen itse tulkitsin.

Kuitenkin erittäin harvat meistä heräävät aamulla ja miettivät: "Oujee, tänään pääsen nauttimaan kiusallisista tilanteista. Saan häiritä kiireisiä asiakkaita myyntipuheellani. Nautin, kun kohteeni yrittävät kiemurrella irti tilanteesta."

Suurin osa meistä mieluummin tyhjentää kymmenen ulkohuussia kuin soittelee tuntiakaan ns. kylmiä puheluja.

Toki joskus voi olla pakko tarttua toimeen. Mutta työ on etenkin asiantuntijoiden mielestä yleensä tavattoman raskasta. Siksi Suomessakin on lukuisia firmoja, jotka sopivat puhelimitse käyntejä asiakkaidensa puolesta.

Ainakin itse vihaan soittaa kylmiä puheluja. Pelkään niitä. Teen mitä tahansa muuta mieluummin.

Tiedän, että moni ajattelee samoin. Sitä ei vain saisi ääneen sanoa, koska hyvä myyjä ei kuulemma pelkää. Hän suorastaan nauttii kohtaamastaan torjunnasta. Näin jokainen paatunut myyntikouluttaja paukuttaa, kun hän samalla heristelee sormeaan palkanmaksajilleen.

No, en sitten ainakaan itse ole hyvä myyjä. Sitä paitsi en ole huomannut, että yksikään asiakkaani olisi alkanut pitää luukuttamisesta siksi, että pomon paikalle tilaama kouluttaja niin käski.

Onneksi meille pelkureille on olemassa toinenkin tie.

Ethan M. Rasiel oli vuosina 1989-1992 töissä konsulttiyhtiö McKinseyllä New Yorkissa. Hän kirjoitti sitten kokemuksistaan tunnetun kirjan nimeltään McKinsey Way. Siinä hän kertoo mielenkiintoisen asian.

Rasielin mukaan yksikään McKinseyn johtaja ei koskaan soita asiakkaalle. Sen sijaan asiakkaat soittavat heille.

No miten se on muka mahdollista?

Kuvio toimii siksi, että McKinseyn ammattilaiset markkinoivat luukuttamisen sijaan. Heidän asiantuntijansa työskentelevät hyvin kurinalaisesti, jotta he saisivat asiakkaan ottamaan ensimmäisen askeleen. Kirjassa on kuvattu pitkä lista keinoja, joiden avulla homma hoituu.

Kun luin aikanaan Rasielin teoksen, olin tavattoman helpottunut. Sain vapautuksen. En enää koskaan joutuisi tyrkyttämään ihmisille, jotka eivät sitä halua.

Olen myöhemmin todennut, että McKinseyn (ja lukuisten muiden markkinointiin panostavien asiantuntijoiden) tapa todella toimii. Sehän ei nimittäin riitä, että saat väännetyksi asiakkaaltasi tilauksen puolipakolla kerran. Luultavasti haluat, hän ostaisi toistekin.

Huomasin, että jos asiakas soitti meille ensin, hänestä tuli a) pitkäaikaisempi ja b) kannattavampi asiakas kuin niistä, joille olimme soittaneet kylmän puhelun. Joskus yksittäiset tapaukset voivat olla poikkeuksia. Mutta vuosien kokemuksen perusteella uskallan väitän, että näin todella käy.

Jos asiakas on saanut valita asiantuntijansa aivan rauhassa ja itsenäisesti, asiakassuhteesta tulee kestävämpi kuin tyrkyttämällä käynnistetystä juuri koskaan.

 (0)
Aiheet:



1 kommentti

  1. Aikuinen apina kirjoitti:

    Hei, kiitos tästä!

    Olen ollut työssä, jossa asiakas pakotettiin ottamaan tuote, siis kyllä, pakotettiin. Ja itsekin siihen pystyin (jopa tahkoamaan samaa tulosta kuin "huippumyyjät") ja inhosin sitä. Koska inhosin, niin useimmiten jätin sen pakottamisen tekemättä.

    Toimin kuitenkin myyntityössä ja olen toiminut siinä monta vuotta. Olen aina ajatellut, että en ole huppumyyjä, vaan asiakaspalvelija ja sitten myyjä. Ja kokenut myös monissa tilanteissa alemmuutta, kun puhutaan myyjistä ja hyvistä myyjistä. Koska myyjähän myy vaikka risan saappaan ja saa asiakkaan vielä haluamaan sen.

    Olin provisiomyynnissä, jossa asiakasta ei päästetty myyntitilanteesta pois ennen kuin hän tosiaan otti tuotteen. Huomasin, että sain parhaimman tuloksen (itselleni) niissä tilanteissa, joissa pyrin auttamaan asiakasta sen sijaan, että pyrin myymään hänelle jotain. Me saimme palkan siis niistä myynneistä, jotka johtivat asiakkuutteen. Pakottamisessa ei useinkaan näin käynyt, vaan asiakkuus katkesi heti, kun asiakas oli päässyt näköetäisyyden ulkopuolelle (eli tulosta ei tullut, eikä myöskään palkkaa).

    Olen monesti miettinyt, että olenko "huippumyyjä". Tiedän, että saan myyntituloksia, mutta voisin saada niitä enemmänkin, jos vaan tyrkyttäisin. Tosin silloin nämä asiakkaat eivät varmaan tervehtisi pikaisesti mennessään harrastuksiinsa tai tulisi piipahtamaan luonani "jos jotakin uutta olisi" ja toisi kassaamme rahaa.

    Itse inhoan kylmiä puheluita, tyrkyttämistä ja sen vuoksi olen monesti miettinyt, että valitsinko ihan väärän alan, koska en pysty pakottamaan ihmisiä ostamaan (tai pystyn, mutta se saa minut vihaamaan työtäni. Eikä se ole edes haasteellista, vaan kamalaa!) tai en sitä edes halua.

    Näissä sun jutuissa on niin paljon meille "rivimyyjille", että en voi kuin vain ihmetellä, ettei nää ole eksyneet ammattikouluihin. Sinne, missä oikeesti olisi mitä parhaimmat keinot vaikuttaa tuleviin yrittäjiin tai organisation päättäjiin.

    Mulla on hylly vääränä kirjoja (siis ammattikoulu ja korkeakoulu) myynnistä ja markkinoinnista sekä asiakaspalvelusta, joita en ole saanut luettua muutamaa sivua pidemmälle. Joitakin pakolla 50 sivua. Ja aihe kuitenkin kiinnostaa, mutta asiat on kirjoitettu niin tylsästi, että ei vaan pysty..mielenterveyden uhalla.

    Ja sitten huomaan, että olen lukenut tämän illan (kyllä, mä viivyin töissä tunnin pidempään, kun jäin lukemaan näitä ja olen lukenut nyt kotona muutaman tunnin lisää), ilman, että kyllästyttäis, tylsistyttäis ja tajunnut, että mä en halua edes mennä nukkumaan, koska täällä on niin paljon asiaa ja mielenkiintoista juttua, joista saan enemmän, kuin noista opintokirjoista olen koskaan saanut!

    Tiedän, että nämä jutut on tarkoitettu enemmänkin ihmisille, jotka ovat koulutettuja ja toimivat siellä yläportaassa. Mutta nää jutut iskee myös meihin, kouluttamattomiin alaportalaisiin ;) tai ainakin muhun :)

     (1)
     (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *